淘宝运费险 淘宝退货运费险的前世与今生

文章来源|北京大学金融法中心

2016年，淘宝成交额再创新高，达到1207亿元。在“割手”的过程中，很多消费者在眼光不好，需要退货时，习惯性的勾选“运费保险”的选项，以保护运费损失。一天之内，与蚂蚁金服合作的保险公司为货运保险制作了6亿份保单，货运保险的快速发展成为热门话题。随着保单数量的飙升，运输险的保费似乎也在悄然上涨，甚至还有10元的保费，保额也是10元一份的神奇保单。

运费保险是指网上购物时，买方或卖方向保险人支付保险费，保险人按照合同约定发生退货时，对单向退货运费承担责任的保险。运费保险诞生于淘宝平台，用来分散网购中运费损失的风险。成功的经验很快发展到其他网上购物平台，如JD.COM。本文将以淘宝平台的退运保险为研究对象，描述其在过去六年中的诞生、进步和未来发展。

第一，高度关注的诞生

在网购中，消费者在地理上与商品隔离，无法直观地感受到真实的东西，对所购商品的不满频繁发生。为了保护消费者的“后悔权”，减少消费者对网购的担忧，淘宝在2007年实施了“消费者购物保障计划”，首次推出“七天无理由退货”规则，覆盖除化妆品和虚拟商品以外的大部分商品类别。退货问题逐渐得到解决，但随之而来的是买家退货导致的邮费承担问题成为最常见的纠纷。争议的主要原因是退货责任难以明确。根据淘宝平台的规定，在描述不一致、货物有误、货物破损、质量问题等明显的卖方过错下，退货运费由卖方承担；在卖家不喜欢、效果不好、买家拍错等无法控制的情况下。，退货运费由买方承担。规则看似清晰，但隔着一个屏幕的距离，这些模棱两可的问题就更难识别了。以描述不符为例，卖方通常以屏幕色差、个人体质不同、买方误解等原因规避责任，而部分买方不愿意接受这种借口，妥协支付运费，导致双方发生纠纷。2010年，淘宝提供的数据显示，退款交易中42%的纠纷是由买家和卖家在退货邮费上的分歧造成的。

高纠纷率不仅影响了消费者的购买体验，也给卖家的运营带来了压力和负面影响，也给淘宝平台的纠纷处理带来了大量的人力成本。三方都希望改善局面，创造双赢局面。而且，即使淘宝平台引入人工处理机制，也很难明确个别情况下退货责任的对错。如何从根本上高效解决退货运费纠纷，完善售后服务链，成为平台需要考虑的重要问题。

当然，淘宝平台可以通过设定规则，直接规定由卖家承担全额或者由买家和卖家按照一定比例分担退货运费。但是这种简单粗暴的方法很容易导致一些被试的不满，原因很好理解。直接规定由卖方承担运费，通常会导致买方不负责任地购买和退货，从而增加卖方的运营成本。买卖双方按比例承担运费的规定，似乎平衡了双方的利益。但是，由于没有将责任与过错联系起来，无辜方很容易对需要支付的运费感到不公平。一般来说，这种确定性规则会提前降低买卖双方的注意义务。既然责任已经定了，个人行为就不需要关注了，显然不利于平台的长远发展。

由于很难在买卖双方之间直接分配损失，淘宝考虑通过保险转移内部风险。2010年7月，淘宝与华泰保险合作，在当时淘宝商城的交易中运营“退运险”，保障买卖双方的退运风险，退运险由此诞生。由于对彻底解决退货运费纠纷的高期望，运费保险自推出以来备受关注。

(a)量身定制的保险和索赔

华泰保险是为淘宝量身定做的货运保险，内嵌保险方式，自动化理赔程序。交通保险与网上交易直接集成，使用服务非常方便快捷。华泰以淘宝为后盾，直接拥有数亿货运保险潜在客户，在推出之初就迅速受到市场青睐。

