• 在接待中有遇见过这样的情况吗?顾客买个宝贝,下单迅速付款更迅速,但是一会又发现顾客默默申请了退款,客服前去沟通:

客服:亲,您的订单申请退款了,请问是不需要了吗?

顾客:你们一直不发货啊,今天发货吗?

客服:发货的噢,一般四点前的订单都当天发货的。

顾客:那我还要的,你们帮我撤销退款吧!

客服:亲,客服无法撤销退款,需要自己撤销退款,要不售后这边看见申请给亲直接办理退款了。

顾客:找不到撤销按键!!

客服这时候也是一脸呆萌,怎么处理?退款重拍?拒绝退款?教顾客撤销?撤销按键在哪呢……

今天我们一起来梳理下,客户在各种情况下申请退款后又想撤销的客服处理方法:

    一:买家已付款,卖家未发货的状态

未发货,仅退款

应用场景:顾客付完款,商家还未发货,顾客又不想要了,申请了仅退款,但同事又说,很好看,合适你的,还是不要退了,顾客要撤销退款申请。

① 天猫店铺没有撤销按键

② 集市店铺有撤销按键

客服处理方法:和顾客确认好不需要退款了,直接点发货,订单就变成正常的流程了。

二:买家已付款,卖家已发货状态

已发货:申请仅退款

A:应用场景,顾客已付款,商家也发货了,顾客收到货以后,觉得食品包装和以前不太一样,认为不是正品,申请了仅退款,客服去和顾客沟通之后,说明厂家已换包装,并把换包装的通知图片给顾客看,保证店铺的所售商品都是经过授权的正品,顾客信任客服,要撤销退款申请。

① 天猫店铺有撤销按键

② 集市店铺有撤销按键

客服处理方法:确认顾客不退款了,引导顾客直接确认收货即可。当然也可按照上图所示,引导顾客撤销退款申请。

已发货:申请退货退款

B:应用场景,顾客已付款,商家也发货了,顾客收到货以后,觉得零食口味拍错了,申请了退货退款,客服去和顾客协商之后,发现退货邮费并不核算,客服分享吃过的感受,告诉顾客拍的这个口味,其实很好吃,顾客决尝试下新口味定,要撤销退款申请。

① 天猫店铺有撤销按键

② 集市店铺有撤销按键

客服处理方法:确认顾客不退货了,引导顾客直接确认收货即可。当然也可按照上图所示,引导顾客撤销退款申请。

三:交易成功,申请售后的状态

申请售后:仅退款

A:应用场景,交易成功后,顾客发现眼镜盒有问题,直接申请了仅退款,客服找顾客沟通协商后,答应重新补发一个眼镜盒给顾客,顾客接受了店铺的处理意见,要撤销售后(退款)申请。

① 天猫店铺有撤销按键(提示撤销售后申请)

② 集市店有撤销按键(提示撤销退款申请)

客服处理方法:引导顾客撤销售后(退货)申请,建议最好有截图直接演示。(如上图)

申请售后:退货退款

B:应用场景,交易成功后,顾客发现衣服有轻微褪色,直接申请了退货退款,客服找顾客沟通协商后,说明衣服洗涤后无法退货,并告知深色衣服的洗涤方法,打消顾客担心衣服一直褪色的疑虑。顾客接受了客服的说法,要撤销售后(退货)申请。

① 天猫店铺有撤销按键(提示撤销售后申请)

② 集市店铺有撤销按键(提示撤销退货申请)

客服处理方法:引导顾客撤销售后(退货)申请,建议最好有截图直接演示。(如上图)

友情提醒:

申请售后,不论是仅退款,还是退货退款,不论是天猫店铺,还是集市店铺,都只有一次机会,撤销以后就无法再申请了,所以请谨慎操作。

总而言之,言而总之,太多的状态,比如商家拒绝后,是否有撤销按键,各种复杂的状况,一般客服也实在记不了那么多的细节,关键重点记住以下几个要点即可:

① 未发货的,客服直接处理定单,点发货即可;

② 已发货的,引导顾客直接确认收货即可;

③ 申请售后的,引导顾客直接撤销申请即可。

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