齐鲁。网站，2008年12月26日。《政府热线服务规范》由济南12345热线起草，历时三年，由国家质检总局和国家标准委员会在北京正式发布。这是我国政府服务热线的第一个国家标准。
本规范适用于各种非紧急政府热线，由74种和1092个标准组成。《规范》要求每周7天、每天24小时受理，15秒内接听电话，接通率应大于等于95%；短信等媒体的响应时间不应超过3分钟；邮箱的响应时间不应超过24小时，转移应在2个工作日内实施。这也是济南12345热线一直在执行的服务考核标准。
济南12345市民服务热线主任王涛表示:“将这一标准固化为国家标准，并在全国所有热线中推广。未来的工作有法可依，有章可循。”
《守则》还建立了一套完整的监督和促进机制。近年来，通过服务标准化建设，济南12345热线办理公民申诉的时限从原来的15天缩短到5个工作日；完成率从开业之初的80%上升到现在的97%，直接运营率从开业之初的50%上升到现在的75%以上。热线开通8年来，热线日均处理量从最初的1000多条增加到近1万条。
山东省质监局标准化司研究员赵秀水表示:“用标准化的理念和方法规范热线管理，提高热线管理水平，济南的做法得到了国家的认可，对于建立阳光政府、法治政府、服务型政府具有重要意义。”
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