赛迪顾问招聘 赛迪顾问副总裁张涛：行业化的服务绩效

本站讯 8月20日消息，由中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推进联盟主办、赛迪顾问股份有限公司与中国计算机报承办的“2009中国IT服务年会”今天下午在北京召开。本站作为独家网络媒体支持在现场做了直播报道。

赛迪顾问股份有限公司副总裁张涛做了主题为“行业化的服务绩效”的演讲，以下为演讲全文

主持人：再次感谢陈司长致词，下面进入今天大会主题演讲环节，首先要请来自大会主办方，也是权威咨询机构，赛迪顾问股份有限公司副总裁张涛先生，他带来的题目是行业化的服务绩效，掌声有请。

张涛：尊敬的陈司长，尊敬的各位来宾，非常高兴今天又相聚在IT年会之上，我们一起总结IT服务行业在中国发展情况，以及所面临的转折，未来的趋势，以及我们赛迪顾问的一些看法。

我今天报告主要是三个部分，第一个部分在新的形势下中国IT服务行业的发展状况，以及未来所面临的新的转折的变化。

第二部分，最近三届IT服务年会一直倡导基于业务绩效的评价。我们会花比较多的时间来探讨行业化的IT绩效评价。

最后会基于BAS理念给出策略和建议。

在左边图上看到是2009年上半年赛迪顾问最新的IT服务行业研究报告的研究成果。我们看到什么样的信息呢？我想看到了两点：首先陈司长已经谈到了信心的问题，的的确确2008年IT服务行业遇到不小的挑战。各位可以看到08年和07年对比，08年同比增长率只有14.1%，这个速度是最近十年以来最低的一次，这充分说明了外部环境的变化对我们整个行业的影响。但是，我们通过09年上半年的进一步研究，包括我们的模型导入最新预测，对未来三年IT行业发展还是抱有比较充分的信心，我们预测08年到2011年中国IT服务行业市场三年年均符合增长率达到17.8%，会实现一个比我们整体经济会更早一步呈现反转和回暖。这样的判断并不是说简单的基于外面的宏观经济的变化，我们在最近一年当中看到三个非常可喜的变换和事实来支撑我们的事实。这是什么呢？

第一，整个中国的用户对于IT服务，对于服务本身价值的认可度显著在提高。过去很多的从事这个行业业者介绍服务是怎么一回事，为什么服务要收费，为什么要有价值，今天很多用户在认可，并且一起探讨服务的价值到底怎么样认定，这是整个服务行业发展非常好的基础。

第二，行业性的应用所带来服务的深度平衡的发展，这是未来三年我们认为驱动整个中国IT服务行业非常坚实的基础，也是主动驱动力量。今天的题目，整个年会主题定为行业化IT服务绩效。

第三，从内部来看，我们对比最近五年的IT服务类的企业人均单位产出，我们发现人均的服务业产值是在上升的，是在稳步的持续上升，这说明我们IT企业能力在提高，并且得到行业的认可。

基于这三个事实我们对整个中国IT服务未来三年前景还是抱有充分的信心。具体到一些细分结构类市场上增长率比较高的，或者说未来成长性比较好的还是我们外包服务，这跟本身基础有关系。今天的外包从2009年开始的外包，它的增长主要动力会更多的或者说主要来自于在岸市场，而非离岸市场，IT支持维护是我们嘉宾所从事的行业，依然会保持比较稳定的增长率，在整个IT行业里面扮演重要的角色，一个中流砥柱的角色。

还有一点我想跟大家探讨一下，关于系统集成。应该说系统集成在07、08年发展并不是很尽如人意，遭遇很多困难，利润率下滑，订单缩减都面临很多的困难，但是我们发现09年随着系统化上马，IT系统集成面临一些新的机遇，我们对IT集成未来三年的增长保持比较稳健的判断。

刚才一开始谈到说中国IT服务行业面临一个新的转折，这个转折刚才谈到了一点，整个外包的部分，不管是软件外包，流通外包，以前是离岸的业务起到比较大的作用，从08年下半年开始很多从事这个行业的人员体会到离岸部分订单在萎缩和缩减。恰恰相反金融行业和电力行业，包括现在政府行业，制作行业在岸外包业务开始发力，在驱动这块市场的增长。这其实说明了整个IT服务行业是跟国家国民经济保持一致，增长的动力会越来越多来自投资和国内的需求。我们在座的很多服务商需要更好理解国内市场，特别是用户业务方面的需求，这也是一直讲基于业务的绩效评定，我想这是主要原因。

2009年国家一系列政策，包括4.5万亿的投资，包括十大产业振兴规划都把行业性投资作为振兴国民经济，以及维护和谐社会，民生工程的重要抓手。这实际上对于IT服务也带来新的转折，不同细分行业，特别是我们在发现以往信息化比较薄弱，增长比较慢的医疗、教育，包括公共服务细分类领域，在未来两到三年内有非常大的机会，这呈现出比以往不同的特点。

