服务营销学 如何做好服务营销？试看服务营销经典案例

简介:在消费活动中，企业的超群周到的服务，可以让消费者产生更多好感，建立情感纽带。

在企业的营销活动和交易中，这是许多品牌需要解决的问题，即留住客户，提高客户的退货率和回购次数。一般来说，商家会通过各种手段满足消费者的其他需求，增强双方的信任和情感联系。其中，周到的服务往往能让消费者离不开商家和产品。

服务营销的概念和运作原理

服务营销突出了顾客体验需求的营销策略。通过关注顾客需求的各个方面，提供有针对性的满足和服务，从而迎合和取悦消费者，从而更好地实现一种交易的促销手段。

在市场上，产品销售往往面临可替代的同质化竞争风险。为了赢得消费者的青睐，产品和品牌必须增加更多创造性和个性化的元素。对于企业来说，提高服务质量，扩大服务范围，都是提高品牌口碑和客户留存率的好办法。

服务营销的核心是在短期或长期内保持商家与消费者之间良好的商业关系，通过优质的服务增强顾客的体验和好感，达到推新留旧的目的，通过人性化的服务和沟通建立商家与消费者之间的信任和情感联系，从而巩固顾客忠诚度。

服务营销的经典案例

随着市场竞争越来越激烈，很多品牌开始关注服务商，也有很多凭借服务获得品牌口碑的经典案例。

案例一:海底捞利用服务打造品牌

海底捞最出名的服务其实是它的服务。海底捞通过对客户无微不至的“超级服务”，在全国范围内成功塑造了专业、贴心的品牌形象。进入海底捞的消费者往往会被热情周到的服务和关怀所奉承。点菜时，服务员会送热毛巾和围裙。用餐时会倒茶，帮助涮涮锅也随叫随到；对于长头发的女性，会一直小心翼翼的提供皮筋，给戴眼镜的顾客准备眼镜布，避免用餐时的干扰；同时还会赠送一些小礼品、水果等礼品，在等待的同时还会提供一些美甲、杂志、擦鞋等“精彩”的服务。

在接受了如此热情的服务后，很多消费者高呼“过瘾”、“变态”，因为这些细致入微的服务的确是独一无二的，而通过这些服务，大部分消费者的用餐体验提升了很多，对海底捞有了很深的印象和好感。

这样优质大众化的服务，主要是在用餐时考虑消费者的各种需求，海底捞照顾一切，人性化，真正让消费者有宾至如归的感觉。事实上，这不仅体现了海底捞强烈的服务意识，也凸显了一支高素质、体系优越的专业服务团队。正是这些服务人员，才使得海底捞的服务营销大获成功。

案例二:新东方“一切为了学生”

餐饮业的服务质量是一个突出而有效的方面，而在教育培训行业，服务也起着很大的作用。新东方作为中国著名的教育培训品牌，培养了许多著名的教师和学生。同时也以其优质的教育服务为同行业提供经验和借鉴。

新东方以学生和家长为服务对象，在基本优质教学服务的基础上，尊重和满足学生更多的心理和精神需求。对于学生来说，教育机构总是提出“一切为了孩子”的口号，即教学相关服务紧密围绕学生，同时与家长形成双向沟通和理解，避免家长对孩子学习的担忧，同时为家长和学生服务，形成良性循环，不断提高学生素质，培养更先进的需求，不断满足和提高机构的服务水平。

为此，新东方首先拥有先进的教学服务理念，遵循这一理念培养高素质的教师，重视教学能力和服务意识的培养，在教学和生活中处处关照学生，根据不同学生群体的需求开设专题课程，营造幽默和谐的教学课堂和环境等。

以上两个服务营销的经典案例，在不同行业表现出典型的共性。通过这些共性，企业可以有效吸收做好服务营销的一些关键点。

如何做好服务营销？

企业要做好服务营销，可以从以下几个方面考虑:

1.培养强烈的品牌服务意识，加强沟通，打造有针对性的服务平台

企业首先要有强烈的品牌服务意识，培养对消费者的敬畏，了解消费者面对目标的需求，通过一些服务平台加强与消费者的沟通和互动，让消费者有意愿对品牌提出建议或表达，从而了解。目前借助互联网搭建这个平台更方便快捷。比如外卖平台有相应的评价区，淘宝店也有这样的评价和提问区，还有专门的客服与消费者一对一沟通。任何问题都可以直接咨询协商，更深入的服务平台有QQ群、微信官方账号、微信群、直播房等社交平台。

