服务创新酒店服务创新源于细节

客人的需求在不断提升，竞争对手的服务也在不断提升，所以我们的服务也要不断提升。否则，我们要等门关上，只是早一天，晚一天，或早或晚。想想他们做不到的，我们能做的，那就是细节。酒店之间的竞争越来越激烈，竞争的焦点是服务创新。谈创新是必要的，也是重要的，但做起来并不难。探究原因，大概是思维不清晰。

首先，问题是机会

有什么问题？不同的人有不同的答案。其实问题是现实和目标的差距。有句经典的话:最大的问题是找不到问题。原因是部门或经理设定的目标太低，基本符合现实，所以找不到问题。发现问题是解决问题的第一步。如果连问题都找不到，只能说空来解决问题。服务创新的契机是主动发现问题。结合几个案例来说明:

一个

客房内有水果超市

每天酒店都会按照酒店的内部标准，按照一定的标准为客人提供果盘。但是在实际工作中，我们经常看到客房服务人员从客人的房价中提取水果。仅仅是为了体现接待等级吗？客人真的不喜欢吃水果吗？如果你不喜欢，我们有更好的解决方案吗？

其实不是客人不爱吃，只是喜欢吃水果而已。酒店没有或者只有几个，大部分都不爱吃。这样的现象是浪费，但并不能提高客人的满意度。之所以会出现这种现象，是因为管理者和员工关注的是成本，做出来的果盘符合酒店成本控制标准。至于客人的需求，考虑的太少或者没有，对每天大量撤果视而不见，甚至有员工沾沾自喜，这叫节约成本。

为了提高客人满意度，中豪酒店在客房内实施了水果超市服务。对于第一次来的客人或者没有客人历史的客人，酒店会按照每月果盘制作标准为客人提供果盘，同时还会提供水果超市卡，上面列有8种水果供客人选择。在做房间的时候，服务人员会把标有房间号的水果超市卡送到客房服务中心，下次准备水果的时候，会根据客人的需要进行配备。

独特的转盘文化

餐厅和宴会厅的转盘早就用鲜花装饰了。花饰转盘有它的优点，但也有很多缺点。

一是价格比较高，放置时间不长，造成浪费；

二是特点不明确，很难给客人留下难忘的印象；

第三，很多客人对花粉过敏，影响客人用餐心情；

最影响用餐环境的是，很多小飞虫很容易藏在花里。上菜时飞虫飞出花外，影响食品卫生和用餐氛围。

发现这些问题后，一些员工开始根据宴会的主题、季节等因素，尝试用水果、谷物、盆景等物品设计独特的转盘文化。由于其独特性和针对性，往往能给客人留下难忘的回忆。

三

单独包装的亚麻布

客房有很多类似的服务，其中布草独立包装就是其中之一。按照惯例，无论是否使用，每位客人都必须更换酒店房间里的亚麻布，这造成了浪费，也不环保。甚至，有的酒店规定客人不需要更换不用的。其实客人用不用很难界定，有些亚麻客人不用，但是他泼洗澡水的时候肉眼很难判断。有些可以租出去的ok房，长期不租出去，亚麻布裸着存放在房间里，在浴室环境里长时间不用，导致亚麻布散发异味，ok房就不再OK了。此外，亚麻在运输过程中，经常会产生污染。这些问题都是亚麻布卫生管理的隐患，大部分管理人员并不把它们当成问题，而是想当然。

客房部一些有想法的员工试图找到解决这些问题的方法。受女性卫生巾的启发，一名员工按照女性卫生巾的做法清洗了亚麻布，并立即将其包装在环保卫生巾中。客人用了才打开，解决了普通麻布使用的问题。当然，还有包装废弃物和环保问题，需要进一步改进和推广。

第二，需求就是指令

客人的需求分为显性需求和隐性需求。显性需求容易识别，酒店基本可以采取措施满足。但是，隐藏的需求很容易被酒店忽视，因为它们很难被识别，甚至客人自己也不知道酒店可以提供这些服务。

一个

眼镜布服务

很多戴眼镜的客人经常会有这样的经历。吃饭的时候，因为热饭的原因，眼镜上涂了一层水雾，所以要摘下眼镜，用餐巾纸擦。因为餐巾纸不是专用工具，眼镜刮花了。客人不会抱怨酒店的服务，因为在客人的印象中，酒店是无能为力的。事实上，中豪酒店的工作人员发现了客人的需求。戴眼镜的客人刚落座，热情的服务人员就递上了一块鹿皮眼镜布，让客人大吃一惊，称赞服务太周到。