比如说铁公鸡交通这个行业，民航和轨道交通，我们看到会很强调社会责任和经济效益的双重考核，要并重。同时看到在内部协同部分，比如说轨道交通和民航非常强调这方面能力，因为这关系到是否能够安全生产和运营，这是和其他行业不同的。

现在大家关注8500亿投资的医疗行业，这在以往相对比较薄弱或者发展基础比较慢一点的行业，我们会看到这样行业非常强调长期成本控制，不是着眼于短期一两年着眼点，他会在三到五年时间内考虑，同时会把社会效益放在更重要的位置上，不能出问题是这些行业首要需求。

包括内部管理的规范性，由于之前基础比较差，现在也非常强调。同时制造业当中看到钢铁、装备、汽车这样一些重点制造行业，成本的导向非常明显，同时我们也注意到由于外部的原材料，外部特殊部件价格的变化，他们对于所谓的市场敏捷性的反映诉求也非常显著，在整个绩效评价当中占到非常重要的地位。我们后面就几个重要的行业分析来展开。

2009年IT还是按照赛迪顾问提出的理念和我们所建立的评价体系继续评价六个业务层面的IT服务的绩效，09年我们强调基于行业化的，09年在十个重点行业里面做了5000个样本深入的交流，来深入理解行业内部具体绩效方面的需求，因为时间的关系就四个行业给大家做一个分享。

首先还是看一下整体的绩效评价情况，最重要是管理业务的绩效。所谓主营业务管理是和用户主营业务密切相关，对于制造企业像ERP，供应链这样的系统。这部分情况是什么呢？我不就每一个细项做一一阐述，我给大家分享几点我们最有价值的变化，今年的主营业务评分是70.8，去年是70.9%，这说明金融危机背景下大量行业面临暂时性的经营困难，主营业务运营挑战。同时反过来说明在这一块有很多工作去做，有很大空间可以提升。我们需要更深入，更好的和行业协同，其实现在很多行业业务面临转型和变化，我们IT服务跟他们转型变化快速匹配，才能够获得更好的市场机会。

当然里面也有一些比较可喜的，比如说用户对于IT成本的管理方面的评价是在上升的，这说明IT的作用得到了他们的认可。同时另一方面在流程和时间的控制，无论是在研发和营销的系统，以及整合，还是在生产和供应链整合，这都得到了认可，这是信息化帮助企业更好的工作方面价值得到了认可。

第二类叫做支撑管理业务。这是属于边缘性的辅助的，比如说人事、财务这些系统，这些连续三年里面六大板块最低，今年虽然还是最低，但是它已经接近其他几个业务，今年得分是60.2，这是一个可喜的变化。

在这里面看到一个很有意思的现象，网络化作用在支持类业务里面作用在快速放大。无论是在网络化招聘，还是在网络化的学习，还是在网络化的业务管理方面，网络的作用越来越明显。同时我们也看到对于信息的及时传递仍然是支持业务管理面的重点。我们今年评价有比较好的评分，但是比起刚才所看到其他部分，这些主营业务流程和时间的评价还是有差别的，这部分还需要继续的努力。

在办公协同和电子商务这两个板块，办公协同得分很高，73.2%，应该说是第二高的评分，说明我们对于IT和通信，对于交流和协作方面的贡献已经完全的释放出作用了。同时我们也看到网络化的作用，尤其是3G上来以后，部分一些行业企业里面看到了一些基于新的高带宽无限移动，在协同方面应用给了支持，我们认为这也是非常有价值的趋势，随着未来网络条件的优化，办公协同还有很好的增长空间。

电子商务板块今年表现差强人意了，这可能跟整个外部经济环境变化有关系，因为有很多电子商务是对外的，今年的外贸不是很理想，客观上会造成一定的影响。

总体来看满意度部分的指标，在电子商务满意度指标存在比较大的差异，未来需要提升的，包括订单的处理，包括网络故障方面都需要注意。在比较基础性的架构和终端部分得分比较高，基础架构十几年的发展，已经让我们大量行业用户充分认识和信赖今天IT技术架构，评分是比较高的，也一直是比较稳定的。我们注意到今年很多行业跟我们讨论绿色IT虚拟化，并且从中体会到成本的节约包括能耗的节约，包括效率的节约带来的益处，这是新的技术新的理念在行业里面得到了实实在在的体现，现在已经不仅仅是一个趋势，今天已经成为了一个现实，这是非常可喜的。

在这个过程当中看到也还存在问题，在基础架构里面过于复杂或者孤立的仍然是困扰他们障碍，SOA和最新的驱动基础架构，这些新的技术和理念可以去在未来更好的帮助行业用户改进基础架构，完善业务敏捷性。

终端业务相对属于最成熟的部分，一直是得分最高的，今天得分仍然是这样，73.4分。可以看到大家表扬比较多的部分在哪里呢？一个是计算的能力，现在很多人一直探讨怎么样把这个更好的应用起来。同时在计算覆盖上面也做了比较大的改进，但是也有不足，对于学习的支持可能还存在一些改进的部分。

