简述如何处理突发负面网络舆情

编者按

在抗击新冠肺炎疫情期间，网上一系列“波涛汹涌”的舆情引起广大网民的关注，其中不乏被网民吐槽甚至“声讨”的，但也有线上与线下联动处置得当反响良好的，还有一些省市把网民呼声转化为更实的防控举措等。那么，舆情回应到底应该怎么做？线上舆情与线下处置有何关联？来看正确姿势！

线下实体处置与线上舆情应对的关系

线下实体处置是基础和前提

网络舆情是社会实体在网上的反映，是社会实体的晴雨表，离开了社会实体，网络舆情不复存在。在每一起网络舆情事件后，都有一个社会实体问题的归因。

当前，社会利益格局深刻调整，民众思想观念发生深刻变化，更加倾向于通过网络渠道表达观点和诉求，群众上了网，民意也就上了网，网络舆情频发、高发已成为常态。

同时，线下处置的效果影响网上舆论的走向。突发事件实体处置效果越好，民众的网上反应就越好，网上舆论引导的主动性就越强，相反，不注重实体处置或实体处置的效果差，网上舆论引导就容易陷入被动，网络舆情可能越演越烈。在新冠肺炎疫情防控中，云南大理市“拦截”了其他省市防护物资，因实体应对失当，引发网上口诛笔伐，“大理无理”刷屏朋友圈，后续结果令人唏嘘。

线上舆情应对

反作用于线下实体处置

网上舆情是线下实体事件情况在网上的反映，或真实、或虚假、或全面、或偏颇。只要实体事件上了网，都会产生舆情，或正面、或负面、或中性，需要根据情况开展网上舆论引导。

在互联网环境下，虽然人们有更多的言论自由，但沉默螺旋效应依然存在，如不及时引导，就会陷入塔西坨陷阱。

因此当网络舆情扩散时，特别是突发事件引发的虚假信息不断增多时，涉事部门需要及时采取措施加强引导，使正面真实的声音占据主导地位，直至谣言、恶意攻击声音陷入沉默。

同时，网上舆论引导的成效直接影响实体处置的效果。网上舆论引导得当，网上正面声音越多，舆论氛围越好，实体处置就越容易赢得舆论信任和支持，处置的效果就会越好；相反，网上舆论引导失当，网上质疑声就越多，就会“推波助澜”，势必影响实体处置进程，甚至可能引发更大的实体事件。

线下实体处置

与线上舆情应对密不可分

实体处置的效果影响网上舆论的走向，网上舆论的走向是实体处置的重要依据，两者相互影响、密不可分。在突发事件中，只有线上线下“双线联动”，统筹协调，才能有效应对、妥善处置。当前，随着各级党委政府对突发事件应对处置工作的不断重视，突发事件发生后，一般会成立实体处置和舆论引导两个组，舆论引导组根据实体处置情况发布信息，实体处置组根据网上舆论情况适时调整工作举措和进度，共同推进事件有效处置。

当前舆情应对存在的问题

一是线上与线下出现脱节。线下处置与线上应对统筹协调不够，步调不一致，很难形成同步呼应。

二是线上与线下信息不对称。线下事件的真实情况、详实情况和处置情况等，由于涉事实体部门的“隐瞒”或者延迟沟通，造成线上舆情研判不准确、采取措施不当。

三是线下实体部门担当不够。有些部门认为事件在网上出现舆情后，就是宣传、网信、公安等部门的事了，这是对主体责任的认识和履职不够。

四是线下实际问题解决不及时、不到位。有的涉事部门采取“拖”字诀、“等”字诀，错过最佳处置时机，甚至还有不合法的情况，导致“小事拖大、大事拖炸”。

舆情应对如何实现“双线联动”？

无论何种类型的舆情事件，归根结底都要落到实体工作的处置上。如何实现线下实体处置与线上舆论引导的良性联动，是有效应对网络舆情的关键。

1、坚持网上舆情联测联判联防

开展网络舆情监测、管控和研判是网络舆情应对的前提。突发事件发生后，关注监测收集网上舆情，首要是涉事实体部门的责任，同时也是网信、公安、应急等部门的共同责任。

• 涉事部门应主动担责，牵头抓好实体处置和网上舆论引导，切忌推卸责任，相互踢皮球。加强部门间协调联动，做到各行业、全方位收集。
• 在发生特别重大突发事件时，还应建立“联合战队”，协同值班监测，打好整体战。
• 要开展集体会商，运用大数据、智能化手段进行分析研判，掌握网上舆情演化动向，科学指导实体处置。
• 要注意防关联、防炒作，避免与外地事件、本地过往事件甚至是境外事件关联，避免把小问题弄大，形成茶杯里的浪花。

2、坚持信息发布联合行动

突发事件发生后，如果未在“第一时间”及时发布并不断更新信息，网民就会“胡乱猜想”；如果在网络舆论面前缺席、失语，甚至想要遏制网上的“众声喧哗”，将会导致矛盾激化，事态扩大。

• 坚持事实求是的原则。实事求是是突发事件处置必须始终坚持的原则。应将信息发布归口到某一部门，及时建立统一的发布渠道，“第一时间”发声，做到统一发布、口径衔接，避免各自为阵，确保权威性、准确性。
• 坚持多声部联合动态发声。根据统一指挥安排，涉事主体要主动发声，讲清楚事实、举措等，相关行业部门、主管部门、权威专家等，也应有序主动从各自领域发声，形成协奏曲。
• 坚持线上线下同步跟进。实体部门对网上反映普遍的问题进行调查核实，公布真相，澄清谣言，着力推进事件解决；线上及时掌握网上动向，根据需要适时开展舆论引导，指导督促涉事部门回应关切；线上线下部门之间及时沟通信息，确保线上线下一致，避免信息不对称对决策的影响。

3、要建立健全“双线联动”机制

线上线下“联”的程度决定事件处置的速度、效果。

• 一是源头防范机制。树立网上舆情处置是突发事件应对最后一道关口理念，将关口前移，明确网络舆情应对的属地管理责任和部门主体责任，推动网络舆情从“末端处置”向“源头治理”转变，把问题化解在苗头、源头。对一些可能预见的舆情，如重要会议召开、重大决策部署、重大政策出台等，进行提前评估，预判舆情风险，做好准备，抓早抓小、防微杜渐。
• 二是应急处置机制。要制定突发事件处置应急机制，明确责任人、责任部门的职能职责，并经常开展演练，提升实战能力。突发事件发生后，能及时启动应急预案，对统筹协调、现场处置、舆情监测、新闻发布、后勤保障等工作进行分工，作出部署，做到依法处置、舆论引导、社会面管控“三同步”。
• 三是新媒体推送机制。当前，新媒体、自媒体已成为人们获取信息的主渠道，突发事件发生后，更多信息在不同的“圈群”（朋友圈、微信群、qq群等）中传播。要抓住新媒体的特性，利用网民越来越习惯通过手机获取信息的喜好，通过“圈群”传播真实信息，辟谣虚假信息，同时收集网民反应。
• 四是人员保障机制。一些涉事单位面对突发事件，因人员、经验不足，很大程度上将网上舆情应对寄希望于其他部门。长期如此，既可能消解涉事部门的主动性和应对能力，也不利于涉事部门事前做好源头防范。为此，要落实好各级各部门的舆情应对主体责任，增强相关工作力量，加强人员培养培训，建立政治过硬、反应迅速、本领高强的突发事件舆情处置队伍。

来源：网络传播杂志

审核：许 檀

校对：许晓伟

编辑：魏 娇