用户满意度 客户满意度的考核与激励

1.客户满意度调研CSS与考核近年来客户满意度调研在国内外都受到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调研已经成为企业发现问题、改进服务质量的重要手段之一。国内汽车生产企业的客户满意度调研是在最近几年才迅速发展起来的，已经引起了越来越多企业的重视。各个汽车生产企业通过客户满意度调研了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作。当前的各大汽车生产企业实行的客户满意度管理模式是通过逐级开展客户满意度调研，对各个经销商进行 o performance-assess,绩效,考核管理 考核，指出各个经销商的缺点并限期整改，在下一轮的客户满意度调研中得到提升来实现的。客户满意度管理基本上是在这样一个“调研－考核－整改－使客户满意－再调研”的闭环系统中进行的。客户满意度调研的分类目前客户满意度调研公司有很多，按照他们服务对象的不同可以将客户满意度调研分成三类：①国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研：有的大型汽车生产企业具有自己的客户满意度调研部门，每年对下属各子公司进行客户满意度调研，有利于集团公司领导了解掌握各品牌子公司的发展状态；②国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研：例如J.D.POWER调研公司，独立实施全世界各品牌综合调研与评价，发布具有权威性的调研结果，并有针对性的有偿的为企业提供调研报告与解决措施；J.D. Power是全球最权威的专业消费者调研机构，他的调研直接取决于消费者的反馈，排名完全反映消费者的消费体验。所发布的客户满意度评估报告，以独立性和客观性著称于世，在世界工商界获得了较高的认同。他的汽车客户满意度调研过程，是借助于经销商提供的维修保养服务的客户满意度得出的结论。具体内容包括车主在购车12-24个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。如图7-1为2009年国内品牌汽车的售后服务满意度得分及排名。其中广州本田汽车有限公司排名第一，一汽—大众汽车有限公司名列16名，刚刚超过行业平均值。汽车售后服务满意度的调研报告评价5个主要因子：服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施，如图7-2所示。调研发现，高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”，因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。对于售后服务客户满意度较高的经销商，表示“一定会”推荐或者再次在同一经销商处购买汽车的客户比例远远高于售后服务客户满意度较低的经销商。对此，J.D. Power亚太公司上海董事总经理邓凯表示：“一流的服务满意度能吸引消费者再次购买该品牌或使用该品牌提供的售后服务。这不论是对汽车企业还是对经销商来说都是收入的增长点。”如图7-1 2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名图7-2 售后服务满意度关注指标及权重③专业调研咨询公司的客户满意度调研：专门为某企业或集团进行有针对性的经销商客户满意度调研、数据分析处理，向相关部门或企业领导提供相应的解决方案。例如盖洛普调研咨询有限公司，借助经济学、心理学和管理科学方面的深入研究和独立调研，研究人员揭示出了如何培养高度忠诚的客户以及建立高度敬业的、有卓越才干的员工队伍，从而帮助广大企业稳步发展。采用灵活的咨询方案，依据汽车生产企业的愿景和战略来确定、开发和实施解决方案。由于以上三类客户满意度调研的出发点与抽样范围以及关注点不尽相同，所以调研结果往往不同。一般的大型汽车生产企业这三者同时进行，以期待调研结果的互补性。将客观性较强的JD.POWER调研结果作为公司中长期发展目标和努力改进的方向；将针对性较强并加入企业运营要素的调研结果作为经销商网络运营效率及销售服务人员的绩效评价；企业集团内的调研数据通常可以作为以上两种评价的参考。客户满意度调研CSS系统的作用：为了全面客观的了解客户的意见以及经销商网络运行状态，一般汽车生产企业都会通过委托调查公司对品牌特许经销商的销售与服务活动进行客户满意度调查，并根据调查得分来评价经销商销售及服务水平，督促经销商改进工作中的不足之处，从而不断提高客户满意度。①可以通过客户满意度调研来衡量各个品牌

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