刚才我们是把整个六个部分做了简要的分析，我想今天主题是行业化IT绩效评价，我们就四个大家比较关心的行业谈一下我们的看法。首先我们来看一下汽车行业，汽车是中国的支柱产业之一，也是我们非常骄傲的一个业务，我们已经连续五个月，中国的汽车市场销售量超过美国，这是美国、日本非常羡慕的，反映在我们IT服务绩效上面发现，这个行业是主营类得分高于基础类评价得分，这表现出我们业务形势比较可喜。

我们注意到以往ERP，生产控制，包括PIM这样一些系统已经不在成为制约问题，现在关注一些业务的改进，比如说对于经销商服务的改进，之前有日本企业提出4S，包括美国企业提出不同的管理模式。我们跟上汽东风企业交流，以及国内汽车企业交流的时候会发现他们正在讨论第四代和经销商一起做服务的系统，未来会有新的，对汽车行业用户更好，更方便购买的方式出现，这就是IT在背后所做的贡献。

钢铁行业也是热点和话题比较多的行业，包括力拓的事件，在这样一个背景下我们注意到刚才所谈到成本的敏感性，以及对于外部的环境变化所反映到内部生产管理上的敏捷性要求，在钢铁行业诉求非常强烈，这是未来在钢铁行业做IT服务重点解决的两个方面的问题。

总体来看钢铁行业主营业务得分是明显的低于基础类业务得分，这说明IT服务在主营业务方面需要做更多的工作，改善这方面的绩效。

铁路现在是四万亿投资里面最大的部分，也是大家非常关心的部分。应该说铁路行业的绩效还是不错的，总体来看还是不错的，比以往历史投资建立系统的水平也是比较高的。但是我们也发现未来一些变化，一方面现在投资的重点集中在一些基础支持类的服务。另外随着京沪高铁和地方铁路建设，我们预计在两年以内就会有主营业务投资高峰期到来，票务系统，这些跟主营业务相关系统，在未来两年会成为投资重点。我们从事铁路行业IT企业做好技术储备，未来一定会迎来铁路行业投资高峰期。

电力行业在去年是亏损的，他的主营业务相对是比较低的。这个部分我们看到水平还参差不齐，在一些比较完善的行业里面还需要去做。我们的电力企业，包括我们南方电网，我们给南方电网做规划的工作，他们其实也有跨越式的思维，他们不会说一步一步来，很多人开始跟我们讨论说智能化的电网会是什么样的前景，应该怎么样建设。对于电力这样行业的IT服务供应商来讲可以运作的空间更加的广阔，这既有比较传统的IT服务应用，也会有一些面向未来的业务，这都需要去考虑。

时间关系我只能对四个行业做一些简要的分析，最后赛迪给出一些建议供大家参考。我们还是分为主营业务和基础业务。在主营业务我们强调市场延伸，这是什么意思呢？去年也讲过类似的观点，大家视角一定要从服务商视角转变为用户视角，一定要从用户出发来思考，怎么样改进对主营业务支持，这样才能拿到更多的订单，这是第一个建议。

第二，我们反复强调网络化在里面作用越来越明显，向SARS大家非常熟悉，也讨论非常热烈，我们认为这个潮流是不可改变的。硬件服务化也是未来不可逆转的趋势，基于网络做好服务是一定要做的功课。

第三，强调从一个一个系统中，一个一个运营中拔高出来，做好整个集团的管控。很多经济学家在讲一个观点，说危机带来机会之一就是价值洼地，会有很多的行业进行并购和重组，并购重组会产生很多集团化企业，包括现在已经有一些集团化企业收购面临困难的企业，在钢铁行业非常明显，顺应这样潮流，我们觉得IT服务供应商要提高自己的服务能力，从整个集团管理角度去思考。

在基础类业务里面强调绿色和稳定。我们强调虚拟化技术，包括也探讨语音计算到底能带来什么样的帮助。不管是企业类用户还是政府类用户都讨论这个问题，我们看到所谓企业有公共服务运营的说法，我们认为这些技术在可以预期三到五年里面一定会普及，成为提高基础事务IT绩效有效武器，我们怎么样基于这些服务提供更绿色，更稳定的服务。

我们还需要进一步提升服务能力和保障水平。我们在这次深入行业化的研究后发现，在很多行业里面，特别是在一些相对信息化水平比较薄弱的行业里面这个问题还大量存在，而且很普遍。比如说刚才谈到医疗行业，这个问题非常普遍。我们强调IT服务商一定要提高服务的能力和保障的水平。包括怎么样利用网络化手段提高服务水平，这是在严峻条件下付出较低成本又满足客户的方法。我今天的报告就到这里，有关于更细节的问题想要交流，我们欢迎大家通过我们的网站或者电子邮件的方式跟我们联系，谢谢大家。