客户服务类岗位 客户服务的本质是挖掘客户深层次的需求

目前，社会上的顾客满意不再是单纯的微笑服务和“顾客就是上帝”的理论，而是通过建立科学的服务团队和提高服务质量来实现的。随着市场经济的发展，服务业的壁垒逐渐被打破，中国保险市场的竞争日益激烈，企业之间销售的产品高度同质化逐渐显现，服务日益成为企业占领市场的关键。

1.电话服务中影响顾客满意度的因素分析

(a)不同类型的顾客对提高满意度有影响

就像世界上没有完全相同的两片叶子，世界上也没有完全相同的客户，不同的客户对满意度的要求也不同。但是，我们仍然可以通过分类总结将这些客户分为几种类型，并根据类型挖掘对策，以提高客户满意度。

在记录和分析样本的过程中，我们得出结论，客户可以分为五类:学者型、老板型、普通公民型、传统型和老阿姨型。

1.学者型

这类客户对别人很好，理解和表达能力强，能准确描述需要咨询的问题，能快速理解来话客服代表的讲解，非常善于抓住重点。这种客户很容易得到满足，只要来电话的客服代表业务知识扎实，通话过程中保持微笑即可。

2.Boss类型

这些客户一般职位较高，占据的社会资源较多。他们有自我优越感和自我认同的行为标准，喜欢真诚温顺的服务方式。面对此类客户，入驻客服代表需要:(1)做好充分准备，具备完善的业务知识，做到言简意赅，不拖沓，不推脱；(2)低调耐心提供微笑服务，展现公司软实力。

3.小市民型

这些客户喜欢寻找优越感，习惯于得瑟的处理问题，经常提出很多额外的要求，喜欢套用别人的话，或者威胁上访，揭发等等。面对这类客户，即将上任的客服代表要想让他们满意，就需要:(1)始终保持温和有礼的态度，耐心倾听，全程尊重客户；(2)站在客户的角度，用通俗易懂的方式解释；(3)如果遇到超出自己权限的强烈要求，要及时上报，减少引起激烈投诉和负面社会影响的可能性。

4.传统的人

这类客户属于传统保守型，不能接受新事物。他们谨慎，注重细节，有很多小问题，喜欢踏实能干的人。面对这样的客户，即将上任的客服代表要想让他们满意，需要做到:(1)耐心，反复向客户解释，不厌烦；(2)知识全面，经得起客户质疑；(3)及时提供人文关怀，会获得客户额外的好评。

5.老阿姨型

这些客户都是热心肠，很友好，喜欢说不重要的话，喜欢被表扬，不喜欢强势的人。对待这样的客户，需要熟练运用一些沟通技巧，好好倾听以赢得客户的好感，适当引导以增强通话的重点，并时不时地真诚表扬客户以给客户一个真诚的印象，这样更容易获得客户的好感。

(二)不同阶段的顾客需求对提高满意度有影响

马斯洛曾经把人的需求分为五个层次，保险公司客户在不同阶段的需求也是不同的。通过分析可以分为满足基本保障需求、满足特殊服务需求、满足公司特殊服务需求、满足公司建议需求、满足自我实现与公司荣誉融合五个阶段。对待这些有不同需求的客户，保险公司需要根据他们所处的不同阶段提供不同的服务，才能获得更多的满足。

1.满足基本安全需求的阶段

这个阶段是客户实现基本需求的阶段。大部分客户咨询的都是与保险险种和自身及家庭保障需求相关的，新老客户都有，这类占样本的40%。主要是:潜在客户咨询适合自己和家人的险种、保险责任、购买程序；新客户确认购买产品的内容、自身服务、未来保存业务；寿险老客户要求重新说明保险责任，查询自己保单的相关信息，确认变更手续等等。这个初期的客户大多善良温和，对保险的了解有限，但充满好奇心，喜欢问各种各样的问题。要让他们满意，我们需要客服代表做:(1)耐心周到的服务，亲切真诚的态度；(2)业务知识比较扎实全面。