1.嵌入式保险方法

运输保险不能单独出售，其保险嵌入网上交易，与整个网上购物过程形成一个完整的购物过程。运费保险分为卖方版和买方版。在卖方版运费保险中，保险公司与卖方签订保险协议，为店内所有符合条件的“七天无理由退货”商品提供运费保险服务。买家在店内购买商品，运输保险一栏会显示“卖家赠送，收到商品前确认退货的，可以保险赔付”。货物下单成功后，系统会自动为每一笔合格的订单投保运费保险，保险公司与卖方之间的保险合同也就建立起来了。卖方提交运输保险后，买方将无法为同一订单投保运输保险。

在买方的运输保险中，买方可以给货物投保“七天内无理由退货”，下单前勾选“运输保险”，系统会显示订单保费和保额。点击确认，下单成功后，系统会自动生成运费保险单，保险公司和买家之间的保险合同已经建立。

两种运费保险的保险责任期从卖方发货时开始，到买方在线点击“确认收货”或交易平台自动“确认收货”时结束。

2.自动化索赔处理

网上购物行为发生时，因实物与网上展示不一致或其他原因，买方在约定的退货期限内退货，卖方允许买方退货并承诺退货付款，[5]保险人按保单约定的保额赔偿。

无论是买方版本的运输保险还是卖方版本的运输保险，索赔的操作程序主要分为五个步骤:

首先，在确认收货之前，即交易未成功时，买方发起退货退款申请。

第二，一般情况下，卖方有必要同意买方的退款申请。对于一些购物评分较好的买家，系统会自动同意退货申请。

第三，买家将填写退货物流订单号到指定的退货页面。

第四，退货成功，即卖家收到退货后，系统会自动发起索赔申请。

第五，保险公司经过72小时的内部审核和批量处理后，将赔偿金额直接返还给买方的支付宝或余额宝账户，在此期间，买方和卖方不需要做任何事情。

理赔成功后，您可以在运费保险对应的订单上查看索赔金额和到货信息。需要注意的是，并不是所有的退货都会被运费保险覆盖，买卖双方都要严格按照上述程序办理。不经意的操作，比如在退款界面选择“未收到”或“未退回”，卖家发货时选择“无物流”，或者买家填写错误的物流信息，都会导致保险公司无法赔付。

(2)买家急于担心卖家

2010年货运险推出之初，被亲切地称为“五毛钱货运险”，以示其亲民、低价。在早期的保险协议中，保费金额仅按照赔偿金额的5%确定，卖方版本和买方版本没有区别。赔偿金额是所有物流公司和淘宝签约的同一条路线最低的第一价格，简直就是不同地区之间最低的运费价格。淘宝平台为不同省市之间的货运提供了一个参考标准。以10元为例，保费为0.5元，这就是“五分钱运费保险”的由来。从消费者的角度来看，获得卖方提交的运输保险无疑为商品质量提供了额外的保证。买家不仅可以“七天无理由退货”，还可以通过运费保险分摊退货运费的损失。即使买家自己投保，运费保险也只需要“五毛钱”保费，退货时可以获得10元左右的运费赔偿，对于经常网购的消费者来说，是一种更划算的选择。便捷、快捷、低成本的运输保险为消费者解决了网购的后顾之忧，深受买家喜爱。

对于卖方来说，引入运费保险可以分担运费损失，减少卖方退货过失时的纠纷成本。但是随着货运保险的爆炸式发展，卖家发现有问题，逐渐对货运保险表示不满和担忧。有了运费保险的保障，买家退货更“放心”，但退货率和赔付率也直线上升。以2012年的“双十一”为例，5000万的交强险交易额直接导致退款高潮的到来。很多知名品牌的天猫旗舰店都经历过大量退款，部分商家近30天退款率高达35.97%。在这些退款原因中，没有理由退货。退货率的提高给卖家带来了直接损失。对于每一次额外的退货，卖方不得不承担额外的运输成本而没有利润。为了降低纠纷率，卖家为店铺参加了运输保险服务，但发现退换货率的提高增加了店铺及相关商品的信用危机。

