好利来罗红好利来创始人罗红揭秘如何成为中国“蛋糕王”

一个体系庞大的蛋糕店，今天怎么能以如此美好的姿态出现在世人面前？

2016年，在北京五环路的一家韦多美旁边，还有一家白色装饰明亮温馨的蛋糕店:Hollyland。我对Hollyland还是有不好的印象，没有多去看。2017年初春，风中仍有寒意。我看见一个活泼苗条的女孩穿着浅蓝色的工装裤，站在门外擦玻璃。只是为了捕捉这个独特的风景，女孩闪进了商店。第二天，她给一个朋友买了Hollyland的巧克力蛋糕，这个朋友尝过很多国家的巧克力蛋糕，是个评论家。她非常感激。这是一个消费者眼中的“利益重生”。

一个体系庞大的蛋糕店，今天怎么能以如此美好的姿态出现在世人面前？

“全烧了，一张纸都不要留！”

六七年前，中国最大最有名的烘焙企业奄奄一息。罗红说，他一直坚持认为蛋糕是坏的，没有理由免费重做。因为空降低了高管的极端成本控制，有些门店只有一支圆珠笔，如果坏了，必须向上级书面申请；因为人员严重不足，客户下午进店，店员视而不见，甚至还接脸；元宵节为了多卖饺子，冰柜不够的话，整个盒子都会被拉出店外，解冻后质量受损...

从此，我们眼看着卫多美、85 C、元脉山秋等竞争对手成为市场上的明星。霍利兰失去了魅力，“爱已不在”。

在一次干部会议上，罗红的手指空被肯德基团队树立起来，被奉为葵花宝典的大操作手册:“给我烧了，从我心里烧，谁提‘管理’二字就扇他嘴巴！”

“我们的眼睛不能只盯着财务数据，我们要重新操作人心。”罗红说:“为什么很多皇帝都被纪念馆杀了？读奏章和报告的人越来越多，但越读越晚，错得越多。数字和癌症一样，一般发现问题是高级的。”

强行嫁接西方管理伤害了霍利兰文化的根基。罗红决定关闭霍利兰的300多家商店。罗红意识到危机的根源在于，作为创始人，他首先“没电”。他觉得企业里这群人不好玩，希望西方先进的管理工具能让他当个掌柜。创始人的心没了。怎样才能照顾好客户和员工？

2010年，处于人生低谷的罗红做了两件事:他创办了《黑天鹅蛋糕》，并着手建造罗红摄影艺术博物馆。黑天鹅成立时，罗红告诉总经理，你每年输多少并不重要，但你只有一个目标:五年后培养出一支顶级球队。

2017年元旦，罗红去了一家日本食品店。老板对黑天鹅员工竖起大拇指，说一旦食客点了黑天鹅蛋糕，食客就迟到了40分钟。老板看到蛋糕很重，就让年轻人进店里放下蛋糕。小伙子没做的时候，就背着箱子站在北京，等到冬天食客来了。

黑天鹅蛋糕已经成为当地的一个奢侈品牌，这是罗红的最爱

至于罗红摄影美术馆，罗红说:“我让他退休了，当了不会算账的财务总监。只有不会算账的财务总监才能跟着我建这样的博物馆。”其建造历时6年，三次推倒，三次重建，追求完美；造价5亿，每块有21000个射灯，院子里的每块石头都是由30多位山东老石匠切割出来的，年龄最小的54岁。

罗红为艺术博物馆抵押了所有三处房产。罗红问他的两个儿子:“我们的房子现在是一家银行。你觉得值得吗？”儿子:“值”。罗红:“嗯，是我儿子”。

疯狂追求完美是罗红的关键。霍利兰陷入低谷，却做出了两个极端的产品:黑天鹅和罗红摄影美术馆。罗红和他的团队对质量有了新的理解，这反过来给了霍利兰东山再起的信心。“黑天鹅对很多品牌影响很大。竞争产品说不能抄袭。消费者也会说，蛋糕仍然是他们家的最佳选择。”

2017年春节前的那个周末，我约罗红去北京金源燕莎购物。2016年，Hollyland在北京推出了50多家新一代商店。

一进店就觉得很“活”:店里灯光充足，顾客有一种站在台上的感觉；1.63米以上，满身春风的Hollyland年轻女孩，不断邀请顾客品尝各种新推出的软点和新鲜出炉的面包，不引导顾客购买；上午11点，收银台前开始排队，“打扰一下”，白衣白服的老师傅端着热气腾腾的大铁锅穿过队列，店里十几个伙伴送来了午饭。

