笔记本三包 电脑能否三包，谁说了算？

摘要:消费者在使用“三包”维权时，往往面临人为损害认定的问题。为了解决这一困境，最大限度地保护消费者的合法权益，防止生产者的利益受到恶意侵害，笔者在正式实施《产品质量鉴定通则》的背景下，提出了两点建议。一是国家市场监管总局要与行业协会共同制定三保细化标准，细化人为损坏导致的产品故障范围，同时限制品牌所有者根据自身产品制定保修条款的权利；二是赋予消费者程序性权利——启动检验鉴定程序，有限制地选择鉴定检验机构的权利；赋予生产者承担大部分或全部鉴定检验费用的义务，并根据情况赋予其对恶性维权行为进行追偿的权利。

关键词:三包、鉴定标准、消费者、程序权利、弱势地位保护。

一、前言

“你好，有一台XX电脑屏幕闪烁，想请你修一下？”

“好的，有闪光频率，对吗？让我为你检查一下。它确实出现了，所以我们可以在这里帮助您更改屏幕。稍等，我查一下。”

“你有物质伤害(物理伤害)。我们可能无法在此处更改您的屏幕。”

“嗯，我的笔记本还在《微机商品修理更换退货责任规定》(以下简称《责任规定》)规定的主要部件的两年三包期内。”

“但这是人为破坏，不是我们电脑的问题。根据保修卡上的保修单，我们不能帮你在这里换屏。”

"你能告诉我保修书上写的是哪一个吗？"

“你看我们公司保修的例外条款并不是保修范围的最后一条:机器外观异常损坏或自然灾害造成的故障或损坏。”

“嗯，我理解你。那么，你应该先测试我的机器，然后再让它“人为损坏”吗？我的机器有问题。你们售后服务中心给我检测一下，我好知道有问题。”

“我刚给你看过，我跟你说清楚了，这是人为伤害。你看，这里有那么明显的摔伤痕迹。”

“那么你如何证明这个角落坠落是我屏幕闪烁的原因呢？不打开测试就能做出判断吗？”

“(沉默)所以，我帮你向上面申报，但是你的保修几乎不可能通过，而且你还需要一些电脑的配套材料，所以你的机器应该留在这里，三五个工作日之后，我们会电话联系你。”

“好吧，那你现在能不能帮我拆开机器看看我的屏幕有什么问题，看看能不能简单的修好，要多少钱？”

“好的，请看看保修后五年内修XX电脑机的费用。我们将负责把你的机器送去修理，费用是680元。不送去修换全屏幕，你的屏幕更贵，4000块。”

“你不是这里的售后服务中心，为什么不负责维修？三包有保养吗？”

“我们从未帮助过售后人员拆卸和维修，我们正在更换他们，以帮助您获得一个新的。我现在已经跟你说清楚了，你的电脑问题是这个角落的损坏挤压屏幕造成的闪光频率，无法保证。”

“请帮我申报，谢谢。”(以上改编自真实故事)

二、困境

售后中心对电脑闪频给出了以下解决方案:一、电脑留在维修中心申报测试。二是找第三方鉴定机构出具鉴定报告。显然，维修中心检查时往往会得到同样的结果。找第三方鉴定机构不仅会占用我很多时间，还可能要花更多的钱。

《微机商品修理、更换、退货责任规定》自2002年9月1日起实施。但是实施一段时间后，发现电脑三包对消费者来说并没有那么简单。消费者要求维修人员履行“三包”义务的前提是产品存在性能或质量问题，笔记本电脑的正常使用寿命，即使是使用强度很大的现代大学生，也大多是3-4年[脚注参考:1]。在正常使用过程中，没有人能保证他的电脑没有任何划痕和明显的使用痕迹。[1:数据来自论文图1(中文)笔记本电脑和台式电脑的使用寿命分布，“中国废旧电脑产量及其金属库存的分析与研究”，郭，张京喜，颜康，田庆华，中国环境科学2017，37 (9): 3464 ~ 3472]

不难发现，在类似的纠纷中，消费者和维修者争论的焦点是产品故障是否是人为损坏造成的，痕迹往往是维修者判断是否存在人为损坏的原因。那么修理工用什么标准来鉴别正常使用痕迹和异常损坏痕迹呢？

