常青 【好书推荐】《常青：如何持久吸引客户》

谁说推广=客户多？颠覆流量思维，大胆创新，美国营销大师诺亚·弗莱明运用3C原理(角色、社区、内容)，4分、5步、6个常青的做法教你获得更高粘性的用户，让用户“只对你有感觉”；美亚100%赞奇迹！福布斯，NSB美国演讲局，Fast公司，环球时报等重磅推荐。

[基本信息]

标题:常青树:如何长期吸引客户

副标题:谷歌、星巴克等500强公司使用的客户保留指南

出版社:中国友谊出版公司

出版日期:2017年12月

格式:16

装订形式:平装

定价:46.00元

书号:978-7-5057-4208-6

豆瓣:https://book.douban.com/subject/27205448/

[内容介绍]

为什么Google的主页只有一个很简单的搜索框？

为什么美亚99美元的会员费大大提高了客户的购买率？

为什么星巴克会给不经常光顾的顾客提供更多折扣？

为什么不接受预订，不提供酒水的西南航空空，成为世界上满意度极高的航空公司空？

为什么优步仅仅通过改变乘客的客户体验就迅速颠覆了全球出租车行业？

为什么记分卡对很多客户来说都是废纸？

美国营销大师诺亚·弗莱明(Noah Fleming)采用了3C原则(角色、社区、内容)和四要素，让你可以获得更忠诚的社区联系。5个步骤，让你建立一个更有吸引力的企业角色。6长青的做法，让你的客户“只对你有感觉”。

【大咖推荐】

1.弗莱明就培养和提升良好的客户关系和客户对企业的忠诚度提出了发人深省的观点，并就提升客户忠诚度的基础知识提供了切实可行的建议，推荐给中小大企业家和商学院学生。

——《图书馆杂志》(图书馆杂志)

2.诺亚汇集了令人难忘的案例、详细的常识和内心的理解，使生意兴隆。无论在哪里找到新客户，寻找他们都没有意义。

-赛斯·戈丁(赛斯·戈丁)

营销大师，美国

3.《常青树》是一部以客户为中心的大师级作品。诺亚展示了如何通过保持客户忠诚度来获得令人难以置信的回报。我们都知道，现在已经不是“一切照旧”的时代了。读完《常青树》，你就准备好了如何在现代商业环境中保持欣欣向荣。

-刘易斯·霍维斯(刘易斯·霍维斯)

企业家，《纽约时报》畅销书《伟大的学院》的作者

[编辑推荐]

★35个真实案例，随便用！案例包括谷歌、星巴克、美亚、优步等财富500强公司，以及街边餐厅等小企业。这些案例无论你从事什么行业都适用。这些案例教会你如何牢牢抓住客户的心，让客户坚持你，反复购买。

★告别传统营销方式，给你实用的新策略！美亚如何“购买”客户忠诚度？为什么星巴克对不常光顾的顾客提供更多折扣？使用3C原则、射频客户管理工具和忠诚阶梯，教你更快地获得越来越多的忠诚客户。

★颠覆流量思维，给你大胆的新思路！谁说促销活动=顾客多？流量时代常见的做法，比如穗购、团购，只会削减你的利润，降低客户满意度，最终“坑”你的企业。流量时代的红利已经过去，谁留不住客户谁先倒下！

★美亚100%赞奇迹！福布斯、国家语音局(NSB)、快公司、环球时报都做了重磅推荐。

[作者简介]

诺亚·弗莱明(诺亚)

美国著名战略营销专家，弗莱明咨询公司创始人，为多家500强企业高管提供咨询服务。弗莱明也是《纽约时报》福布斯、企业家和快速公司的专栏作家，加拿大商业新闻专栏的博客作者，环球邮报商业报告页面的分析师和加拿大的观察家。

[目录]

第一部分/建立常青企业的基础

第一章是一个伪命题，迷惑了至少50%的企业

新客户救不了你的生意

另一种思维模式的力量

顾客的真正价值

第二章是常青企业的“3C”原则

常青企业必不可少的一部分

什么是“3C”原则

第三章第一个“丙”，人品原则

企业植物学

澄清“真实的你”

建立公司角色的五步法

第四章的第二个“C”是共同体原则

用种子创建一个森林

建立您的客户社区

第三章“第五章，内容原则”

多样性之美

摆脱过时的模式

知道什么时候内容越多越好——什么时候内容不好

第二部分/促进常青企业成长

第六章你必须比你的竞争对手更了解你的客户

把手放在土里

与你的原型交流

住手。只去你需要去的地方。

第七章正确理解忠诚

建一个树屋，让你的顾客爬上去

重新定义客户忠诚度

打造你的忠诚阶梯

第八章全新的客户服务方式

爱护你的花园(并拔除杂草！)

允许自己解雇坏顾客

重新定义客户服务

检查你的企业的弱点

第9章收集客户情报

检查每片叶子的植物学

获取客户信息

使用RFM模型跟踪(并改变)客户行为

第十章找回失去的客户

再生枯萎的叶子

确认客户关系何时结束

解决您的客户流失问题

建立持续的联系

第十一章让客户带来新客户

创造最佳生长条件

通过第一笔交易建立客户忠诚度

管理新客户

准备一次成功的推广(希望疯狂)

