蚝宅 豪车毒&老纪蚝宅纪文华：极致的服务可以是无限的

8月21日，由联商主办的2020中国商业地产高峰论坛暨投资对接会。com，Soupu。万商俱乐部在杭州博鳌开元杜明酒店隆重举行。本次会议以“破浪重启”为主题，致力于探讨在后疫情时代和防疫常态化下，如何更好地破浪重启商业地产行业，以获得持久的生命力。

会上，豪车之毒&老姬屋创始人纪文华应邀出席并发表主旨演讲。在他看来，同行已经做的服务不是服务，是义务；把不好的事情做完变成美好的事情，把完美的事情呈现出来。今天，很多人认为这是一场秀，但即使是一场秀，也值得表现出这样的好状态。

在他看来，真正的区别不是加深对业务的保护，而是拓宽服务的广度。千万不要把客户当客户，因为把客户当客户就相当于把客户当佛，所以只能把客户当最好的业务员。不要用服务来诱导客户，因为在成交之前谈服务是典型的流氓行为。

以下是讲话的主要内容:

私家车领域的豪车流量是最高单价。私域流量是微信业务吗？以前很多人看不起微信业务，现在叫私域流量。豪车毒和别人微信业务不一样，因为很多微信业务没有服务，我用服务思维做微信业务。

从卖菜到卖豪车，卖保时捷和宾利也是需要服务思维的。很多人觉得微信怎么卖豪车？没有被豪车毒害的车。一般大家都认为做私人交通的客户单价不是很高，但是豪车客户单价基本都在100万以上，100万以下的很少。而且这里的高客户单价和其他人不一样，几乎从来没有遇到过客户，很多都是toC业务。虽然没见过面，但是好评很多，所有的客户交易都很规范。如何规范？

首先，豪车毒让车成为一个非常规范的产品，也就是买家。我以比你低的价格给你买了辆车。该车来自全国各地不同的4S商店，服务是标准化的。

豪车毒的客户都很高端，没有太多时间买车，去展厅看车，甚至去试驾。因为高端用户买这种级别的车，基本对车都很了解，身边的朋友都有这样的车。所以当他们不提车的时候，就可以送货上门，可以看到车是从哪里拉出来的，在哪里。每天早上9点，会准时告诉车在做什么，是在建还是在路上，全部用图文并茂的方式呈现。

在豪车里，遇到客户是一件很丢人的事情，因为高端用户的时间非常宝贵，所以我们选择这个地方是为了节省用户的时间。第二，站在一个飞速发展的时代，即使是在这样快节奏的生活方式下，你现在想出来见客户，第一个原因是服务体系不完善，第二个原因是价格没有优势。用户在这里买车，首先价格很有优势，节省时间和成本。

2009年豪车毒年营业额为2300万元，而19年一部手机的营业额为4亿元，今年已经达到6亿元，只是一部手机微信的主号。豪车毒的十几个微信号，都是豪车毒团队操作的。2018年，团队进行了服务升级。在汽车领域，通过在线私人流量最大化服务，培训了很多机构，包括去年的美甲、百越酒店、波司登品牌等等。

18年后，豪车毒再次进行服务升级，迎来了2019年的井喷式增长。

在我看来，同行没有做到的是服务。同行做过的服务不是服务，是义务。很多时候，无论是买家还是商家，都觉得今天去店里，应该给你提供最好的服务。我的服务比别人好。其实在我看来是一种义务。

豪车毒的服务是极致家庭，深层清洁。它在微信上和客户交流，离用户很远，但是极致的深度清洁服务离用户很近。这种接近并不能让我们感知到用户，但却能让用户感知到我们。

豪车毒有15个保洁人员，每个保洁人员都是一个极端的艺术家。能把一切做到极致的都是艺术家，不分等级的工作，承担不同的事情。

豪车毒药不仅做简单的清洁，还提供材料科学、文学、营养、艺术、美学方面的培训。虽然我们的清洁团队只有15人，但我们的清洁人员为凯悦酒店、四季酒店等提供培训。今天，日本人在清洁方面竭尽全力，因为日本的极端态度不是一两年就能形成的。在我看来，不仅是日本的极致，还赋予了清洁不同的色彩，这不仅仅是极致的姿态。

我对清洁的理解是一样的。只有别人没做过的才是极其深层的清洁。别人做了，就没有亮点和价值了。

豪车毒的清洗是用心清洗看得见的地方，用手清洗看不见的地方，让公司做好工作。在我看来，极端是无限的。据我们所知，很多让我们飞过去的客户家里都有阿姨。他放我们走是因为我们给他一个极端的体验。

