嵊州:＂兜底窗口＂为＂最多跑一次＂兜住底线

嵊州:“底层窗口”

守住“最多跑一次”的底线

陈全淼王戎

“当初，我是抱着试试。没想到才过了三天，公司就拿到了银行按揭的房地产登记证。”“我以为儿子的户口迁移暂时做不到。没想到……”

嵊州很多市民和企业真的“没想到”。政府正在进行的“最多运行一次”的改革给每个人带来了意想不到的便利和效率。尤其是专门解决紧急疑难问题的“底窗”，更像是一个“应急窗口”。

按照省市和绍兴市推进企业群众“最多跑一次”改革的方案，嵊州行动迅速，部署高效。从有效解决群众和企业困难的客观实际出发，创新性地设立了“底层窗口”，为群众的急、难事务提供“一站式服务”。

6月中旬，绍兴“一次最多跑”改革推进会在嵊州召开，总结推广了嵊州首创的“底层窗口”创新服务模式。

“7+1”:一种“最多运行一次”的新服务理念

“如果你一次都没跑完，请到‘底窗’来！”

从3月份开始，很多去嵊州行政服务中心的市民，在离开前总能听到两位身穿红色“企业和群众最多可以跑一次服务”的工作人员这样的问候和关怀。

今年以来，随着“最多跑一次”改革的不断推进，嵊州市民每天都能感受到行政服务中心的变化。

入口和大厅的布局已经改变。“最多跑一次”的口号和商业指南随处可见，让人感受到强烈的改革氛围。有些工作人员会主动站出来询问工作情况。窗口设置变化更大。投资项目审批、商业登记、房地产交易登记、社会事务、公用事业、公共安全服务、社会保障和医疗保险共7个综合窗口。市民的大部分事情都可以在这七个窗口处理。

除了这七个综合窗，最引人注目的是专门设置的“底窗”。“7+1”模式就是这样产生的。

“底窗”可谓是嵊州市的一次个性化改革，是嵊州市“最多跑一次”改革领导小组专门为解决群众和企业的急、难问题而设置的一大“亮点”。

此前，嵊州市经过6轮与省级指导目录的认真梳理对比，最终确定了1247项“最多运行一次”，涉及34个部门和相关单位。

同时，围绕减项、减料、减环节、减时间、减业务流程“四减一优化”的要求，全力深化完善“最多运行一次”清单，优化窗口设置和业务流程，编制“业务清单+业务流程+业务指南”的“办理指南手册”，方便群众做好事、做快事。

目前嵊州35个部门全部进驻行政服务中心，通过7个综合窗口结合专门的信息数据平台，实现了“一窗口受理、综合服务”的新的行政服务模式。截至目前，共办理2506件。

据统计，经过流程优化改造后，可即时办理的物品数量达到675件，即时办理率为62.3%。

审批结果的快递服务也赢得了群众的好评。据报道，邮政快递已落户中心，覆盖全市，并根据群众需求提供免费送货服务。很多上班的企业和市民都说，比起过去，来政府部门方便多了。“即使还有一些问题，工作人员也会耐心解答，详细告诉他们，有些事情甚至会对我们有帮助。”

“底层窗口”:一种新的“小店”服务模式

七大综合窗口的优化设置是为了传递“最多运行一次”的新服务理念；“底窗”的设定是为“最多跑一次”设定一个底线，即以最大的诚意，让群众享受“最多跑一次”的红利，获得政府改革带来的最大的收益感。

现实中并不是所有的事情都可以完全“一次最多运行”。4月初，嵊州市浦口街的一位叶女士遇到了这样一个难题。

前几年叶女士上大学的时候儿子搬出了户口，已婚的儿子想把家里的户口全部搬回农村老家。但是在办理手续的时候被告知，户籍迁回老家，必须满足三个条件:市区内无房无单位，老家必须有他名下的土地证或房产证。问题是她儿子在老家有土地，但是没有拿到土地证，因为不是轮到他们办理农村房地产登记证。

怎么办？当叶女士别无选择，准备返回时，她看到了“我有一次没跑完，请到最下面的窗口”的牌子，找到了窗口服务员董烨。立即联系浦口街道土地局，了解到叶女士说的是事实。他们决定办点急事，提前为叶的儿子办理了房产登记证。

“我以为我儿子转移到账户上暂时做不到。我没想到‘底窗’会是个解决办法。”叶女士说，她一定要夸这个“底窗”。

但是，发生在本市长乐镇的一位老年居民身上的事情，过去可能已经成为“死结”，因为老人身份证上的出生日期与实际出生日期相差五年，影响了养老保险的征缴，需要办理年龄变更手续。但是太老了，档案找不到他的户籍资料，事情就麻烦了。