【精彩试读】

作者的边疆序

瞥见一棵树就能看到整个森林

如果你有机会去不列颠哥伦比亚省温哥华岛旅游，不要错过教堂花园。我们的最后一站，图芬努，是一个古老的小镇，位于加拿大最西部的太平洋海岸。我和妻子希瑟开着租来的车在崎岖蜿蜒的公路上行驶，最后到达教堂花园。教堂花园是地球上罕见的卡通景点之一。就好像你进入了最新皮克斯电影里的超现实场景。教堂花园位于麦克米兰省公园，那里的树木历史悠久——非常悠久——有些几乎有800年的历史了。来自世界各地的人们来到森林小径散步，小径两旁是高耸的古代花旗松，其中一些高达250多英尺。我和妻子拍了一张游客会拍的照片——我们试图抓住那个大箱子。

然后我们坐了一会儿，当树在风中摇摆时，一切都一览无余。我不禁想到，如果大风暴来了，这不是我想呆的地方，但那一刻，很平静。走了一会儿，森林分叉了，我们来到一条小溪边。我们坐在小溪边休息了几分钟。虽然我现在还在蜜月期，根本不应该去想生意，但是还是忍不住去想。常青树的一些东西让我着迷。然后我意识到，一个伟大的企业就像一棵常青树。随着时间的推移，它也能长成参天大树，鹤立鸡群。它在整个行业的存在通常都是牛逼的。可以坚定。没有上帝的干预，没有丑闻，没有重大的行业震荡，这样的企业——像常青树一样——能够经受住绝大多数的风暴。它的客户就像树叶(或者更准确地说，是针，因为常青树是针)，这种企业可以与客户建立难以置信的持久关系。因此，常青树一年到头都保持茂盛和健康生长。相反，其他公司为了维持客户而苦苦挣扎，或者经常像枯叶一样移走客户，所以为了生存必须不断被迫长出新的叶子(或者增加新的客户)。

这个比喻很简单，但我发现自己反复思考。特别是，有一个问题引起了我的共鸣:

为什么有些公司似乎能够毫不费力地建立客户忠诚度(从而增加收入)，而另一些公司似乎一直在失去现有客户，发现很难找到新客户？

多年来，我花了很多时间与各行各业的公司合作。这个问题我可以回答。这与企业和客户的关系密切相关——如何处理这种关系，建立什么体系，如何思考营销。大多数公司只是说说而已——总是(而且总是)声称“我们提供周到的服务！”大公司做的更多。他们花时间与客户建立和培养关系，甚至在他们成为客户之前！当一个企业以这种方式投资时，它的客户关系发展并变得越来越强大，客户忠诚度成为这种关系的关键因素。就像800年树龄的树根一样，这种忠诚最终可以支撑坚强和持续的成长。就是这样的企业成为了常青企业。

我为什么写这本书

说到与客户合作，我是一个实用主义者。我希望客户能很快体验到意想不到的结果。我的工作可以概括为帮助他们回答两个问题:

1.你如何最有效地获得新客户？

第二，一旦得到了这个客户，如何才能更长久的留住这个客户？

我的客户来自世界各地，在数百个不同的行业工作。但是，这十年来，我主要关注的是网络实体。我在网络圈被称为“留住客户的人”。当公司想知道为什么会流失客户，如何阻止客户流失的时候，会给我打电话。

显然，虽然公司不同，但他们的很多问题是相似的。我很快发现，我可以锁定三个问题，并在三个不同的领域实施解决方案。我把他们命名为常青企业的“3 C原则”。一旦我们对这一原则有了清晰的认识，我们就可以轻松地解决几十个与销售、营销、客户服务和员工保留相关的问题。总之，这个原则可以帮助一个企业从失去客户和钱的状态转变到留住客户和赚钱的状态。企业开始邀请我参加咨询、战略会议、研讨会和评估。我与市场部、销售团队、客户服务部、高级主管和首席执行官一起工作。至少可以说，我们很满意地看到，如此多复杂的业务挑战源自这三个不同领域中的一个。

但这本书不是关于我的，而是关于你和你的公司的。我现在是来帮你的！我会在本书前半部分提出一些大胆的建议。举个例子，我揭露了“公司要花大量的精力(和金钱)去吸引新客户”这个伪命题，这是企业遇到的问题至少有一半的根本原因。我还介绍和解释了一个常青树企业必备的“三个Cs”——角色、社区和内容。我认为这三个原则才是能够产生客户忠诚度的核心条件——由此产生的客户忠诚度是真实的，而不是“画饼充饥”的虚假忠诚度感觉。