另外，卖方运费保险的规则对卖方也不是很友好。首先，保险公司和卖家签订的保险协议只能针对店铺设定，不能针对个别商品设定。一旦加入运费保险服务，系统会自动为每一个符合要求的订单投保运费保险，这必然会给店铺增加很大的成本压力。其次，保险协议生效后，每笔保费将根据卖方交易确定，并在保险协议签订前三个月返还。卖方风险率越高，保险成本越高。在协议生效后的每个自然日，当天的风险率和保费将根据收益率等交易数据进行适当调整。全店加入运费保险服务导致的退换货率上升，也导致了保险成本的上升。这些保费的确定和扣除只由保险公司单方面进行。一旦加入卖家的船舶保险，卖家可能会面临退换货率突然上升，退换货率上升导致保费上涨，以及每天“不自觉”的高额保费抵扣。卖方市场冷不足为奇。

(三)固有特征带来的利润困境

除了卖家，华泰保险在运输险面前也是骑虎难下。华泰保险在推出之初，就想通过货运保险推动产品创新，依托淘宝扩大品牌效益，同时寻找新的收入来源。然而，货运保险固有的逆向选择、明显的道德风险、保费低、期限短等特点，使华泰保险陷入困境。

1.高支付率

逆向选择和道德风险明显，直接导致运费保险赔付率高。信息不对称导致的逆向选择在保险合同的订立中普遍存在。在买方的运费保险中，买方在购买货物时，通常会对自己购买的货物是否需要退货进行心理选择。被保险人认为退货风险大时，会倾向于购买退货运费保险；当被保险人对货物有足够的信心或者货物价值不大时，认为没有必要购买运费保险。运费保险推出后，很多买家选择同时购买多件同类商品，并为其投保运费保险。到达后，他们选择最满意的一个留下来，并归还其他人。在这种情况下，可以说是买方在购买商品时做出了退货的选择。卖方运费保险也是如此。当卖方对自己的货物信心不足时，他们往往会为买方购买运费保险，并将退货风险转嫁给保险公司。在推出之初，货运保险的定价采用了“一刀切”的方法。面对所有投保人，保费只是“地区差异”，没有利用价格梯度来避免逆向选择造成的损害。

收到货后，道德风险随之而来。与传统保险业相比，货运保险中的“发生危险”掺杂了消费者的主观因素，不再那么“不确定”。投保运输险后，很多买家的谨慎义务有所下降，网上购买的产品在略低于预期的情况下被退货，退货风险的概率明显增加。

高赔付率让保险公司陷入亏损漩涡。为了方便计算，我们以固定保费0.5元、保额10元的保险公司的损失为例(不包括推广费用和运营费用)。消费者每次选择退货，理赔成功，保险公司都会赔偿10元，这个赔偿需要卖20个运费保险才能补齐。换句话说，只有当赔付率低于5%(1/20*100%)时，保险公司才能盈利。实际情况是，自引入运费保险以来，赔付率一直高达90%，所以运费保险一直处于亏损状态，仅2012年一年就亏损约1400万元。

2.资本市场的运作很困难

现代保险业的盈利模式主要在于风险定价和资金运用。运费保险金额小，期限短，赔付率高，保险公司需要大量的备赔资金来面对随时可能需要的赔偿。保险资金的流动性和安全性要求高，使得这些资金很难进入资本市场。首先，运费保险的理赔期限很短，不适合房地产、私募、长期国债等长期投资。股票、债券、基金等市场的收益与风险挂钩。在保持稳定的同时，小运费保险很难大幅增值。除了盈利困难之外，运输保险在利用保费投资资本市场方面也有更多的障碍。

3.欺诈性保险行为

买卖双方串通进行虚假购买是运输保险中最常见的骗保方式。专业的保险诈骗团伙可以使用空快递单号虚假完成退换货手续。

从表面上看，从发货到收货到退货，从保险到理赔到理赔，流程是完整的，保险诈骗集团只需要缴纳“50毛运费险”，就可以获得7.9元到8.9元的利润。保险欺诈淹没在大量交易中，保险公司和淘宝平台很难发现。有些保险诈骗还总结经验，利用成功和不退货的虚假交易来稀释退换货率，或者通过发送空包裹留下快递凭证来逃避检查，以避免账户风险率大幅上升，从而削弱保险公司与淘宝平台之间的监控。