豪车毒所有的保洁公司都有摄影团队，每次做保洁都有摄影师拍照。为什么要指派摄影师打扫卫生？就是帮客户送朋友。

把不好的做完，把美好的呈现出来。今天，很多人认为这是一场表演，但在我看来，即使是一场表演也是值得展示的。

我请摄影师帮客户发朋友拍照，因为根据我们的统计，100个用户中有98%会发朋友。因为我是卖车的，卖车的切入客户家清理，别人会想，如果今天能这样做清理，车应该是什么样的标准？这个问题我留给客户自己思考。

今天还有一个朋友圈，还有一个意思就是他在告诉团队:把银行以外的别人的业务看的很极端，自己这个行业的业务就不能这么极端吗？赋权是一种怎样的心态？

可以说中国穷了30年。大家都富了以后，物质生活质量也在不断提高。本质上，他或多或少都想炫耀一下自己的财产。他开豪车给别人看，但是房子不一样，不可能带着房子到处走。所以我们给他一个很好的机会，让他向别人展示自己家庭的地位，满足他交朋友的欲望。

这么高的客户价格做微信业务，本质是人传染人，让人传播。

服务升级的目的是升级关系，因为只有和一定的升级升华相关，才会有不同的结果。

我经常跟团队说，千万不要把客户当客户，因为把客户当客户，就相当于把客户当佛，所以只能把客户当最好的业务员。现在我有9个助理，15个保洁人员，大概就是这样一个团队。我在国内有5000多名业务员，这些业务员也在不断的交朋友。他们有很大的社会资源，他们不要我们的佣金，因为我们一直在为他们提供服务，我们的用户把自己变成了最好的销售。

豪车用户享受神一样的服务，做最好的销售。我们为客户提供的终极服务是免费的，只要我们买车，我们就提供免费清洁。

真正与众不同的不是加深业务的保护，而是拓宽服务的广度。我理解要深入挖掘这个行业的服务，一直做服务中的加成。

我们的宽度能做什么？这是一项为用户提供的18年服务，包括免费接送和免费洗车，在部分CEO办公室换花，甚至打扫卫生，给客户体检，甚至带狗出去洗澡，拿衣服干洗，在网上明星店排队等。总共有24项服务，在这里出售，我们愿意为您提供终身免费服务。我们和这些用户的链接不多，所以我们需要更多的通过服务的链接。有的用户喜欢什么样的女生，送什么样的花，什么时候花歌，写信，因为服务没完没了。

我经常告诉员工，不要用服务来提供客户，因为在成交之前谈服务是典型的流氓行为。我们说“价格第一，质量第二，服务第三”，也就是价格第一。豪车毒有庞大的价格体系，质量是关键。我们不能缺胳膊少腿。如果我们不能提供高质量的服务，那就是欺诈。最后，我们非常含蓄地拿出服务，而不是直接的服务展示。

有了服务思维，很多人会以为在这里可以卖2000到3000万元给高端用户。你可能会认为其他行业很难承担这样的服务。在我看来，完全不是。服务要看怎么做，不如用服务思维或者怎么做来打破游戏。你到底是做什么的？

在我看来，真的是一种态度。如果商家以后不做这些事情，以后会迭代看看谁来做这种服务。

失败不可耻，输了，怪别人，可耻；输了，换马再战，可敬。在我看来，像疫情这样的“黑天鹅”事件并不可怕，因为我会换马再战。

我曾经向ZTO快递建议，只要你每天收发快递，你就应该把垃圾带走，只要你10万元，坚持做一个月，两个月，五个月。你应该能想象结果是什么。如果10万人同时做这项服务，我们会给客户发朋友的机会。用户发好友后，得到的反馈是最近业绩有所提升，业绩提升后会加大服务投入。

所以这么简单的动作并没有浪费太多的时间和成本，但是完成这项服务之后，正式拉开了与其他物流行业的距离。在过去的几年里，物流业一直是仓储、车辆、物流的供应链系统，但在一定时间内会达到瓶颈，但服务是无止境的。

比如每次去商场买衣服都要缝一条裤子，还要在一楼排队缝一条裤子。我说如果我在店里拿一两平米，我就把顾客的衣服缝好送到顾客家里。不管怎么做，都不一样。如果是在商店做的话，流量会先上升，提供免费服务的用户的观感完全不同。

另外，豪车毒买了一套价值几千块钱的照片或者视频，征求客户的意见，把视频发过去，发朋友圈是一个很好的营销，也是一个无形的推广，但是我相信，如果这些服务不做，迟早会有人做的，只是早晚而已。有时候，服务不一定要花很多钱。在我看来，永远记住，老实人终究不会吃亏。