官微雷人回复 官微“神回复”警示：平台可托管，责任不可以

光明网吴金娜

“你不说话，没人把你当哑巴。”"我好像听到一群蚊子在嗡嗡叫。"……当人们给政府官员留言时，得到的是这样的回复，后果可想而知。最近舆论开始关注行政官员受第三方委托的问题。

如果政府托管的官方行为出了问题，会造成什么不可挽回的后果？政府部门应该如何进一步加强对官方微托管的监管？已经成为一个值得政府部门思考和探索的问题。

遭受“雷霆答复”的是政府的公信力

近日媒体报道的新闻“人民咨询遭遇“雷人”，其实是由于行政人员的微自动羁押？”，曝光了安徽省池州市贵池区人民政府官方微信回应公众咨询时的“震惊回复”，迅速引发网上讨论。

据调查，贵池区人民政府官方微交由中国联通池州分公司运营，公司运营负责人表示，“事故”是由智能回复软件在自动托管状态下做出的“自动系统回复”造成的。随后，贵池区人民政府发出了道歉信。据了解，相关责任人已得到相应处理，贵池区信息办也已启动责任人问责程序。

现实中，政府官员微信任引发的各种问题往往被网民和媒体曝光，社会影响不可低估。因此，中央党校电子政务研究中心政府管理技术研究室副主任丁毅认为，政府官员的“令人震惊的回复”不仅影响了地方政府的形象，其负面影响已经辐射到基层政府的电子政务工作。

丁毅认为，“这种‘令人震惊的回复’对基层政府的不良影响，主要体现在政府的公信力上。群众向关伟咨询，得到了不可靠的二手信息。群众会觉得自己的声音没有得到政府的重视和尊重，这自然会影响政府在群众中的权威性和公信力。”

此外，他认为受托人的正当行为也可能给整个基层电子政务的发展带来麻烦。

“官方微的做法，‘雷霆回复’不仅仅是电子政务的问题，更是技术问题。更重要的是信息化条件下的政府管理机制问题。如何建立一套适应互联网特别是移动互联网发展的政民互动机制，非常重要。”丁一说。

权责不清是官方微托管的普遍问题

事实上，近年来，为了推动电子政务的发展，大多数地方各级政府部门都开设了官方微政府。舆论也认为，这种新的媒体传播形式拉近了政府与人民的距离，畅通了政府与人民的沟通渠道，为做好互联网上的群众工作奠定了坚实的基础。

然而，在实践中，政府对关伟的经营和管理采取了不同的形式，有些是自我管理，有些则选择托管。

对此，丁毅认为，客观来说，政府部门将官方微平台外包给第三方是合理的。

他解释说，目前，作为一个标准存在，关伟可以降低政府的运行成本，减轻财政负担，节约人力资源，帮助政府转变职能，提高公共服务质量。然而，随着移动互联网的快速发展，人们对政府反馈的速度和质量有了更高的要求，因此关伟依靠一些专业机构提供支持是可行的。

“这种支持工作要以平台支持和技术支持为主，服务和内容必须由政府部门负责。”丁一认为。

但是，实践中也有很多不良倾向。比如，由于第三方运营商不懂业务，现实中一些官方和微商单位为了完成任务，盲目采集数字和拼数据，缺乏与互联网上的人的有效互动、相应的把关和舆论意识，甚至出现了雷霆万钧的言辞、“无视网民”等现象。

丁毅表示，官方微博、微信等新政府媒体外包管理后，政府部门与主办单位之间可能会出现权责不清的情况。由于信息反馈机制不完善，政府与群众之间的信息互动很可能不顺畅。

“行政官员不仅是面向公众的桥梁，也是反映政府服务水平的窗口。一旦问题暴露，其不利影响有时会率先出现。”丁毅认为，一旦出现这样那样的问题，官方声音的权威性就会受到影响，群众眼中的形象也会受到影响，造成不可挽回的后果。

加强规范官方微托管的管理和运营能力

丁毅认为，从目前来看，政务官微的外包管理和运营水平非常规范空。

“平台可以托管，责任不能托管。大力发展电子政务，提高社会治理现代化能力。归根结底，在于为人民服务，为人民谋福利。”丁毅说，要发展电子政务，更好地为人民服务，政府需要更加重视。因此，政府工作人员有必要转变观念，为行政人员的微观操作和维护建立技术和人才支持。

他建议，政府应加强对行政人员一线人员的教育和培训，提高他们的服务意识和能力，加强对行政人员微型委托企业的经营管理，建立明确的权责界限，建立实时动态评估机制。

提高行政官员的管理水平已经成为当前电子政务必须面对的问题。中国人民大学新媒体研究所副所长、新闻与社会发展中心研究员黄鹤在接受媒体采访时表示，要避免新政府媒体的失范，必须采取以人为本、完善制度的方式。他认为，对于新政府媒体的经营者来说，他们应该尊重和关心个人公众，获得洞察力和满足公众需求，倾听和回应公众关切，鼓励和支持公众参与。

有媒体评论还说，利用对互联网比较熟悉的人在政府和网民之间搭建“舆论通道”是可以理解的，但是官方微外包之后，政府就不能当掌柜了。政府必须明白“是谁，为谁”，才能更好地发挥桥梁作用。如果关伟的“民意频道”只是作为受托人与一家通信公司相连，那么网民判断政府执政为民的态度是合乎逻辑的。