此外，保额和运费的差异也滋生了职业保险欺诈的温床。保险法遵循损失赔偿原则，保险人通过保险获得的赔偿必须受保险法规定和保险合同条款的限制。根据我国《保险法》第五十五条规定，保险金额应以保险事故发生时保险价值的实际损失最大限度地填补。损失赔偿原则保证任何人都不能因保险事故的发生而获得超过其实际损失的利益。在货运保险合同中，保险金额是根据所有物流公司与淘宝平台签订的同一条路线的最低首价确定的，从规则上保证了损失赔偿原则。但由于物流行业盛行的“折扣价”和“包月制”，规则中原则性的最低保费往往高于实际损失。保险公司只会根据系统自动计算出的保险金额在保险单开具前进行赔付，不会对买方实际支付的运费进行审核。以保费在0.5元，保额在10元的运费保险为例。买家通常利用与一些地区快递公司的长期合作关系，协商确定低于最低运费金额的价格。如果运费是6元/单，买家可以赚取3.5元/单的运费差价。在这种情况下，保险公司必须支付套利费用，卖家也损失了邮费。

流线型经营的专业保险诈骗团伙顺势而为，扰乱了运输保险市场秩序，使保险公司的利润困境更加恶化。货运保险规则亟待升级，从根本上打击保险欺诈。

第二，通过探索前进

如果发现问题，就要对症下药改善。运输保险经历了初期的高度重视和前期的巨额亏损，在探索的过程中不断前进和发展，经营逐渐进入良性循环。

(一)淘宝积极战略布局，增加合作保险公司数量

2013年10月，与淘宝合作货运保险的保险公司只有华泰保险，淘宝是独家产品，处于市场主导地位。垄断地位的形成显然不利于市场竞争。所以淘宝积极进行战略布局，不断增加合作企业数量，平衡各合作公司的市场份额。随后，由蚂蚁金服、腾讯、中国平安共同发起的中安保险也进入了“运输保险”市场。目前淘宝和天猫上有五家保险公司，分别是华泰保险、中安在线、PICC、中国人寿和太平洋保险。

(2)大数据分析，“保费”、“保额”都是私人定制的

直接大幅度提高保费显然是不现实的。保费低本身就是运费保险的优势和特点，投保金额小的限制使得保费很难直接定得太高。在探索过程中，2012年8月，华泰保险对费率进行了首次调整。以(成功理赔数/投保数)作为风险承担率的标准:赔偿金额在5-10元的，风险承担率低于5%的消费者支付的保费为0.5元，保费随着风险承担率的增加而增加。然而，仅仅根据收益率来确定风险率太简单了。买家需要购买20次运费保险，1次内退货，保费可以是0.5元。20次购买买家为此支付的保费高达10元，一次退货最多只能赔偿10元。这样的利率设定很难经得起推敲。值得一提的是，在看似有保障的保费设定下，华泰保险提供的货运保险服务依然处于亏损状态，月均亏损700万，高次月亏1000多万。主要原因是大部分消费者不购买保费的增加，只有在保费较低的情况下才选择购买运费保险。当保费随着个人回报的增加而增加时，消费者往往会停止购买。这使得运输保险成为许多消费者的“一次性交易”。总的来说，保险公司还是入不敷出。

运输保险在积累了一定的经验和数据后，结合大数据，希望通过大数据分析对每一份保单进行量身定制，实现保费定价的最大合理化。保险公司可以通过与之合作的淘宝平台获取全面、完整、全面的用户数据，然后通过大数据处理形成准确的差异化定价模型。买方运输保险“一刀切”的时代终于过去了。保险业务的基础是大数定律。运用大数定律和精算技术预测承保风险，并据此对保险产品进行定价，是保险业的重要基础之一。在传统的保险产品中，精算师主要利用保险行业和保险公司的内部数据，从长期、海量的实践中构建模型。在大数据时代，信息技术可以帮助保险公司快速、大规模地收集和处理用户信息，真正实现科学的数据分析。货运保险的重大突破体现在以下几个方面:

