邯郸热线 邯郸市热线12345：拨通一个号 难事全帮办

在邯郸，人们可以通过拨打12345来提问和表达自己的诉求，电话接线员24小时在线。赵振峰

长城网消息“新市场街热力管道开裂，造成该段积水严重。”近日，邯郸12345群众服务热线接到市民的诉求，立即指派相关部门处理。经过紧急维修和清洗，保证了行人的安全和正常通行。

永年区太极广场移动电缆脱落绊倒路人，成安县凤凰东路老汽车站南人行道出现30厘米坑，峰峰矿区某区大量污水垃圾未处理...群众服务热线一点也没有“被忽视”，立即交给主办方监督协调。很快，这些让群众担心、担心的问题就解决了。

在邯郸，人们可以通过拨打12345来提问和表达自己的诉求，工作人员会将群众的诉求转移到相关部门进行解答和解决。这条热线位于邯郸市行政审批局，每天有近百名接线员值班，24小时在线。

“今年7月，群众服务热线整合了所有市级政府热线，实现了‘一号通’。群众除了拨打110、119、120等紧急电话，只要拨打12345，就可以咨询和投诉所有问题。”邯郸市群众服务热线管理办公室主任杜辉表示，全市39条政务热线全部纳入群众服务热线，市政府各部门设立的60个咨询投诉电话被取消。

“如果有电，一定要接。如果有联系，一定要做。”根据群众服务热线管理的要求，话务员会立即回答群众的诉求:对于一般的咨询问题，通过查询知识库直接回答；对于需要相关部门解答的专业问题，话务员可以使用三方通话功能与相关部门联系，由专业人员解答；对于申诉，如果相关责任单位处理后需要回复，会形成电子工单转发给相关单位处理。

电话接线员正在回答人们的询问、帮助和建议。赵振峰

"移交给主办单位的问题要求严格按照时间处理."杜晖表示1个工作日内确认，7个工作日内完成并回复群众。同时，根据申诉的实际情况，采取电话监督、发送提醒、现场监督、会议监督等多种方式促进问题的解决。针对逾期处置和敷衍处理的情况，建立了群众服务热线、市政府督查室和市纪委监察委员会监督的问责直通车机制，以加强快速务实处理，提高群众满意度。

要规范服务，提高工作效率，必须有绩效考核方法的激励和约束。根据考核规定，热线主办单位知识库更新维护、申诉处理及时性、申诉处理质量、工作落实等内容以百分制绩效评分，考核结果每月在全市排名进行通报。同时，完善热线工作人员绩效考核体系，从工作态度、规范语言、工作流程、服务质量等方面明确标准，通过查看工单、抽查录音等方式进行月度考核打分。

据邯郸市群众服务热线管理办公室统计，2019年1-6月，共接到电话17.5万多个，直接接听电话12.3万多个，监督5.2万多个，平均每天监督500多个。按时完成率达到99%以上，抽查和回访满意度达到97.7%。

"群众提问，政府回答，群众评阅论文."杜辉说，12345群众服务热线为人民解决了问题，在群众和政府之间架起了一座“心连心的桥梁”。群众服务热线管理办公室还将及时收集和分析群众反映的热点和难点问题，总结和报告常见的突出问题，为市委、市政府决策提供参考，做好工作人员助手，解决更多人的后顾之忧、后顾之忧。