什么是“服务精神”？什么是“工匠精神”？

文/刘昶

近年来，“工匠精神”一词开始红遍大江南北，行业内越来越多的人在“工匠精神”这四个字上做文章，一时间，不仅物业的工程师们热衷这个话题，甚至两三年就要跳一回槽的职业经理人居然也对这个话题乐此不疲，奇怪的是，物业行业作为服务行业，“服务精神”倒是很少提及。

其实，绝大多数人和“工匠精神”是绝缘的。

我所在的小区有一位保洁大姐，进出电梯时经常遇到，每次她都会对你发自内心地微笑打招呼；如果正在打扫电梯内的卫生，她还会主动出来，让你上楼，不耽误你的时间；你手上拿的东西多，她还会帮你拿一部分到家门口；时间久了，你会发现她负责的楼道和电梯都保持得很干净。

有一次，想起了在时代普华物业管理精品课堂上王兆春老师介绍的，说是拖把倒挂放置会延长一倍的使用寿命，就问她知不知道这个方法，她说：

“我负责的卫生肯定打扫得最干净，可是回家还要给老公做饭，没有精力想这些事情”。

我想，这位保洁大姐，应该是对工作尽职尽责了，可以说具有“服务精神”，难能可贵，但是还是缺乏“工匠精神”。

二

“服务精神”，什么是“服务精神”？

服务精神是指为某种事业、集体、他人工作的思想意识和心理状态。具有服务精神的人有帮助或服务客户的愿望以满足他们的要求，即专注于如何发现并满足客户的需求。判别方法是:这人是否能设身处地为顾客着想、行事。

如果往细处讲，怕是太过麻烦。如果简单来说，服务精神的根本，就是能够缩小自我，放大他人。如此说的话，很多朋友会觉得，服务精神太没意思了，缺乏尊严，低人一等。其实，这是一个非常大的误解。

邓小平说，领导就是服务。你看，服务精神还没有尊严、低人一等吗？

参学佛法的人，会很清楚一个词，叫做菩萨，还有菩萨心肠。菩萨很了不起，菩萨心肠更是难得。但是，真正的菩萨，并不是高高在上，也绝不是唯我独尊的。话说回来，真正能够缩小自我的人，往往是很了不起的人。我们听故事，讲传说，很多神仙化身乞丐，甚至是残疾人。我们传统概念中的和光同尘、上善若水的说法，甚至俗话说的，骡子大了马大了值钱，人大了不值钱。这些统统说明了缩小自我的可贵。而佛家讲的破我执，生恭敬心等等，都有类似的意思在里面。

真正具备了服务精神的人，一定是富贵的人。中国人喜欢把水比作财。古人说，上善若水。你要得财，要聚水，得先有一个坑吧？否则，我慢如高山，法水不能进，如何得财？

话说回来，我为什么说那位保洁大姐有服务精神，就是因为她能设身处地为业主着想、行事。我想，这就应该就是物业人的服务精神吧。

再说匠人精神，最近社会新闻中总也提到这个词儿了。但往往跟德国、岛国联系起来，要知道，岛国原本把我们当老师的。而现如今，我们这个老师却有点不务正业了。

什么叫“工匠精神”？

也可以简单归纳，那就是严谨执着，完美主义。与服务精神不同的是，工匠精神一定要非常好强的人才可。因为好强而执着，而坚持，而认真，最终磨砺成一个匠人。“人心惟危，道心惟微；惟精惟一，允执厥中。”才是工匠精神的核心。

如果说，服务精神是在挖坑，那么匠人精神就是在盖楼。坑越大，则越包容，楼越高，则看得越远。差不多、凑合儿吧、马马虎虎就好了，这绝不是一个工匠应该挂在嘴边的词儿。

一个好的工匠，会因为他的执着坚韧而最终成为行业的引领者，并因为自己的高度而得到尊重和财物。更高的，则可以以此而入道。

再回到保洁大姐，为什么说她没有“工匠精神”？大家都明白了，因为“工匠精神”对人的素质提出了更高要求，专注、执着、坚守、耐心、淡然、精细等品质。

三

其实，我们不能苛求保洁大姐具有“工匠精神”。

一个不被人尊重的职业，谈什么“工匠精神”？

社会上，权力与金钱成了许多人顶礼膜拜的对象。人们视能赚大钱、能飞黄腾达者为“能人”“成功人士”，这些人也往往是社会名人，为社会所推崇，而那些默默耕耘、诚实劳动的匠人以及身怀绝技、身手不凡的一线员工、“土专家”则淡出人们的视线，甚至为人所不屑。

长久以来，在一线劳动似乎已成为“不光彩”“没出息”的代名词，企业一线员工中稍微有点出息的或者说最好的出路似乎只有进入管理层。已持续多年、困扰企业多年的“用工荒”，不能不说与这种社会现实有关。

国人为服务买单的意识也并不强，业主对物业公司的一些误解往往迁怒到一线员工身上，还谈什么尊重。

企业内，待遇、地位低，缺乏劳动获得感及荣誉感、个人尊严感。的确，近年来一线员工的收入提高了不少，但与管理人员相比，其“低人一等”的地位并无多大改变。就没有发言权，岗位可被随意安排，任务可被随意增减……