首先，货运保险中风险定价的数据比较详细。传统保险行业的精算师一般都是根据人的特点来分类的。精算师只能针对某一类人，不能针对每一个人。在运费保险中，会利用淘宝上买卖双方的交易数据，为每笔交易准确定价保费和保额。

其次，货运保险中风险定价的数据更加全面。在货运保险的定价中，保险公司不仅可以使用被保险人在自己公司的内部数据，还可以使用淘宝和快递公司提供的用户的所有数据，甚至可以获得其他提供跨行服务的保险公司的相关数据。这些数据极大地丰富了风险表征的维度，使定价更加全面和准确。

最后，货运保险的风险定价数据是实时的。传统精算一般采用历史数据进行分析，时效性较差。在货运保险中，信息技术每分钟都在跟踪个人买家或卖家，风险数据可以实时更新，定价随着风险因素的变化而变化。

根据官方描述，买方运费保险中影响定价风险率的因素包括买方退换货率、商品类别、账户风险、卖方退换货率等。卖方运费保险的风险率主要根据卖方的退货率确定。给消费者带来最直接的体验就是，信用越高，消费者在货运保险中获得的利益越多。对于一些低风险率的买家来说，保费仍然停留在“50%”的水平，通过购买运费保险可以获得更多的风险分担收益。但对于风险率高的退货者，保费可能会突然涨到7-9元。当保险公司认为某个消费者是潜在的高风险用户时，也会暂停该用户的货运保险服务，于是很多热爱网购的“扒手”被列入货运保险的“黑名单”。

利用大数据进行系统更换，鼓励买家不要盲目随意退货，从而保证自己的“良好信用”。商品收益率问题得到了一定程度的解决，从而在一定程度上缓解了保险公司的亏损困境。运费和保额之间的差价越小，保险欺诈的利润也就越少空。总的来说，货运保险大数据的突破让人看到了保险行业利用大数据进行精准定价的可能性和有效性，为其他保险产品提供了很好的借鉴，进展喜人。

(3)加强风险控制，打击保险欺诈

2014年12月22日，中国首例“互联网保险”诈骗案在浙江省湖州市吴兴区人民法院宣判。被告通过在淘宝上注册网店、采取虚假购物和投保运费保险、编造虚假物流信息等方式，骗取华泰财险理赔共20余万元。最终，“职业保险骗子”因保险诈骗被判处6年6个月有期徒刑，并处罚金。[12]

对于保险欺诈，华泰财险等保险公司积极设计风险控制措施，大数据的作用重现。在淘宝和保监会的支持下，华泰保险通过大数据分析建立了反欺诈核心模型，先后从数亿淘宝用户中确认了几个涉嫌保险欺诈的团伙。上述“互联网保险”诈骗案是他们的第一个反诈骗成果。

第三，发展道路有待改善

运输保险逐渐成为淘宝网上购买和售后服务中非常重要的一部分，各方面的进步使得运输保险的用户体验越来越好。但目前，货运保险的改革和发展仍有许多不完善之处。

缺乏竞争机制

如上所述，对于市场上广受诟病的华泰保险，淘宝引入了其他科目进行布局。但笔者发现，目前所有保险公司的保险合同，保费、保额等保险协议条款几乎没有区别，风险定价的方法和结果完全一致。无论是买家版还是卖家版，淘宝都为被保险人选择保险公司。在保费支付之前，被保险人甚至无法知道自己投保的是哪家公司。与竞争关系相比，每个保险公司更像是一种合作和信息共享的关系。其市场份额完全由淘宝决定，而不是由投保人和市场的选择决定。虽然保险公司的数量有所增加，但促进市场竞争的目的是否真正达到，还有待考虑。

在货运保险市场发展不完善的情况下，淘宝平台有权利选择保险公司，可以提高交易效率，避免定价混乱。但我们期待在市场进一步成熟后，淘宝平台能给买卖双方更多的自主选择。真正的市场竞争也可以促进保险公司加快技术创新和进步，使服务更好地满足消费者的要求。

