温州一医 温小娟就诊记——温州医科大学附属第一医院见闻

9月2日，温在温州医科大学第一附属医院进行了葡萄糖耐量试验。新华社记者黄晓/拍摄到的最高门诊量为1.9万人次，但挂号、就医、缴费均可实现“零排队”。这是温州医科大学第一附属医院“智慧医学”的一个显著成就。9月2日，记者跟随第二个孩子的准妈妈文来到医院，全程陪同。

注册预约方式有很多，总有一个适合你

第二个孩子的准妈妈文小娟刚刚在大宝完成学业，周六早上7点离开苍南灵溪去温州做检查。一小时车程到温州医科大学第一附属医院。当记者和温一起站在温州医科大学第一附属医院的大厅里时，他们并没有感受到三甲综合医院的拥挤和焦虑。可同时容纳2000人排队的近3000平米的大厅，甚至显得有点空摇曳。

带着提前一周预约的门诊号和上次产前检查医生出具的检查单，文直接到抽血窗口进行糖耐量试验。她拿出手机操作给记者看。“每次产检前我都会登录支付宝的服务号中温州医科大学第一附属医院的账号。你可以非常准确地看到时间，并根据我的需要进行选择。”

据悉，医院所有资源均对外开放，患者可通过“114”、“12580”公众电话平台预约，也可通过现场和在线、微信、手机APP、支付宝、“欢乐医院”等形式预约。2016年门诊预约率达到71%，专家预约率98%。

在温州医科大学附属第一医院的服务电话上，记者看到温的就诊时间是上午10点13分。怎么可能这么准？

温州医科大学第一附属医院党委副书记金荣表示，他们用大数据按科室分析了每位医生的就诊时间，并引入了以平均值为周期的预约时间。数字越准确，病人等待的时间就越少。“如果个别患者就诊时间较长，医生会做出适当调整，与患者沟通。”

“我基本看的是温州医科大学第一附属医院的服务提醒。在家遇到问题也可以在APP上联系产科医生。”文对说:

看病只要半小时，吃药不到一分钟

空从腹部取第一血后，从葡萄糖水中取第二血...在等待下一次抽血的同时，文在医院一楼文化走廊参观了医护人员子女的书画展览。

温取了最后一份血，拿了检验单，走出诊所。她面前只有一个女人，等了大概五分钟才顺利看病。主治医生李颖将自己的医疗卡插入读卡器，所有个人健康信息一目了然。只需要几分钟就可以完成常规检查，开药，一键门诊之间结算。

由于医疗卡上的储值余额不够，文走出诊所，来到随处可见的自助终端服务机前，充值100元完成费用结算。

这些自助终端服务器分布在医院的各个楼层，集注册、预存储、支付、实验室检测打印、查询、签到等功能于一体。温州医科大学第一附属医院院长周表示，覆盖全院的三维预约挂号系统和多功能自助机创新了服务模式，大大缩短了不必要的排队环节。据统计，患者排队人数从过去平均7次减少到零次，单次门诊时间从平均4小时以上减少到30分钟左右。

当文在自助终端充值时，她的药单同时被传送到药房。“过去，人们在等待药物，现在他们在等待药物。病人到药房取卡后，20秒左右就可以取药。”温州医科大学第一附属医院药剂科副主任张南生说。

文来到位于一楼的药房，看着自动取药机的传送带上送来的药品。整个服药过程不到一分钟。

2016年，温州医科大学第一附属医院预付费患者人数占患者总数的82.5%，预付费患者费用、出诊、费用结算等医疗以外的相关流程完成率在5分钟内达到50%以上，大大节省了患者在支付结算中的等待时间。

让“看病”成为人性化的体验

该院院长周表示，在引入互联网信息技术时，如何对会诊过程中的等待环节进行信息转换，让患者少走几步是关键。同时，必须重视人性化服务，重视患者的就医体验，规范就医行为。

在人性化服务的推广中，由员工、学生和社会志愿者组成的3400个志愿服务团队发挥了巨大作用。

温说，医院的许多细节让她感到尊重和体贴。比如提供免费停车场，每个角落都设置问路机。即使是一般医院比较难的现金支付也可以退卡。

这样，医院从被动服务转变为主动服务，用现代网络管理搭建了医患沟通的桥梁，实现了医患沟通的“零距离”。

温顺利完成了出生检查。出院时，她说:“这种不用排队，从方便病人出发的服务，让我感到轻松。”

新华社记者魏昱黄伟