代明 世界三大质量大师：戴明、朱兰和克劳士比思想对比

戴明、朱兰、克罗斯比是世界质量管理运动的领导者。看他们各自的质量管理思想，可以发现他们的思想是不一样的。

这三位大师根据自身特点提出的质量管理思想，成为质量管理发展史上宝贵的财富。不可否认，三位大师的质量管理思想惊人的相似，主要表现在以下几个方面:

第一，在对质量内涵的理解上，三人都认同质量不仅仅是指相应的规范和标准，更是指客户的需求。戴明认为，真正的质量是基于用户的需求，追求客户满意度的不断提高。朱兰提出了质量“适用性”的概念。克罗斯比认为质量要符合要求，这个要求就是用户的需求。

第二，三个人都彻底颠覆了之前认为质量与成本正相关的观点。过去，人们普遍认为高质量必然导致高成本。他们三人从不同角度论证了高质量不会导致高成本，反而会降低成本，提高产能。

第三，三个人都认为质量不能完全依赖检验。戴明和克罗斯比都提前提出了预防的重要性。不同的是，戴明侧重于在组织内建立体系改进；克罗斯比提出用“零缺陷”的质量标准来实现；朱兰认为检验对于提高质量没有决定性的意义，他认为质量的人事方面才是关键。

第四，三个人都认为质量问题主要来自体制，而不是工人。戴明认为，生产错误的85%责任在于管理者，而不是操作者。据说福特派质量副总裁请戴明做顾问，戴明拒绝了。拒绝的理由是:戴明认为质量是由高层，尤其是总裁决定的，所以他有一个规矩，不被总裁邀请就永远不出来。朱兰80: 20规则也是针对经理因素提出的。克罗斯比还认为零缺陷管理最重要的是自上而下的推进，高层领导有着不可推卸的责任。

第五，三人都提出质量改进是一个持续的过程，而不是一个能治好头痛、脚痛、脚痛的短期工作。戴明认为，解决当前的问题不是改善，最多是回归正常。克罗斯比设定的预防过程是一个持续的质量改进过程。朱兰的“素质环”和“突破历程”也论证了这一点。

第六，三个人都强调质量改进要打破部门之间的壁垒，把企业作为一个整体。戴明的《打破部门间的隔阂》、朱兰的《质量环》和《三部曲》、克罗斯比的《零缺陷管理与四项原则》都从不同角度证明了部门间的合作对质量改进的重要性。

第七，三人都强调质量改进过程中“人”的重要性，都反对传统的见物不见人的质量观。

但三位大师的学习经历、工作经历、人生感悟都不一样。因此，他们提出的质量管理思想不可避免地带有自己的品牌，这使得质量管理理论丰富多彩。

戴明坚信，应用统计方法是解决质量问题的重要工具。戴明甚至反对举办“全面质量控制”研讨会，他认为统计质量控制已经“全面”了。日本科技联盟常务董事小柳认为，戴明在统计方面很突出，但缺乏实践经验，“没有整体把握质量”。小刘在1964年6月22日致朱兰的信中写道:“坦率地说，戴明似乎没有足够的工业生产经验，他从来没有把‘质量’看作是包括产品、工艺和操作(包括人的操作)在内的完整实体。”

戴明过于注重统计的倾向也受到了朱兰的批评。朱兰觉得统计真的很有必要，但是除此之外还有很多其他的。他甚至认为戴明的想法“狭隘自私”。朱兰指责戴明过多使用统计理论而不是管理理论。朱兰在自传中这样描述戴明:“当一些方法不多的数学家在工业界拓宽视野时，戴明并没有。他坚持自己狭隘的特长，这是他的特长中最好的，但他的思想似乎对其他一切都是封闭的。

朱兰的方法和戴明的方法相比，机械性更少，对人际关系的强调更重，这可能恰恰和他在现实生活中不擅长这个有关。正是处理人际关系上的挫折让朱兰记住了这个问题的重要性。朱兰一直痴迷于他的教训，说:“在我的职业生涯中，我遇到过无数的人际关系问题，这些问题不仅是我自己的，也是别人之间常见的，客户的经理和员工之间也有类似的问题”。于是，朱兰把人性的尺度加入到质量的范畴，用人际关系拓展了质量的内涵，把质量管理从狭义的统计范畴拓展到管理范畴。

朱兰和戴明的观点截然相反，比如戴明“十四点管理”中的“消除员工焦虑”，鼓励员工在企业中放开手脚、放开思路，减轻思想负担。朱兰对此极为反对，这大概与朱兰一生中的种种痛苦和磨难有关。也许，在朱兰眼里，适度的焦虑可以让人体会到人生的真谛。可以说，在这个问题上，戴明和朱兰是偏向一个极端的。

克罗斯比注重用先进的思想指导行为实践，强调通过管理和组织过程而不是统计学科来改善企业的状况，这与戴明有很大不同。他运用医药和商业的交叉思维解构质量，从整体需求和行动目的出发，提出“诚信”的“质量哲学”。与朱兰相比，克罗斯比更像一个智者。

一般来说，戴明和克劳斯从哲学的角度来解释质量问题，主张公司应该接受质量这个概念。朱兰一直致力于质量体系的策划和实施，其研究范围主要集中在质量管理的方法论上。

正是因为他们的质量管理思想风格不同，他们之间的争论从未停止过。戴明作为“理论学派”的代表，固执地认为接受克罗斯比“实践学派”理论的管理者是容易上当的，而没有接受过统计方法训练的管理者是愚蠢的。克罗斯比的弟子反驳说，戴明把数学和统计学的意义赋予了质量，朱兰致力于质量工程和数学的挖掘，但他们的思想充其量只是“数量哲学”，而克罗斯比的管理思想是“诚信”的“质量哲学”。克罗斯比的继任者显然认为他们尊敬的大师比戴明和朱兰更有技巧。但这只是家庭声明。不管有多少争议，这三位大师以及他们以自己的智慧提出的质量管理思想，为质量管理的发展做出了巨大的贡献。

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