腾讯怎么联系人工客服 弘辽科技：你有没有联系到过腾讯的人工客服？服务怎么样？

先问你个问题。联系过腾讯的人工客服吗？你觉得这项服务怎么样

客户服务作为产品和服务的标准，在整体用户体验中占有相对较大的权重。

但是为什么很多人觉得腾讯没有人工客服？

无论你用什么渠道联系，要么电话故障，要么机器人回复，都无法像其他产品一样联系人工客服。

那么，腾讯有客服吗？

前两天，主持人娜娜的微信无法发布。折腾都失败后，我去新浪微博发帖求助，@加入微信团队。

她的经历基本复制了其他用户寻求客服解决类似问题的心路历程。

作为微博上拥有1.27亿粉丝的超级大V，影响力自然不言而喻。

谢娜17: 53发微博，但4分钟后17: 57，腾讯客服主动联系她。

这一定很神奇。这个反应速度绝对可以。你觉得腾讯客服团队里有纳杰粉丝吗？

还有人开玩笑说娜娜是通过新浪找到腾讯客服的。

很明显，腾讯客服发私信后，娜姐第一次没看到，或者说助理没注意。

因为粉丝数量太大，粉丝成群结队的留言，留言区满是骂声，似乎是热搜的一种节奏。

这时候腾讯的客服坐不住了。不到10分钟后，它在娜娜微博上留言。这次语气明显比上一次亲切了很多。

不到一个小时后，19: 02，娜娜又发了一条微博，说问题解决了。

40多分钟后，腾讯客服也发来了微博回应，称已经帮助娜杰解决了问题，并发布了类似问题的解决方案视频。

我想知道的是，普通用户能得到同样的待遇吗？

显然不是！

不是腾讯不愿意，是腾讯无能。

先思考一个问题。现在网上有很多人说腾讯客服体验很差。腾讯不想做好客服体验吗？

或者说，知道这么多用户吐槽自己的客服，腾讯为什么不做改进？

其实不是腾讯不想做好，而是成本太高，难度太大。

你要说没有改善，其实改善很大，一直在不断优化。

不是跪在腾讯上，而是事实如此。

我们从几个维度来看。为什么腾讯很难做好客服体验？

首先，用户的音量太大

以微信为例。这个月产品12亿，用户画像跨度非常大。另外，每个用户的终端和环境都不一样，出现问题的频率很高。

再加上腾讯其他产品的用户积累，这个用户量是惊人的。

在离石商评看到一个数据。

以2019年全年为例，腾讯客服用户数量接近3亿，服务次数超过8亿，平均月服务用户近2500万。

按照每个人工客服一天服务100次，平均一年服务3万次的计算。

腾讯想通过人工客服满足8亿次客服，所以需要近3万人工客户。

腾讯2019年只有5万员工。如果按照这个客服需求来配置，客服团队将成为公司最大的支出。

更何况客服部门不是生产部门，而是消费部门。

这种方式成本高，效率低。作为一个商业机构，是一个非常不划算的生意。

俞军老师说过，用户是需求的集合。

换句话说，一个同时使用微信和腾讯视频的用户，从产品角度看，其实是两个用户。

对于客服来说，面对这两个产品和同一个人，其实是需要提供两种服务的。

如果从这个角度来看腾讯的用户量，是非常巨大的。

因此，投入的客户服务资源不足以满足如此大用户量的客户服务请求。

所以，不是不可能，而是不可能。

第二，产品类型太多

可能有人会说像阿里、JD.COM这样的平台用户不一样，为什么他们的客服体验却很好？

其实主要有两个区别。

产品类型差异。服务模式差异。

腾讯的产品类型包括社交产品、游戏、工具等各类不同领域的产品。每个产品的特点和问题的类型是不同的。

比如微信登录失败和王者荣耀里的一个皮肤购买问题，就是两个完全不同的问题。

事实上，JD.COM和阿里的产品类型只是交易。商品虽然多，但在产品层面，只是一个交易产品。

交易涉及的问题类型相对固定，无非是商品问题、物流配送问题、售后问题。

谈完产品类型，接下来就是服务模式的区别。

腾讯本身服务的产品大部分都是腾讯自己，所以腾讯需要扮演服务商的角色，和用户的关系是一对多。

