恶狼 呼叫中心排班管理的“恶狼”法则

上一期讲了奇迹管理法的几个健康检查项目。本期我们就来看看奇迹管理法的几种主要管理方法。在谈论这些管理方法之前，让我们来回答最后一个问题。

第一期的问题是，两个同样规模的呼叫中心，每天的来话数量是一样的，代理也是一样的，但是双方客户的耐心是不一样的。

一方面，客户通过电话购买大米，因此没有忠诚度。一旦他们需要等待，他们就会挂断电话，去另一所房子买大米。另一方面，他们主要靠会员卡买水。因为客户已经提前付款，忠诚度高，一般会耐心等待。

两个呼叫中心哪个服务水平更高？哪个放弃手机少？这个问题的答案和大家普遍认为的不一样。不是用会员卡买水的客户服务水平更高，而是耐心低的卖米的呼叫中心服务水平更高，放弃电话的也更低。

大家都会觉得不可思议，难道不是耐心低的呼叫中心应该有更多的客户，更容易放弃通话吗？如果客户轻易放弃，服务水平会不会更低？

但是呼叫中心的服务水平遵循的是二郎定律，也就是“恶狼”定律，它告诉我们客户的耐心越低，服务水平越高，放弃率越低。

其实这个道理不难理解。服务水平原本是一个专门的考核指标，是20秒内的响应率(有的呼叫中心用15秒)，也就是20秒内接到客户电话的响应率。如果一个客户有很高的耐心，从不放弃打电话，他只需要开始排队，20秒内来电基本不会被接听，也就是后面几个电话的回应率为零。

如果客户的耐心很低，即使一批电话因为受不了等待而迅速放弃，至少后面的电话可以在20秒内快速送达，那么回应率就在那里。

这一般体现在高速公路的收费站。如果收费站前排了很长的队，旁边有一条备选道路，很多人选择不排队通过收费站，而是走备选道路，那么后面等的人会很开心，因为会提前服务。

这个问题的答案有没有让大家大吃一惊？但也告诉我们，呼叫中心是一个由数学管理的地方，它的很多行为都被恶狼法则所支配，这可以用数字来解释。

数字化管理是奇迹管理最重要的精神，奇迹管理最重要的工具是恶狼法则。

Erlang是众所周知的数学模型，呼叫中心的电话输入线和人力需求线基本都是基于Erlang曲线。许多数学家也用Erlang模型来解释呼叫中心的行为。

二郎定律是奇迹管理中最重要的精神，奇迹管理其实就是恶狼管理。

我已经讲够了数学。在你失去理智之前，我们先来看看奇迹管理法的一些管理方法。

首先，你有气象局吗？

你有多少次出门发现天气预报不准？天气预报说会下大雨，但结果是晴天？说有关于降温的专题报道，但是没有风也没有雨？因为天气预报不准，你喊过多少次？但是你有多少次因为呼叫中心对电话量的预测不准确而生气？非常少。因为呼叫中心不应该能够准确预测每天的电话量，甚至大多数呼叫中心根本不关心电话量的预测。

我们经常开玩笑说，一个好的调度是呼叫中心同事最讨厌的对象，因为一个好的调度会让50个人失业。一个不好的调度员留下大量的人力闲置，大家可以轻松工作，轻松打蚊子。大家多开心啊。一个好的调度可以高效的压缩每个人的工作日程，甚至可以算出人力空闲置10%就可以节省50人。

但是呼叫中心强调数字化管理(你还记得奇迹管理最重要的精神吗)，强调效率上要考虑人情，但是在谈人情之前，首先要考虑效率。要达到效率，就要追求准确的预测。

我们常说，排班就像炒股。今天离开这个班，明天实际情况证明，调度质量马上公布。

你预计有20000个电话，所以你安排了150个人去上班。结果来了两万五千个电话。人力安排不足，服务水平立马下降。这和炒股是一个道理。你预计这只股票明天会上涨，所以你今天先买了它。但是如果你明天不上去，你会觉得你的“预测”不准确。