罗红递给我一个最喜欢的面包，“奶酪花语言”。“尝尝里面的玫瑰。山东玫瑰过去是用的，现在是从云南空运过来的。今年要花200吨。霍利兰团队每年三月都会上山采摘第一批新鲜玫瑰。当没有找到更好的水源时，工作人员用瓶装矿泉水冲洗玫瑰。

最近在牡丹园店给女儿买了香蕉芝士味的“可爱猫罐头”。25块钱，结账的时候店员小声说:“解冻3个小时，味道最好，最好在8个小时的最佳品尝期吃。如果不吃，请放在冰箱里冷冻，保质期10天。”结账后，我给了这个甜品专门用的不锈钢勺子，很精致，女儿舍不得扔。

我想知道霍利兰去年的表现。罗红认为霍利兰在两年后真正发挥了自己的实力。“我们又有了方向和标准，等着这群新人被培养。”。罗红“军事顾问”文东表示，今天Hollyland在全国范围内已经复兴到1000家门店，许多单店在2016年取得了创纪录的高业绩，尤其是蛋糕和面包以外的软点业绩比2015年增长了140%以上。

我邀请罗红去金源燕莎看看其他面包店。位置上没有优势，但是客流是商圈第一。“员工没感觉，眼睛也没亮，就放在那里，没人管。”罗红低声说，“冷，产品有温度，但服务没有温度。”。

“你今天的竞争对手是谁？”我问。“没有”。罗红说:“你是最大的敌人。当你不注意的时候，会有无数的对手可以干掉你。等你的心回来了，一切都不是问题。”

华利兰一万多名员工如何按照同样的标准为客户服务？有一次，我向和利兰牡丹园店经理汪洋要和利兰的管理手册。“真的没有。手册能教人如何热情吗？”年轻人问。

霍利兰没有标准吗？罗红回答说:“是的，只是核心思想:用产品和服务感动顾客。我们必须明确，客户不是上帝，他们是我们的父母，有客户就有舞台。”。

“搬家的标准是什么？”我问。“举个例子，如果我尝到了这种‘芝士花语’，我愿意和老婆分享。”我的同事钟伟用一句话让罗红拍手叫好:“是的，霍利兰的产品正在把顾客从里到外转移，甜点的最高境界是吃得开心。”

罗红介绍了华立兰新产品上市流程:1。长子罗微在全球范围内挑选材料；2.被选中的R&D工厂制作出来，送到罗红和领导小组品尝；3.市面上“吃着摸着”的产品约有三分之一。

我问罗红，在寒冷的冬天，黑天鹅的员工站在商店外面，手里拿着蛋糕和其他顾客。这是服务标准吗？“天啊，客户需求是千变万化的，客户面临的情况每次都不一样。怎么可能有标准？”

还有感人的故事。客户不在家，怕黑天鹅的工作人员等太久。请离开门。工作人员说他们怎么能在门口离开呢？我等你！顾客说门钥匙在门口的柜子里。自己进去。员工进去发现冰箱里乱七八糟。他们在锁门离开前清理了冰箱。所以真的只有一个标准:感动客户。"

在改变之前，霍利兰的核心理念是“爱在你身边”。和现在的“用产品和服务感动客户”相比有什么区别？“‘爱在你身边’是骄傲的。毕竟是站在卖家的立场。没有一点实力，人家会说不做。“用产品和服务感动客户”回到了客户的立场，回到了根本。”罗红说。

走进霍利兰或黑天鹅商店，罗红喜欢拥抱员工。“没有满意的员工，就没有满意的客户。只有他们才能移动客户，所以我们必须先移动他们。每一个成功公司的背后，都有一颗老板的心。”

2014年，罗红在重庆遇到了行知学校。学校里没有清洁工，但没有一窝，甚至没有一片树叶。校训是“什么都教，教人求真，什么都学，学做人”。因此，罗红派了4000多名关键员工坐飞机去学习和军训。第二年还送CFO去当了两个月的班主任。

罗红摄影艺术博物馆建成后，罗红谈了很久，一万多名员工分批前来体验，听听这位50岁的创始人是如何用生命制作产品的。改变来自内心。“刚开始的时候，我失去了力量，我很苦恼，我心里没有爱，我充满了怨恨，我看到的时候没有任何感觉。所以今天培养孩子，一定要培养孩子的爱，不要培养孩子的委屈，放大孩子的爱，抱怨。没了。”

我问店长汪洋，基层文员工资多少？“起薪5500，96年出生的孩子可以满足”。然后问谁负责面试基层员工。“华利兰北京区总经理李灿先生不胜惊异。当面面试每个人都能叫出一千多名员工的名字。”