除了平台本身，平台上还有卖家，卖家是像JD.COM阿里这样的电商产品的服务主体。

这些卖家会直接给用户提供服务，比如商品问题，物流，售后问题，和用户的关系是多对多。

如果商家处理不了或者用户不满意，就升级到平台处理。

这相当于把海量的个性化服务转移给平台商家，而平台本身的服务量不会很高。

因此，由于产品类型和服务模式的差异，腾讯无法提供与JD.COM阿里类似的客户服务体验。

同样，不是不可能，而是不可能。

第三，客服标准化难度太大

基于上述产品类型和服务模式的差异，另一个重要原因是腾讯的客户服务难以规范。

我们以微信登录为例。造成这个问题的原因很多，比如网络问题，账号异常，数据异常。

另外，产品类型太多，不同产品之间的解决方案不具有通用性。

如果要提供一个通用的解决方案，很难覆盖所有场景，所以只能针对特定场景提供一个特定的解决方案。

只要涉及到个性化，服务成本就会上升。

如果上升到人工，就会回到前面提到的成本问题。

相反，对于JD.COM、阿里这样的电商平台，他的客服是可以逐步规范的。

如何操作客户的退货和换货，如何支付客户的不满，可以形成SOP(标准操作流程)。

标准化的好处是可以降低成本。如果做不到这一点，成本就会居高不下。

其实腾讯也不是没有人工客服。他们还有人工客服热线。

然而，由于资源有限，访问的数量将非常有限。

这也是为什么大部分人从来没有接触过腾讯的人工客服。

另外，之所以用机器人做客服，是目前能做的最好的解决方案。

通过AI客服不断训练机器人处理问题的能力，只要不断积累数据，不断优化模型，机器人解决问题的效率也会提高。

想要达到理想状态，还是需要一个过程。

事实上，与其他互联网产品和服务相比，客户服务正在逐渐变得智能化，这是一种趋势。

如果说腾讯不重视客服，对腾讯有点不公平。

我查了一下，好像只有腾讯有客服官网。

注意是官网，不是整个网站中的客服模块。

而且腾讯客服早在2002年就成立了。

客服官网各种产品有不同的解决方案，分类详细。这也是一个用户多、产品种类多、服务不规范的直观解决方案。

另一方面，像微信这样的产品是免费提供给用户的。从成本的角度来看，投入巨大的资源来满足用户的客服需求是不划算的。

当然，这并不意味着服务免费就要打折，而是要以可控的成本为用户提供最好的体验。

如果你做生意或者自己创业，你会对成本和收益更加敏感，而不是仅仅从用户的角度去判断。

此外，许多人可能知道腾讯游戏中令人心旷神怡的服务。

这是一种基于权益的更加专属的高端服务，也可能是联系人工客服最快的方式，但仅限于游戏领域。

根据幸福程度的不同，会划分出不同的权益，基本权益要达到5000块以上的消费额度。

更高级的，需要达到上万以上。

有不同的功能帮你解决不同的问题。

这和在一些服务场所消费是一样的。免费的钱永远是基础货币，付费的钱永远是增值货币。

说实话，虽然大家都说腾讯客服不好，但腾讯本身其实很尴尬。

虽然我们都知道一些问题，但是一下子达到理想状态显然是充满挑战的。

还是那句话，不是不可能，而是不可能。

从另一边看火，真的体会不到深水。

第四，写在最后

腾讯的客服只是互联网服务的一个缩影，无论是传统业务还是线上业务都离不开成本这个大话题。

如果不考虑成本，所有理想的事情都可以做。

但问题是，成本来自投入。如果没有输入，结果如何实现？

普通用户基于现象生气是可以理解的。

作为服务提供商，我们也应该不断改进和优化自己的服务。

改变来源于对质量的不懈追求，对用户价值的不断探索和对用户的敬畏。

现象使人愤怒，本质使人冷静。

这是从看见到思考的完整心路历程。

也希望腾讯“以用户为导向，以技术为导向”的使命能继续贯彻下去。