有没有人不预测分析股票的？是的，闭着眼睛买股票的人。有没有不做电话量预测分析的？是的，国内很多呼叫中心都是这样。

如果你认为你拿了昨天的通话量，就可以预测明天的通话量。这不应该叫预测，而应该叫猜测。就像你买了一只股票，昨天看不到它涨，明天就会认为它涨。你会看这只股票的走势，了解它的长期情况，这叫预测。

在中国，很少有呼叫中心花大量时间预测呼叫数量，这主要反映在对调度员的关注不够。没有专门的调度员，更没有专门的人力调配部门，自然没有办法追求准确的话务量预测。但是这个问题重要不重要，其实就像问:今天会下雨吗？你想带把伞吗？当然，有些人不看天气预报，就像我一样。所以经常被淋湿。

第二，高的要高，低的要低

每次演讲都会画一张巩俐的美颜图，问大家她哪里美？其实我们的重点是讲客服中心的美。

客服中心的美在哪里？如果早高峰值班人数不够，晚高峰很多人打蚊子，这个客服中心漂亮吗？

客服中心的美体现在人力的安排和电话量的进线上，要有和谐的关系。不一定完全相关(后面会讨论)，但至少要有一种和谐之美:即高时间后高，低时间后低。这个说起来容易，做起来不容易。这就像一个美女希望自己的鼻子和林青霞一样高，但结果完全不同。

我们常说，没有计算机排班系统的帮助，至少要用EXCEL画一张电话量和人力安排的对比图。一旦画出来，你会发现有的高的一点都不高，有的低的真的太高了。

用EXCEL绘制这样的对比图并不难。由于工作日和节假日的话务量模型不同，通常会画两张图，一张是工作日话务量和人力的对比，一张是节假日话务量和人力的对比。以下是工作日24小时电话量和人力对比图。红色是每15分钟的电话音量，蓝色是实际的人力。

可以看出，电话量的高峰出现在上午10点左右，但人力的高峰出现在下午2点左右，其中上午人力不足、下午人力过剩、下午6点人力过剩最为严重。

有时候我们会画一张整个月的电话量和人力的对比图。一般周一周二的电话最多，也就是我们将每天的电话量和上班的人力进行对比，画一个日线图。

如果您不知道如何使用EXCEL绘制这样的电话量和人力图，我们有现成的带有书面公式的EXCEL表格，您可以通过电子邮件免费索取，我们很乐意提供。

第三条时机成熟时，找对人，做对事

其实调度管理不仅仅是调度科的事情。再好的排班师也会排最好的班。如果网站管理不好，该说的话就不说，不该说的话就说不出来。

先说奇迹管理金三角。奇迹管理金三角不可或缺，意味着数据是中心(第三次重复:记住所有的奇迹管理法则都强调数字)。右边是调度员，其工作是安排最好的班，左边是现场经理，负责调度员的班的最完善的实施。

大家都会说，对的人在对的时间做对的事，这是口号。你不是说奇迹管理法要求所有的决策都是以数字为基础的吗？刚才那个口号听起来很有道理，但是数学基础在哪里呢？

这里恰好有一个公式说明了技能的重要性。

所需人力=电话量× AHT

AHT是一个电话的平均处理时间，即一个电话的平均通话时间加上后处理时间。

大家普遍忽略了AHT的重要性，直接把电话的数量等同于需要的人力数量。然而，随着电话量的增加，有时没有必要增加人力，因为所需的人力不等于电话量，而是大约等于电话量乘以AHT。只要能减少AHT，所需的人力就会减少。

让技术熟练的人回答问题意味着有意识地减少AHT，不懂的人肯定会花更多的时间回答客户的问题。这是另一条恶狼法则。

第四条借助调度软件，

然而，调度软件如何帮助调度是未来问题的主题。我们首先要讲的管理方法是黄金时段的黄金印象。我们也会顺便说说湖南卫视的现象。如果你想知道这与日程安排有什么关系，我们将在下一期中了解。

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