2.满足特殊人员服务需求的阶段

这个阶段的客户大部分是投保3到10年的“首次”客户，占样本的25%。这类客户比较关心自己的保险情况，经常了解和接触保险相关内容，对自己现有的保险也比较了解。由于购买了保险，熟悉业务员的角色，习惯于通过业务员联系公司，所以希望与业务员建立长期亲密的关系。在这个阶段，客户倾向于“两极化”。一种是业务员服务比较好的客户，他们大多一时联系不上业务员，让客服代表代为联系。对于这样的客户，很容易用热情去满足他们。另一种是销售人员在销售完成后几乎不联系的客户。这样的客户会表达不满，提出自己的要求，要求业务员提供相应的服务。对于这样的客户，客服代表要想让他们满意，就必须:(1)先处理客户情绪，再处理客户问题；(2)在接待过程中始终保持真诚的微笑，耐心倾听，适当安慰；(3)站在客户的角度，感谢您接受客户的建议，反馈客户的要求。

3.满足公司特殊服务需求的阶段

这个阶段的客户大部分是投保十几年的“中年”客户，也有一些是VIP客户。占样本的23%。在这个阶段，客户非常了解公司的业务流程和业务员的处理方式，非常重视他们所享受的保险福利和增值服务，主要是反馈他们对保险公司各项服务的期望。这类客户在保险销售和服务的整个过程中或多或少都是不开心的客户。由于客户的类型不同，他们表达需求的形式也会不同。但无论是合理的还是不断追求责任的，客服代表都想让他们满意，而且必须:(1)极其真诚，不给客户站在公司立场说话的感觉；(2)保持低调，主要作为倾听者，但一定要有适当的回应，让顾客感受到对他的重视；(3)互相关注，及时安抚客户，缓解客户不满；(4)从沟通中提炼精华，做好对公司改进建议的总结和反馈。

4.满足公司建议需求的阶段

现阶段客户很少，约占样本数据的9%。这些客户学历相对较高，社会经验充足，对保险公司和保险作为理财方式有充分的了解和认识，对公司印象良好。他们理性但热情，反映的问题和建议与自身利益无关。希望公司能采纳自己的观点和建议。面对这样的客户，如果客服代表能做到:(1)感谢客户；(2)真诚传达公司理念；(3)结合自己的知识和经验，与客户沟通，你会得到客户的认可和满意。

5.达到自我实现和公司荣誉融合的阶段

这个阶段的客户很少，只占样本数据的3%。这个阶段的客户才是保险公司真正的老客户，才是公司的财富。他们真心认同公司的理念和保险的作用。他们有一些得到保险公司帮助的客户，有一些在购买产品几十年后具有业务员身份的老客户，有一些对保险业务充满信心的业务员。他们以公司为荣，以自己是公司的客户或业务员为荣。这种客户咨询主要是希望对保险公司的各种信息有更好的了解，从而实现帮助别人更多了解公司和保险，消除误解的愿望。面对这样的客户，客服代表需要:(1)感谢他们的建议，表达对忠诚客户的尊重；(2)准确专业地分享你的知识。

(三)服务过程对提高满意度有影响

在分析样本时，很明显，客户更容易对标准化和标准流程服务模式产生信任和好感。无论是什么类型，什么需求阶段，客户都会对“随意”和“不规范”的服务产生“不专业”的怀疑，对服务体验表现出不愉快的感受。然而，使人们感到舒适和愉快的服务已经被发现具有标准的过程。总而言之，有以下基本因素:

1.标准化开场白

好的开始会让很多事情事半功倍，开场白就是这么重要的存在。从要素上来说，必须有三个方面:“问候”、“自我介绍”、“愿意帮忙”。规范统一的开场白会给客户专业的组织感，专业的人员，正确的信息。在语音语调方面，要求亲切愉悦，向客户传达真诚、专业、理解的信息。

