了解“接诉即办”背后故事 海淀香山街道邀居民走近12345

“往年我们接到很多投诉，说香山派出所门前的道路到了夏季遇到强降雨天气时积水严重，影响居民与车辆通行。街道组织专人到现场勘查，发现这条路位于香山地区地势最低处，地区主要防洪通道买卖街和煤厂街的雨水都汇集于此。因此，我们在上游新增了两组雨水箅子，在门前增加三组雨水箅子，让雨水迅速排出……”

12月1日，海淀区香山街道举办“在您身边 共建美好”市民服务热线宣传日活动。街道城市管理组的工作人员带着20多位居民代表走街串巷，一路讲解“接诉即办”典型案例的来龙去脉以及落实办结背后的故事。

“安装了55盏路灯”“胡同里坑洼道路修复了”“买卖街南侧新建污水管道，新增了污水检查井”……从煤厂街一路行进，再转到买卖街，在40分钟的参观过程中，有好几个案例香山第一社区居民牛秀丽都是第一次听说，“没想到，今年政府为我们办了这么多大实事，真的很感谢他们”。

除实地参观外，四王府社区居民高雷明在活动现场的宣传展板上，了解到更多“接诉即办”案件，尤其是疫情之下境外返京人员的隔离故事让他印象深刻。“为了大家的安全，这些工作人员不惧危险，冲在一线，让人钦佩！作为居民，我们应该更加理解和支持政府的工作。”高雷明说。

宣传日活动上，近10个街道相关职能部门在现场讲述“接诉即办”故事，展示城市治理的成效，进行“垃圾分类”“科学防疫”和“新物业管理条例”等重点工作的知识普及，引导居民正确认识、合理期待、积极参与。

今年，香山街道在“接诉即办”的基础上提出“未诉先办”的工作目标，早想一步、早做一步，举一反三、提前预判。街道采用“热线+网格”深度融合模式，一边发挥12345市民服务热线“哨声源”的作用，做到民有所呼、我有所应、接诉即办，把“看不见”的问题解决好；一边强化网格化城市管理“主动治理”能力，做到及时发现、主动解决、未诉先办，把“看得见”的问题解决实。

此外，香山街道还结合“不忘初心、牢记使命”主题教育活动，加强城市公共空间问题发现和处置的能力，通过发动地区党员、单位党组织深入小区、坚持入户走访，及时了解百姓需求、告知求助电话，让居民感觉自己的事儿有人重视、有人管。

截至11月底，香山街道共受理诉求案件1869件，其中市级直派案件1385件，区级转派案件484件。今年前10个月，街道案件接诉响应率100%，解决率83.98%，满意率89.45%。