2.打造专业的服务品质，制定合理高效的服务体系，打造优秀的服务团队

客服和服务员是日常生活中经常与消费者互动交流的人，他们的专业素质直接决定服务水平，从而影响消费者对品牌的印象。提高服务人员的专业素质，首先要有一个长期的、系统的服务管理体系，从培训入手，打造一支素质过硬、稳定认真的服务团队。海底捞的服务员之所以能够一丝不苟，在工作中保持微笑和热情，不仅是通过专业的培训，也是通过这种优厚的待遇、优厚的福利、系统的管理制度和积极高效的竞争制度。新东方对师资的选拔和培养也非常严格，体现了系统性的特点，通过品牌精神增强了团队的凝聚力。

3.调查分析目标市场，细分消费群体的需求和特点

不可能通过服务平台更深入、更准确地量化消费群体的需求。品牌要真正全面地了解消费者的特点和需求，就必须积极调查分析目标市场，了解市场趋势，通过数据分析目标群体的分布，根据不同的需求、特点和消费习惯，详细划分客户群体，针对不同类型的客户制定有针对性、有针对性的服务内容。比如海底捞为女性客户提供发带和美甲服务，为生日客户提供小生日礼物，而新东方则根据不同学龄期的学生和学习目标开设了专门的课程和活动。

4.了解自己的优势和劣势，制定差异化的、详细的、全面的服务营销计划

企业除了要迎合不同客户群体的不同需求来设计服务内容外，还需要有自己的条件和优缺点来规划服务方案。了解了自身的优劣势后，需要了解同行业其他品牌的优势，市场的主流和导向，企业在竞争中的地位等等。通过这些比较，我们可以扬长避短，找出市场上潜在的服务，或者打造品牌特色，获得差异化的特色和优势。一般来说，在目前同行业的竞争中，服务是相似的，消费者在选择时会比较服务的质量和数量，从而在这两个方面更加细致和全面，优于竞争品牌，能够获得更多的竞争优势。

5.开展以维护消费者与企业良好关系为核心的营销活动，提升消费者对服务的满意度

一般来说，服务的内容体现在很多方面，但其核心是在一定时间内保持企业月度消费者的友好关系，使品牌在消费者心中留下更多的印记。无论什么样的服务，其目标都必须是通过服务在顾客心中塑造友好、专业的品牌形象，提高顾客对品牌服务的满意度，因此在服务过程中，面对不同的服务需求，需要表现出人性和情感，从服务态度上传达真诚和尊重，从而获得心理上的优越感和舒适感，对品牌服务产生依赖和好感。

6.作为一项短期或长期的活动，有必要利用宣传来保持热度，创造气氛和场景

服务营销作为一种短期或长期的活动形式，具有不同的阶段特征。在活动的不同时期，企业应重视通过宣传的方式突出不同阶段的活动特点，这符合消费者在活动中的心理和需求的变化，从而保持活动的热度，为企业的服务内容创造更多的氛围和配套场景，给消费者留下更深刻的影响和更好的体验。

7.服务可以尽可能地具体化，使消费者更容易感知到服务的存在

企业除了通过宣传来保持热度和关注度之外，还可以尽量对服务内容进行有形的处理，比如赠送小礼品，通过提供一定需要的物品让消费者更加方便，扩大售后的范围和时间等等。这些有形的、具体的服务效益，可以增强企业服务的存在感，让消费者更真实、更直接地感受到企业服务的意图，更容易提升客户的好感度。

开展服务营销还需要注意哪些问题

除了以上几点，要做好服务营销，企业还需要注意以下问题:

1.服务营销必须深入人心，才能真正取得成功

目前，重视服务、提高服务已经成为大多数企业经营的共识和常态，服务营销只有达到深入人心的状态才能被视为成功。正因为如此，目前很多企业并不满意消费者对这方面的反应，在行业前沿服务海底捞、新东方的成功案例并不多。要达到这一点，首先要重视服务，将运营重心向这方面倾斜，整合人力物力，培养优秀团队，制定合理制度，通过高于行业水平的创意和服务质量，提升公众认可度和品牌影响力。

2.服务营销不仅仅是一种营销手段，更是一种可以长期保持和有效的经营理念

对服务的重视使许多企业不仅将其视为营销工具，还将其视为长期实施的经营理念。服务营销可以增强消费体验，并在短期和长期内取悦客户。企业可以不断优化服务体系和团队，提高服务水平，长期与客户保持密切联系，获得更多的老客户。

3.服务营销不能把产品的某些组成部分当成服务

在服务营销中，企业要注意产品的某些部分不能作为服务内容，比如产品的功能和属性，产品的某些特性和必要的交互，比如规划师、咨询师等一些服务产品提供的意见和方案。

服务营销可以提升产品的附加值和品牌价值，通过服务为消费者提供更好的体验。不仅客户满意，企业也能留住更多的客户，获得更强的竞争优势。