维修者以人为损坏或异常损坏为由拒绝消费者，却不出具相关检验报告，无疑不利于消费者权益保护。消费者作为交易过程中明显的弱势群体，理应受到保护，没有理由为了获得法律保护和相应的三包服务而要求消费者主动提交非人为损害或正常损害证明。按照赵涛先生的观点，消费纠纷发生时的举证责任没有特别规定。根据消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张，谁举证”的举证原则。但是，消费纠纷与一般民事纠纷有区别，即消费者在消费纠纷中处于弱势地位。如果要求消费者去做这些任务，首先消费者要承担商品检验鉴定的费用，高昂的检验费用往往超过有争议的商品服务本身的价值，使消费者望而却步。

由于消费者的特殊保护地位，可以说“谁强谁举证”要求售后中心给出产品故障是人为损坏的相应证据。在事件中，售后中心利用“权威”的立场，认为故障是人为造成的，而消费者根本没有办法。既然售后中心认为故障是人为损坏，是否应该出具书面鉴定报告？

第三，争议的焦点

回到事件，为什么维修中心可以理直气壮地假设消费者的电脑是未经任何检验的碰撞导致的产品故障，而不是产品本身？在本文中，消费者没有相对较深的专业知识来处理这个答案。至于故事中某国外品牌电脑公司的售后问题，我想和国外公司的产品召回问题做个对比。与注重积极防范用户损害的召回制度相比，三包制度对用户权益的保护是事后的被动救济。由于作为事后补救，从最基本的角度来看，由于产品对消费者的实际损失或产品的缺陷，生产者应该调查产品失败的原因。

按照产品识别标准，国外品牌厂商在产品召回方面似乎对中国有一种天然的“歧视”。远离2010年惠普闪屏电脑的“蟑螂门”，只承认该系列笔记本电脑存在质量问题，而不承认是需要召回的一批次品。这批有生产缺陷的电脑被三包处理，而不是全部召回批次产品，获得利益；最近2016年三星note7电池的爆炸。2015年，国家质检总局颁布了《消费品召回管理办法(征求意见稿)》，但并未实施。中国三星电子通过“积极更换部分国家”和解释在中国上市销售的批次不是电池有问题的批次来规避召回制度。经过一系列产品质量问题，《消费品召回管理暂行规定》终于在2020年1月1日生效。这几天，宝马、沃尔沃、大众等一系列厂商终于全球召回。

产品召回和产品三包处理【脚注参考:2】都需要识别产品质量问题，召回需要将产品质量问题识别为产品生产缺陷；三包需要确定产品质量问题不是由消费者使用不当和人为损坏造成的，这样消费者才能主动要求对方履行三包义务。【2:这是指超出“三包”规定七天内无理由退货的产品的“三包”，文中提到的“三包”大部分都是这样的情况。]

四.建议

消费者通过三包获得更换零件和维修并没有那么简单。站在售后服务中心的立场，如果每个消费者都能在三包规定的一年主机保修和两年主件保修中，无条件要求销售者和生产者履行三包义务，企业如何盈利？

对于这类售后纠纷，根本的解决办法在于明确人为损害的标准，公开人为损害标准化认定的细则，使认定有明确的认定依据。如果没有规则，就不是方圆。统一的标准将有助于市场为消费者提供稳定的服务和可靠的保障，并直接确定此类售后纠纷的争议点。因此，我对这类售后纠纷提出两点建议:

(1)售后服务应给出判断产品损坏是否为人为损坏的判断依据，并在其保修条款中定义“机器外观异常损坏”，让消费者在购买商品时了解和知晓这种情况，从而减少相应的售后纠纷，促进和谐交易环境的建立。

这种标准应该在销售合同成立之前通过相应的条款告知消费者，让消费者知道。否则，当消费者面对品牌和大公司时，消费者将处于弱势地位，不能援引法律来保护自己的合法利益。

不仅消费者因为没有标准而无法合法合理维权，维修中心也受到制度的阻碍，品牌所有者也没有明确三包标准的限制。具体而言，维修工程师无权对消费者发送到售后服务中心的缺陷产品做出决定。据笔者调查，当品牌授权的服务中心收到外观损坏的残次品更换主要部件或整机返厂时，这些被更换的整机或主要部件需要进行二次检验。如果在检查过程中发现任何问题，零件或整个机器的费用将由工程师承担。这也导致工程师不敢轻易接受此类产品的退货和维修请求，从而在消费者要求维修者履行义务时相互推诿。

