服务质量评价 2018年度中国民用机场服务质量评价结果出炉

5月30日，以“优质服务，智慧航行”为主题的第四届中国机场服务大会在2019中国国际服务贸易博览会上亮相，标志着中国机场服务与中国国际服务贸易的融合，进入开放、国际化、高质量的发展阶段。会议发布了《2018年中国民用机场服务质量评估报告》。伊宁机场、喀什机场、延吉朝阳川国际机场等9个机场荣获2018年度优秀机场，江苏淮安机场、徐州观音国际机场等6个机场荣获中国民用机场服务奖。质量评价个人奖；部署2019年全国机场服务质量评估，向全国236个运输机场下发《中国机场餐饮服务“同城同质同价”建议书》。民航总局副局长董芷依出席会议并讲话。

本次会议由中国民用机场协会、商务部中国国际经济技术交流中心、中国民用航空科技研究院、中国民用航空报主办，国航空运输协会是专项支持单位。民航总局、地区管理局、国际行业组织、国内外机场和航空公司空公司、民航服务担保企业、民航科研院所等144个单位的450多名领导和专家出席了会议。

民用机场服务质量评价是对机场客运服务、航空公司空公司担保服务、符合行业标准、机场正常放行、机场投诉处理五个维度的360度综合评价。2018年全国共有32个机场，年旅客吞吐量100-200万人次，服务质量综合得分81.85分。总体而言，2018年参与评估的32个机场服务质量明显提升，飞行常态化取得初步成效；用户满意度高，符合行业标准增强；扎实推进“无纸化”服务，提升智能出行体验。

民航总局副局长董芷依讲话(汪洋摄)

董芷依在讲话中说，在全行业的共同努力下，去年以来，以航班正常为主要内容的服务质量明显提高，全国航班正常率达到80.13%，机场放行正常率达到82.49%，实现了航班总数和正常水平的双增长。同时，民航总局在全行业启动“服务质量体系建设专项行动”，航空空旅客出行满意度持续提升。据统计，全国1000万以上机场已全面实现“无纸化”通关业务，“无纸化”旅客人数达到2.25亿人；全国民航旅客投诉总量同比下降16.1%，机场服务满意度同比提高1.9个百分点，机场服务质量进一步提高。

围绕“践行诚信服务，大力提升机场服务质量，不断打造中国服务品牌”这一主题，董芷依强调，首先要践行诚信服务，坚持“以人为本”，进一步明确机场服务的定位。机场要坚持“以人为本”的发展原则和价值取向，认真落实民航总局党组提出的诚信服务底线要求，把机场服务作为践行“以人为本”原则的立足点、实施机场发展战略的重点、衡量民航发展质量的评价点，真正做到以情服务乘客。二是要注重真诚服务，注重服务质量，进一步解决旅客关心的机场服务问题。诚信服务要重在落实，积极回应群众关注。机场行业要围绕解决旅客关心的机场服务难题，切实做好服务工作。要坚持机场服务的“主体地位”，落实民航总局提出的“九项便利措施”中与机场密切相关的工作；要打赢机场服务“主战”，狠抓“攻坚”，不断提高机场服务质量乃至民航整体运行质量；要做机场服务的排头兵，督促一线工作人员坚持“以人为本”的原则，切实践行“诚信服务”的要求，解决旅客出行面临的难题。第三，努力提高质量，积极应用智能技术，进一步升华“中国服务”的品牌价值。“中国服务”是促进民航高质量发展的应有之义。其核心内涵是依托中国传统文化精髓，以安全、顺畅、便捷、高效、贴心、愉悦的服务体验为表现形式，追求和谐共赢的人性化服务。下一步要用智能技术发现和刺激需求，进一步优化“中国服务”供给改革，把“旅客想要的”变成“机场能为旅客提供的”。要用智慧科技提升和丰富体验，进一步优化“中国服务”的人文内涵。在坚持以人为本的技术方便旅客的同时，机场既有温度又有文化，特别要树立“广告不一定大，但精；不一定华丽，但很美；新机场的广告文化，不一定复杂，但优雅，表现出“中国服务”和具有文化特色的中国风格。要利用智能技术创造和提升价值，进一步优化“中国服务”的价值体系，构建中国民用机场新的服务体系，从而大大提升机场服务的整体质量和价值。

中国残疾人联合会副主席吕世明致辞(汪洋摄)

