北京神舟国旅官网 神舟国旅：旅游消费跑进2.0时代 服务将成旅游产品核心竞争力

据国家旅游局统计，1998年以来，国内旅游消费支出逐年增加，带动旅游业持续快速增长，我国旅游业进入大众消费时代。目前，中国的旅游产品结构和旅游市场，顾客的心理需求正处于稳定期。

消费升级促进旅游产品多样化

旅游行为是剩余价值的体现。随着人民生活水平的提高，国内旅游环境的改善，越来越多的海外旅游目的地的开放，签证和护照办理的简化，旅游成为大众消费品。神州国际旅游集团中国公民旅游公司副总经理夏毅表示，在旅游消费从小众向大众发展的过程中，产品是随着市场需求不断变化的。

从1997年到2002年，市场上可用的出境旅游产品是单一的，以新加坡-马来西亚-泰国和香港-澳门旅游线路为代表。人们关注的是能否出境，而不关心目的地国家和产品的内容。

2003年至2007年，随着出境旅行社的增加，出境旅游出现了小幅井喷。当时代表性的出境旅游产品是欧洲五国11日游。由于市场需求不等于产业发展速度，旅游投诉的焦点集中在旅游产品质量上。

2008年至2009年，随着北京奥运会的举办，国内旅游开始升温，而出境旅游则有所下降，直到2009年下半年才开始回升。与此同时，中国公民出境旅游目的地数量逐年增加，旅游产品更加丰富，海岛旅游广受欢迎。同时，体验旅游和深度旅游产品也有市场需求。

从2011年到2012年，出境旅游经历了第二次爆炸式增长。一个明显的变化是，每年赴日游客数量从60万猛增至300万，中国赴澳游客数量直接从世界第三跃升至第一，远超排名第二的全国游客数量数倍。在此期间，出境旅行社的数量从20世纪90年代的几家增加到数百家。市场竞争导致出境游产品价格差距较大，欧美澳旅游线路纷纷跌破万元大关。相应的，旅行社的导购投诉增多。

2013-2015年，由于核泄漏的影响，赴日游客减少，以韩国为目的地的邮轮产品和东南亚的海岛旅游产品得到市场认可。游客对团体旅游的期望下降，表明他们对更好质量的半免费旅游和免费旅游产品的向往。小包装定制旅游的旅游模式出现。携程、途牛等在线旅游产品销售快速增长，休闲体验游客数量增加，游客开始关注产品的互动性和服务性。

个性化产品是未来的主流

这两年自由行的市场份额直线上升，团体游的市场份额逐渐萎缩，形成了目前团体游和自由行市场份额分别为50%，线上和线下获得的客户数量基本相同的市场格局。消费者对旅游产品的选择两极分化。二三线城市的人和老年人还是会选择低价产品进行团游。一线城市的消费者更倾向于选择休闲度假等高端旅游产品，出行方式是自由行为。夏表示，为响应集团董事长打造“生活方式服务业集团”新战略定位，作为一家“部”企业，神州国际旅行社集团坚持“中国服务”理念，坚持以客户为中心的服务宗旨，积极探索服务创新。

中国出境旅游市场从无到有，发展到现在这个阶段。中国走了20多年，欧洲经历了100多年的历史。

与休闲度假旅游起步的发达国家不同，中国人口基数大，消费差距大，旅游产品市场需求多样化。参照国际多国旅游的发展趋势，中国目前旅游产品结构和旅游市场的顾客心理需求处于稳定期，至少持续十年。未来随着语言障碍的消失和各种辅助旅行网络工具的丰富，自由行必将成为主流的旅行方式，大部分人会对某个目的地表示忠诚，选择来回多次度假。到时候目的地的粉丝效应就体现出来了。

中国的旅游消费已经逐渐成熟，从最初的探亲访友，到团体旅游，再到积极选择个性化的目的地。旅游产品从市场到消费者购买什么，到双方讨论合适的改进产品，再到目前的市场根据消费者需求设计产品。旅游业以市场需求为导向的服务特征日益突出。