但现在因为有了“底层窗口”，事情有了转机:窗口工作人员终于通过查阅知青下放时的档案找到了老人实际年龄的依据，顺利办理了变更手续。

那么，什么是“底窗”？有趣的是，“底窗”取了一个嵊州市民能听懂的方言名词，意思是“剩下的我来处理”，就像“刨筐底”一样。

漳州行政服务中心相关负责人有更详细的解释:即群众和企业遇到紧急困难，一时办不到的事，会被一个窗口“覆盖”、“刨底”；处理复杂事务时，由“运行多个部门”变为“只运行一个领导部门”。如果能处理好整个过程，不仅要详细说明，还要登记跟踪。

作为配套措施，嵊州明确规定了“引进、协办、代理、协助”四个“小店式”的做法和流程，确保“一体化”模式真正发挥作用，“最多跑一次”的改革真正落到实处。

据悉，通过“底窗”解决了208个问题，满意率达到100%，切实解决了群众和企业的许多问题。

比如浙江黄金电器有限公司董事长郭，3月15日前急需一笔资金用于公司的业务周转。但由于厂房抵押需要重新办理两证，需要办理注销、换证等一系列手续，环节复杂。

3月10日下午3点，就在“底窗”打开的几天后，他来了。“一开始我抱着试一试的心态给行政服务中心打电话。没想到仅仅过了三天，我就从漳州行政服务中心拿到了银行按揭的房地产登记证。当天下午，600万元的银行贷款马上就送来了。”这背后，起作用的是嵊州创新的“一体化”责任程序机制。

浙江田放科技有限公司在新三板上市的资产清查过程中发现仍有工厂未办理房产证。“底层窗口”立即致电有关部门，颠倒时间表，督促中介机构在24小时内取得房产证。

金银杯不如大众口碑好。“底层窗口”的创新服务和责任也受到了各级媒体的高度关注。

机制保证:

确保最多运行一次

跑步加速度

目前，嵊州行政服务中心各窗口建立了一套保障机制，如监督评估机制、满意度评估机制、乡镇三级联动机制、“一窗口受理、综合服务”机制、宽容受理机制、第三方评估机制等。

为了“最多运行一次”，底线的“底窗”也确定了一套特别的程序，包括前台接待、后台运行、登记跟踪，以保证这些企业和群众都能得到帮助和代办，保证每件事都有一个明确的答案。

特别是针对企业投资项目审批复杂难的情况，采取了改革创新措施。

深化企业投资项目高效审批服务，根据企业需求开展80天高效审批、50天高效审批、30天按需审批三种订单服务。同时，实施“中介超市”网络，参与投资项目审批的20大类145家中介服务机构全部落户行政服务中心。邮政快递也在中心落户，实行审批结果免费快递服务。

作为支撑体系，建立和完善“一网四抓三支撑”工作机制，即将所有企业投资项目纳入全过程监管网络，实时高效审批企业投资项目，开展网上实时监管，把握审批流转、企业主体、责任落实、中介服务四个关键环节，实施园区项目集中评估、投资项目联合测绘、网上“中介超市”管理等服务机制。

今年以来，已有17个企业投资项目实现全跟踪、订单式服务流程，其中80天高效审批9个，50天高效审批7个，30天按需审批1个，发放施工许可证4个。

例如，在浙江丁洋新材料有限公司热塑性弹性体生产基地项目的审批过程中，“底层窗口”参与并办理了项目立项、规划审批、环境评估、消防备案验收、施工管理和施工许可的图纸审查等所有环节。从6月份立项到8月11日施工许可，只用了40个工作日，真的让企业“只跑了一次”。

相关负责人表示，正是这样一种工作机制总结出来的:

“对于所有条件简单、流程简单的事项，将实行‘一审一核’，缩短办理时间。同时，还实施企业投资项目代理服务系统，积极探索偏远山区群众委托基层电网人员代理制度。各部门根据事项和办公事项的特点，积极开展现场服务，针对紧急需求落实紧急事项。”但尚未达到“最大运行一次”的事项和事项，由市行政服务中心办理，“最大运行一次”通过“底层窗口”执行。

为了让“底层窗口”和其他七个综合窗口发挥检查、督促、强制部门快速运行的作用，嵊州还采取了一系列监管制度。

开展“一线指挥”体验活动和“最多跑一次”、“回头看”活动，检查已发布的“最多跑一次”事项是否到位，事项指引是否规范，线上线下是否一致，整改存在的问题。对群众企业关心的80个热点关键问题和130个投资项目审批事项进行重点检查。市人大高度重视“最多跑一次”工作，开展专项检查。

6月29日、30日，嵊州市“一次最多”办专门对行政服务中心各窗口、分中心、镇发布“一次最多”事项和服务指南信息进行了模拟省重点检查，发现问题及时整改。

行政服务中心内部也设立了专门的核查岗，并指派专人对走出中心的业务人员进行面对面的满意度测评，实时了解部门是否真的做到了“最多运行一次”。如果发现他们跑了不止一次，追查原因，登记，回访业务人员跟进。

所有的努力都只有一个目的:让企业和办事的人带着问题来，带着微笑回去。