和保洁大姐闲聊得知，她每月工资3000多，和先生一起在北京打工，有时还要兼职家政服务贴补家用。

一个人的尊严感，往往体现在其社会地位和收入上。

面对保洁大姐，如果我再和她谈“工匠精神”，自己都有点儿不好意思。

在时代普华物业管理精品课堂上，第一次听王老师说到一个观点，保洁、保安等一线员工，应该是知识工作者而不是体力工作者。因为他们在服务中更重要的是脑力劳动，比如，碰到业主正在和重要客人谈话要不要去打招呼，这都体现了物业服务水平。

这样说来，是不是要等到一线员工收入能有知识工作者的水平时，我们再和她们谈“工匠精神”呢？

当然不是，具我所知，绿城物业就设了一个创新奖，小环境创造了“工匠精神“的土壤。

本来就是服务行业，为什么轻“服务精神”重“工匠精神”？

依照服务精神和工匠精神这个逻辑来进行行业划分，可以分为服务行业和工匠行业两种。

简单来说，服务行业有哪些呢？大致说来：

行政机构。毛主席有很了不起的地方，一句话可以涵盖，全心全意为人民服务！这说明，公务员的社会职业定位。

一切满足客人惰性的行业。比如物业、家政、餐馆、中介、旅游、宾馆、公司行政部门、后勤、所有的娱乐业、销售行业等等。

工匠行业呢？大致来说，一切工业产业、艺术领域都是需要工匠精神的，建筑业、房地产业应该是工匠行业。

而经常被人误会的，比如医疗行业，这个不是服务业，而是工匠行业。所以，没必要在这个行业中，追求过多的被服务感受。

还有教育行业，教育绝对不是服务业，老师不是服务家长的。搞不清很麻烦。

当然，服务行业有工匠职业，工匠行业也有服务职业。举个粟子，物业行业中，客服、管家、保洁、保安应该是服务职业，工程、绿化应该是工匠职业（应该是两种属性都有，看占比）。管理人员呢，应该是两种职业属性都有，领导就是服务嘛。

但总体上来说，物业行业更多的属于服务行业，“工匠精神”要有，“服务精神”更应被重视。

保洁大姐具有服务精神，工作尽职尽责，足矣！

更要说的是，目前行业内普遍缺少的就是“服务精神”，资本市场的逐利与投机者的“唯快不破”思维，行业概念大谈大数据、互联网、智能化、O2O，脱离现实谈“工匠精神”，陷入一种奇怪的氛围中。物业人是否应该“慢下来”认识思考，理性去拥抱趋势的“变化”。

能不能因人而异，有什么天性谈什么精神？

精神是指人的意识、思维活动和自觉的心理状态，包括情绪、意志、良心等等。

精神本来就是一种天性。

天秤座是服务精神的代表，能为大家服务是我天秤座存在的价值，犹如泰坦尼克号沉没时的剧情一样，天秤座至死都会奉行此类牺牲小我的价值观而行。

处女座则是“工匠精神”的化身，喜欢胡思乱想，爱钻牛角尖追求完美，任何事情都希望做到最好；爱较真，关键时刻敷衍了事在他身上起不到任何作用。

有的人天生具有服务精神，有的人天生具有工匠精神，有的人天生两种精神都强。

天生的原始的，江山易改，秉性难移，就是这个意思。

我相信，那位保洁大姐的服务精神就是天生的，因为她对其他人也一样，不管是业主还是同事，总是有礼貌又肯帮忙的样子，而这家公司的客服和经理，大多数时候都像欠他钱的样子。

我相信，物业管理资讯微信号（ID:wyglzx)上的一篇文章《服务者的眼神》所讲，服务员那双眼睛里所流露出的眼神是天生的，这位服务员天生具有服务精神，后天的训练和公司制度的约束，不会有从内心深处散发出的迷人魅力。

我也相信，良好的培训和制度，可以培养服务精神和工匠精神，但那要付出的是更多的成本。

而不同的人，因为具备不同的天性以及后天的各种因缘，而最终归入到相应相合的行业和职业当中。

有时候，我接触到一些员工会抱怨工作如何不顺，如何烦恼，有一部分是因为运气的问题，比如自己是一辆跑车，却走在崎岖不平的土路上了。一旦土路走过去，自然就又会风光。还有不少人，是根本上的定位不清晰，具备服务精神的，错入到了工匠行业，或者具备工匠精神的，进入到了服务行业。这样的话，各种不顺利就会接踵而来。

过去有句俗话，叫做：男怕入错行，女怕嫁错郎。所以，准确把握自己的天性习气，定位准确而后积极投身到相宜的行业和职业中，不仅仅有利于自己的职业发展，也有利于社会的和谐安定。

对于企业来说，摸清员工特性，安排相宜工作，也是一个重要课题。

看了这篇文章，你就会知道，我为什么不会和保洁大姐谈工匠精神”。

人有所长，术有所专。每位劳动者在社会上都有适合自己的位置，每个人的诚实劳动都值得尊重。“三百六十行，行行出状元”。我在这里和大家讨论“服务精神”和“工匠精神”，最想唤回的其实是一种精神——服务精神、工匠精神、职业精神、人类精神。同时想唤回的是让上述精神生长、发扬的土壤。有了适宜的土壤，精神之花才能绽放。

期望在我们身边，兢兢业业、尽显劳动之美、温暖人心的从业人员越来越多。