(二)定价体系落后

目前，保险公司已经设计了一个数据分析系统来对保险单进行不同的定价，但保费的确认仍然存在争议。保险公司系统升级后，是经常网购的人发现保费突然上涨，翻了10倍以上。10元保额下的保费可能高达8.9元。这些“高风险用户”在看到“巨额保单”后往往会选择不投保。即使投保，也会出现退货损失小于不退货损失的奇怪现象。有消费者说，运费保险已经失去了保风险的意义。

如果风险账户的保费设计过低，逆向选择和道德风险就会频繁发生；如果风险账户的保费设计过高，就会丧失保费设计的公平性和合理性。在技术层面，只能希望保险公司增加风险率确定因素的合理性，增加数据分析的频率，从而完善数据监控和定价体系。

(三)信息披露不足

淘宝平台在增加行业竞争、提升定价体系、打击保险欺诈等方面发挥着重要作用。淘宝承诺在淘宝与卖家签订的《运费保险协议》(卖家与淘宝版)中，绝不向卖家或保险公司收取任何费用。虽然没有直接盈利，但运费保险在一定程度上缓解了平台的运费纠纷，为淘宝创造了更好更有吸引力的购物环境。淘宝平台作为货运保险法律关系中不可或缺的一部分，应该承担更多的责任。

首先，从法律关系上来说，淘宝平台不是保险合同的一方。在卖家版的运费保险协议中，明确规定运费保险服务中，淘宝和卖家是委托关系。卖家委托淘宝选择有合法经营资格的保险公司，然后卖家给保险公司投保退运险。同时，淘宝平台不参与保险合同的订立和履行，也不收取费用，因此不与保险公司或卖方形成保险代理或保险经纪合同关系。在买家版的运费保险中，虽然买家没有和淘宝签订类似的协议，但是从交易过程中可以看出，淘宝其实是提供中介服务的，淘宝和买家还是有委托关系的。淘宝平台有权代表买家选择保险公司进行货运保险服务。

淘宝平台作为双方的中介，并不一定要承担保险代理人和保险经纪人的法律义务，但因为有为投保人选择保险公司的权利，所以也要承担选择和信息披露的责任。根据《保险法》第十七条规定:“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向被保险人提供的保险单应当附有格式条款，保险人应当向被保险人说明合同内容。对于保险合同中免除保险人责任的条款，保险人应当在订立合同时对保险单、保险单或者其他保险凭证作出足以引起被保险人注意的提示，并以书面或者口头形式向被保险人作出明确说明；如果没有及时或明确的解释，该条款就没有效力。”在保险合同中，保险人有解释的义务。在货运保险合同中，保险人和被保险人主要通过淘宝平台传递信息，平台负责有效的信息披露。大树淘宝，对买家和消费者来说都是一个靠谱的标志。目前，淘宝在签订运费保险合同的过程中，既没有提供格式合同，也没有履行在格式合同中说明相应内容的义务。在买方运费保险的投保过程中，买方在投保前没有得到完整的合同条款描述和风险预警。页面内容仅包括保费、保额、保险期限，信息披露仍需完善。虽然买方格式合同已在服务中心披露，但在订立过程中没有任何环节，不能证明其合理披露了信息。

笔者认为，在订立保险合同时应附加格式条款，以便就保险合同中的无法投保、无法赔付及相关风险因素等问题给予消费者特别提示。索赔失败后，应及时提醒消费者，并披露索赔失败的原因，方便消费者审查索赔。