不难看出，消费者和维修者之间产生这种纠纷的原因在于信息不对称。一是消费者不了解被排除在三包服务范围之外的产品损坏标准；二是维修人员中没有明确的人为损坏和异常损坏的标准；第三，生产者没有向下游销售者和授权维修者公开、明确列出三包服务未包含的标准。三者的融合使得直接对抗的消费者和维护者很难解决矛盾。

上海市司法鉴定理论研究协会于2019年4月8日发布的《产品质量鉴定通用程序规范》[脚注参考:3]，于2019年4月10日正式实施。目前的三包电脑已经有了一个权威的产品质量评估程序标准。现在需要解决的是明确每个考核类别的具体考核标准。【3:本标准是国内第一个产品质量鉴定的群体标准，由上海司法鉴定理论研究会牵头，上海毕华检测技术有限公司编写..。]

引用赵涛先生用来比较消费者退货权的例子，“三包”的空泛政策，就是“缩小”消费者权益的合法化。归根结底，争议的原因是生产者没有公开声明产品三包无法保证，属于人为损坏，2002年发布的《微机商品性能故障表》标准含糊不清。正是现行《计算机三包责任规定》中的模糊标准导致了很多消费者权益得不到法律保护的事件，比如2010年惠普在315晚会上的“蟑螂门”。

从根本上说，盈利是企业唯一的天职，不利于保护消费者权益，也没有得到消费者的广泛认可。国家质检总局将会同行业协会牵头制定“三包”政策的详细标准，细化人为损坏导致的产品故障范围，同时允许各品牌对其产品做出不违反规定、不超越法律法规、接受监管的保修规定。2013年10月1日起生效的第六章“三包责任免除”、第七章“争议解决”、第九章“补充规定”，都是可以借鉴的例子。

(二)消费者和修理者对产品是否不合格、是否符合“三包”要求不能达成一致意见，根据《责任条例》第三十二条规定需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法设立并授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定机构进行产品质量检验或者鉴定。消费者在需要寻求商品质量检验或者鉴定时，有权指定依法设立并经授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定机构进行检验或者鉴定。同时，这类组织或单位应启用回避制度，维护者有权对检查鉴定的过程和结果进行怀疑和监督。

发起消费者主导的检查和评估可以增加消费者对产品故障原因的信任。在以往的纠纷中，修理工往往有“一票”，可以用“人为损坏”来拒绝履行三包义务。这种纠纷对市场秩序造成了一定的损害，让消费者产生了“维修中心不给保修就要赚钱”的想法。通过赋予弱势消费者更多的程序性权利，消费者可以充分相信自己的权益能够得到法律的保护。

此外，由于纠纷涉及的金额一般较小，在很多情况下，消费者寻找第三方机构进行产品检验或鉴定的成本并不一定低于自费维修或更换产品的成本。消费者往往会在维修者的不妥协和收入不平等的双重压力下选择让步，自愿放弃“三包”的权利，选择要求维修者自费处理。因此，为了保护消费者的弱势地位，检验或鉴定费用应大部分或全部由修理者、销售者或生产者承担。评估结果出具后，综合情况判断消费者恶意维权的，成本承担方有权对消费者恶意维权行为要求相应赔偿。

虽然生产者很容易通过其专业知识和权威地位欺骗消费者，但我们不仅要从立法者的角度将消费者视为弱者，给予他们更多的程序权利，减轻他们的经济负担，而且要维护生产者对消费者恶意维权行为的赔偿权。因此，我们赋予处于强势地位的生产者相应的实质性义务，同时赋予他们索赔的权利，使双方趋于平等。

动词 （verb的缩写）结论

2019年4月10日生效的第一个国家产品质量鉴定组标准《产品质量鉴定通用程序规范》，使计算机等精细电子产品的鉴定具有程序性标准。这也可以促进解决产品质量问题中因人为损坏而导致三包失败的争议点。出台《微机商品修理更换退货责任规定》，保护消费者合法权益，让消费者有法可依，享受三包服务。然而，模糊的标准使保护消费者权益的法律成为维修者逃避责任的“利剑”。弱势和孤立的消费者很难用法律来保护自己的权利，这就是“电脑三包”的现状。电脑是否人为损坏，大部分取决于维修人员的说法，很少有消费者会要求产品质量鉴定。这种情况下，谁说了算？

引用

[2]赵涛。论我国产品“三包”制度[D]。中国政法大学，2006。

[3]钟瑞华。中国“三包”制度综述[J]。清华法学，2005(02):84-109。

[4]刘哲。引用该论文王志平，王志平，王志平.天津商学院学报，2010，30(06):70-75。