2.诚信服务流程

服务过程不仅仅是给予，更是接受和交流，所以需要做好一个让客户感觉良好的真诚服务过程:倾听、沟通、提供解决方案、协商改进、达成协议。客户不喜欢强势的客服，需要先把需求表达出来。因此，在开场白之后，客服代表需要给客户一段时间来表达自己，倾听和回应。客户的表达或引导表达结束后，我们要善于提炼客户的需求并加以确认。然后从客户的角度出发，提供解决方案，在客户选择的过程中同时进行协商和改进，最终达成一致。

3.统一的结束语

一个好的结局也是下一次良好沟通的开始。和开场白一样，标准统一的形式会给客户一个很好的观感。“谢谢”、“工作号”、“欢迎来电”、“邀请评价”的全过程，都能让客户有宾至如归的感觉。

二、提高顾客满意度的方法

结合以上分析结果，为了更好地满足客户需求，提高来料服务质量，提升客户满意度，可以采取以下方式:

(一)重视岗位培训，加强服务现念

客户选择联系保险公司，人是关键，对公司的印象往往是接受公司人员服务的那一刻。客服代表“一笑”“一句问候”是最基本的要求。因此，我们应该重视岗位培训，在企业内部建立机制，强化服务理念，让每一位电话代表在与每一位客户接触时，都能最大限度地表现出他的善良、平和和友好。注重第一次接触，才能真正注重客户体验。努力实现:

1.微笑，可以化解客户的不满，弥补保险产品销售和售后服务过程中的其他不足；

2.速度，努力在最短的时间内解决或响应客户的各种要求，为客户着急，想客户所想；

3.标准，所有业务操作都严格按照标准的业务流程和规定进行，如电话代表的gfd、专业礼仪规范、接待客户的流程等；

4.真诚，不忽悠客户，不搞虚假宣传，真诚回答客户问题是赢得客户，提高口碑传播效果的重要手段，也是最有说服力、最可信的免费广告；

5.满足，以顾客满意为整个企业的出发点和最终目标。

(2)了解客户需求，提供针对性服务

客户需要什么？在我们准备为他们服务之前，我们必须先弄清楚。有的客户对公司的期望是基本的，但要求不低。包括:1。服务人员办事能力强；2.能够履行承诺；3.把事情解释清楚；4.能够尊重客人；5.能够感受到客户的紧迫感等。所以客服代表一定要时刻调查客户的需求，做好与不同层次客户打交道的充分准备，尽量拉近客户的期望与接受服务后的真实体验之间的距离，给客户留下良好的印象。比如可以根据不同的客户群体建立单独的接待体系，即可以根据客户的不同需求提供有针对性的服务，尽可能满足不同层次客户的实际需求和心理需求。

(3)关注客户投诉，提高服务水平

客户投诉对于每一个客服人员和企业来说都是一个难题，但也是一个具有挑战性的机遇。第一，领导要注意处理客户投诉；第二，他们应该快速高效；第三，他们应该在事后跟进。一项调查显示:54%至70%的投诉客户如果投诉得到解决，会再次与企业做生意；如果客户觉得投诉很快得到解决，这个数字将上升到惊人的95%；在客户的投诉得到适当解决后，他们会愿意告诉尽可能多的人满意的结果。因为忠诚的客户可以增加公司的收入，所以客服代表应该关注客户的投诉，并专业、真诚地解决，以赢得客户的触摸。

营销大师科特勒教授曾经说过，企业除了要让客户满意，还要“取悦他们”。这种“请”就是想方设法满足客户的需求，让客户感到满意。只有专注于市场和客户需求的公司才能赢得客户的高度满意度和忠诚度。

总之，提升客户满意度是保险公司呼叫中心永恒的话题，不仅影响保险公司的销量，也影响保险公司的社会声誉。因此，真诚热情地与客户沟通，用微笑和体贴给客户的生活增添更多的温暖，是提高呼叫中心客户满意度的基础。作为呼叫中心的客服人员，应该把客户的需求放在第一位，通过提高职业道德、改变运营模式、增加沟通方式等方式为客户提供更加贴心的服务，从而提升客户对保险公司呼叫中心的满意度。

本文发表于《客户世界》2018年5月刊；作者董鹏是资深媒体作家和专栏作家。

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