(4)个人信息保护不足

此外，我们还需要提醒保险公司在收集数据时注意个人信息保护。目前，保险公司数据分析的主要来源是淘宝提供的买家购物信息和卖家交易信息。《中华人民共和国电子商务法》(建议稿)第七章个人信息保护的内容值得借鉴。草案规定，“互联网经营者等组织和个人不得在电子商务消费者不知情的情况下，通过技术等手段收集电子商务消费者的个人信息，包括购买记录、支付记录和浏览记录。”购买记录、付款记录等。无疑是我们的个人信息，现阶段被淘宝广泛收集和利用，甚至提供给第三方用于货运保险服务。2016年新《消费者权益保护法》规定，经营者在收集和使用消费者个人信息时，应当明确标明收集和使用信息的目的、方法和范围，并披露其收集和使用规则，经消费者同意。但在运输保险中，个人信息在不知情的情况下从淘宝转移到第三方，保险公司也没有告知消费者通过淘宝收集的消费者信息的种类、数量和用途。当然，从另一个角度来看，被保险人也有如实告知的义务，被保险人应当如实披露作为风险定价依据的信息。因此，笔者认为，保险公司在合理告知消费者后，可以收集和处理相关信息，但应披露信息收集的范围和使用规则，确保个人信息的安全，并采取有效措施防止信息泄露和丢失。

(e)缓慢的人工索赔

在高效便捷的自动理赔之后，随之而来的是复杂耗时的人工理赔审查程序。系统自动发起理赔申请后，保险公司通常会在72小时内进行内部审核和批量处理，成功后会进入买家的支付宝。但是，在某些情况下，保单页面会显示索赔失败，即保单未通过审核，无法支付运费保险。理赔失败后，保险公司或平台不仅没有给出任何提醒或说明失败的原因，甚至在致电保险公司后也无法得到理赔失败的原因。[14]

如果索赔失败，买方可以申请审查。华泰没有专门的审核页面，需要手动联系华泰。华泰给的审核方式是人工邮件审核。买家需提供淘宝订单号、手机号、退货物流单发送方存根扫描件或照片(均须拍照)、支付宝账号对应的实名，并发送至指定邮箱，工作人员在3个工作日内审核。消费者投诉的主要内容是没有理由拒绝赔偿，索赔期限长，反应慢。

笔者认为，理赔失败的原因应及时明确地向消费者披露，避免消费者因情况不明而进入复杂的人工理赔程序。保险公司还应配备专门人员办理理赔审查手续，以提高审查效率。

四.建议和结论

交通保险是中国互联网金融和网上购物的创新产品。纵观海外网购平台，商家对于网购产品的退换一般都承担无过错责任。如果不满意，可以免费退货换货，甚至提供上门提货服务。当然，在中国网购爆炸式增长和市场不完善的情况下，这种方法显然不适用。笔者建议，保险公司应与电商平台达成协议，并注意提高运费保险的卖方市场比例。首先，在每个平台上，卖家数量明显低于买家数量，分析数量的减少有助于对卖家进行集中监控。其次，很多门店与平台有长期的合作关系，采集的数据时间维度更长，数量更多，因此用于确定风险率的维度更丰富，定价更合理。最后，从卖方的角度来看，在运费保险的规则趋于合理并得到广泛推广的大环境下，加入卖方的运费保险是一个有利可图的选择。卖家的出货保险可以成为店铺常用的信用增级手段，加入后整个售后服务链更加完善。买家也更倾向于在有运输保险的店铺购买商品，认为质量更有保障。在形成合理的周期后，卖方对运费保险的投资可以通过提高商品售价、减少客服数量来转嫁，从而减少运费保险费的支出损失。

交通保险伴随着互联网金融，伴随着关注，伴随着困难，伴随着前进。利用大数据准确定价，不仅克服了运输保险固有特性带来的盈利困难，也为其发展重新焕发了活力，为我国互联网保险业开创了先例。我们为货运保险的发展和转型感到高兴，并期待它在完美的道路上不断前进。数据系统升级，市场规划完善，服务水平提高后，相信货运保险会越来越好。我们也期待保险行业在货运保险的成功案例后，更好地利用大数据为消费者提供便利，为市场注入新的活力。

中国顶级律师咨询平台

法律+互联网+金融

这个社区旨在为顶级律师服务

专业交流，资源对接，

您可以查找项目、资金和联系人......

欢迎银行、券商、保险、信托、公私基金、律师事务所等机构和行业协会加入

嘉华麦管理员微信:

注:“公司+职位+姓名”或赠送名片+加入社区