在这本书的后半部分，我会提出更大胆的建议。例如，我认为传统的4P营销观念已经过时了。目前有一种更简单的方式去思考营销。为了得到想要的结果，你需要重新评估过去的“正确”模型，并在今天将其转化为正确的模型。我们的世界已经改变了。在这几章中，我将着重于战术层面的客户保持——并强调所有企业都可以采用的改进措施。这本书将讨论社交媒体战略、客户忠诚度计划(以及您的客户真正渴望的回报类型)、客户终身价值(CLV)以及新客户与企业之间的互动和沟通。这本书还会告诉你如何处理客户投诉，什么时候放弃一个客户，如何让新客户爱上你。

注:在本书中，我通常使用客户一词，但你可以与客户互换使用。我不打算在这里讨论这两个术语之间的细微差别。你爱叫哪个就叫哪个，只要你都有。

深表敬意。

这本书的核心信息是，留住客户不是一个神秘的过程。这不是魔法。忠诚并不是一些公司有幸拥有的神秘特质。它被塑造和建造。另外，当你正确理解了所有概念是如何协同工作的，就很容易建立忠诚度。这本书将提出许多久经考验的原则来提高客户满意度。这本书还列举了一些从一流企业到我自己的客户的常见案例，展示了这些原则在实践中是如何应用的。这本书还提供了一系列你在实践中需要的工具，让你可以轻松的应用这些原理。我答应你:接下来，我给你展示一下为几百个客户产生结果的方式——从“如何吸引新客户”到“如何更好地服务现有客户”的思维模式转变。每次你帮客户做这样的改变，结果都是印象深刻的:从介绍到口碑，到利润最大化，再到营销效果，一切都变了。角色、社区和内容是所有拥有真正忠诚客户的成功企业的基础。另外，懂得运用这些概念的人，可以在赢得客户之前获得最大的利益。我在这里展示的不仅仅是一个能让你的公司蓬勃发展的体系，更是一个能保证你的公司在未来十年生存下去的体系。

这本书是为谁写的

从一线服务专员到销售专员，再到个体户，再到中小企业主，高管，甚至500强企业的CEO，任何一个业务与销售产品、服务或信息相关，目标是拥有客户的人，都可以从这本书中学习和受益。有些人沉迷于“我们需要更多新客户”的虚假命题，因为“这似乎是经营一家公司的唯一方法”。然而事实并非如此。有更好的办法。请继续阅读。我质疑这些人的想法，并将在

这本书向你证明了这一点。

在这本书里，我使用了涉及大量不同行业的各种故事和案例。请记住:接受新的想法。随着科技的进步，市场发生了变化。你的营销方式应该接近这种新模式，符合逻辑。如果你发现你的公司和客户与本书讨论的不一样，不要嘲笑这些想法。每个人的客户都不一样。不过我用来帮助中小企业的想法和我对美亚、苹果这样的大公司提出的意见没什么区别。(虽然他们可能没有意识到。)

你为什么要读这本书

客户今天需要的——与你的业务的联系——与他们过去需要的大不相同。这意味着，为了提高客户忠诚度，你需要与客户建立越来越深的联系。在我看来，要成为一个常青的企业，我们需要以一种新的方式考虑市场、客户和我们的营销投资。当我们能够改变思维和表达方式(关于市场和现有客户)时，我们就能为客户创造更好、更丰富、更满意的体验。作为企业主，我们可以把改变我们的日常经营模式来改变我们与客户的关系作为一项既定的政策，我们不会有意识地建立真正的客户忠诚度。按照这本书里的建议，你会种下一颗种子，这颗种子会生根发芽，让你的事业茁壮成长，就像教堂花园里的常青树。你需要从不同的角度，甚至是反常识的方式去思考你过去的营销策略，与新老客户沟通的方式，社交媒体活动和使用互联网的方式，线下和线上维护声誉的方式，以及处理负面反馈和客户情绪的方式。我会告诉你为什么“客户不总是对的”，为什么“每个客户都值得留住”是错的。我会解释为什么有些客户值得我们拼命留下来，为什么有些不忠诚的客户可能会给你带来增加利润的最好机会。

要学习我将在这本书里分享的东西，你需要勇敢并愿意踏入未知的领域，并且能够接受一定程度的不确定性。在这里，我可以肯定地告诉你，运用你从这本书中学到的东西，你会更快地赢得客户。你还会建立持久的品牌忠诚度——这种忠诚度会让客户对你的业务着迷，带来大规模的推荐和优秀的口碑，不会被更低的价格、更多的功能或者(通常无效的)竞争产品的让步所动摇。即使你的产品和服务价格更高，你也能牢牢地吸引客户。你将能够减少你的营销和广告支出，从而增加你在已经与你做生意的客户身上的支出，他们将返还你20倍的支出。您将建立更丰富、更多样化的客户体验，以引起客户的共鸣。

最后，你再也不会在社交媒体上徘徊，怀疑是否有人在听你说话；你会清楚地知道你在哪里，你要去哪里，你想说什么。我本可以继续前进，但我想冒险，我相信我所说的可能足以引起你的兴趣。这是一本给有远见的人看的书——愿意换个角度看“做生意”，不愿意接受“一切照旧”的人。

欢迎来到常青企业。