中国残联副主席吕世明在讲话中表示，长期以来，民航总局高度重视残疾人航空运输空，采取了一系列人文关怀措施，在残疾人航空运输空方面取得了显著成效。建议民航进一步加强《残疾人交通运输管理办法》空的实施，促进更好的实施；进一步增加《航空法》空的内容和条款，保护残疾人在航空方面的权益空；继续做好北京大兴国际机场无障碍环境建设和服务工作，加强科学研究，推动形成我国完整的机场无障碍建设标准体系和服务流程标准体系，进一步提升民航无障碍环境建设水平。

中国航空空运输协会主席李俊致辞(汪洋摄)

中国航空运输协会会长李俊在讲话中表示，要按照人民幸福美好生活的要求引领服务，按照建设民航强国和民航高质量发展的要求审视运输服务工作，提升人民民航服务水平。快乐，有收获感，有安全感；更好的践行真正的服务理念，让真正的服务更深入人心，见行动，融汇情感，从而获得乘客的信任和好评；用系统思维研究运输服务工作，坚持问题导向，解决发展不平衡和发展不足的矛盾，有效提高整体运输服务水平；依托技术创新推进交通运输服务，推进人工智能、大数据、物联网和民航生产深度融合；紧密合作，加强运输服务保障，弥补民航发展和运营中的不足；增加交通服务产品的文化内涵，用文化软实力提升交通服务的活力和竞争力。

国家市场管理局质量发展局局长黄国梁的讲话(汪洋摄)

国家市场监督管理局质量发展局局长黄国梁在讲话中表示，机场不仅是服务贸易的平台，也是国际贸易的枢纽。机场服务不仅是服务业的重要内容，也是支撑服务业发展的重要平台。建议利用智能化手段创新和促进机场服务质量的提高，更好地利用技术创新改善服务流程，保障安全；以机场为平台开展“互联网+”，实现航空公司空公司、机场设施、城管之间的协调互动；将智能管理与先进技术相结合，研究以乘客为中心的数据共享和流程改造创新实践；在优化简化机场服务标准的基础上，我们将提供更加人性化的服务，更好地满足旅客的出行需求。

中国民用机场协会主席王瑞平致辞(汪洋摄)

中国民用机场协会主席王瑞平代表主办方表示，经过智能信息技术的培育和催化，航空空旅客的消费心理、消费需求、消费习惯和消费行为都发生了巨大变化。智能出行和智能消费趋势决定了机场服务的内容和方向，改变了机场服务的结构和模式。智能服务已经成为民用机场对消费者需求的积极回应和必然选择。民用机场服务要努力践行开放、创新、智慧、融合的发展理念，化解服务痛点，满足消费者需求，提升出行体验，让旅客充分享受到民用机场优质发展带来的收获感和幸福感。

中国民用机场协会秘书长李小梅代表机场协会，向全国236个民用运输机场发起中国机场餐饮服务“同城同价”倡议(王一一摄)

中国民航科技研究院党委书记刘进波宣布2018年机场服务质量优秀奖获奖者名单(王一一摄)

2018年机场服务质量卓越奖获奖者合影(王一一摄)

中国民用航空报出版社社长马宣布2018年民用机场服务质量评价个人奖获奖者名单(图片由提供)

2018年民用机场服务质量评价个人奖获奖者合影(王一一摄)

会上，来自国际航空运输协会、慕尼黑机场、北京大学光华管理学院、香港国际航空空学院、四川航空、新疆机场集团、郑州机场、银川机场、延吉机场的嘉宾发表了主旨演讲，分享了服务领域的经验。

中国机场服务会议(王一一摄)

与会者认真听取了主旨发言(汪洋/图片)

本次会议改变了以往单一的会议形式，还举办了新中国民用机场70周年发展成果展和“未来机场智慧航行”主题展。5月31日，航空公司空、空管理部门与民用机场三方圆桌对话暨机场创新技术服务论坛将举行。

2018年民用机场服务质量评价优秀机场名单

伊宁机场

喀什机场

延吉朝阳川国际机场

榆林榆阳机场

湛江机场

大理机场

呼伦贝尔海拉尔机场

柳州安百里机场

德宏芒市机场

2018年民用机场服务质量评估个人获奖名单

乘客满意度优秀奖:江苏淮安机场

航空空公司担保服务优秀奖:徐州观音国际机场

服务规范优秀奖:鄂尔多斯伊金霍洛国际机场

行李运输服务优秀奖:盐城南阳机场

航班延误服务优秀奖:包头东河机场

投诉处理优秀奖:义乌机场