客服一次性解决率系列（二）：简谈如何提升FCR

此文章为“一次性解决率专题”系列文章的第二篇，欢迎关注Udesk客服那些事，获取此专题的其他精彩文章。

一次性解决率是客户关系管理的重要联络中心指标和要素。该术语是不言而喻的：客服人员能够首次解决客户问题，问题或需求，无需后续工作。

一次性解决率越来越被企业所重视，企业视一次性解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会。一次性解决率不仅有助于衡量客户满意度，同时也可以衡量客户服务人员的效率。你的一次性解决率越高，你的客户越趋满意，可以提升客户忠诚度，在客户服务部门盈利计划中扮演着一个重要因素。( 具体详细释义可以查看上一篇文章：客服一次性解决率系列（一）：什么是一次性解决率)

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1、如何改善一次性解决率

Ascent集团的研究显示，60％的一次性解决率测试公司在1年的时间内表现会提高一至三成。但是，他们发现，有时候，高一次性解决率并不能真正改善客户体验。

改善一次性解决率的关键是保持警惕，防止意外发生。你必须评估当前一次性解决率，制定可实现的目标，然后制定计划。在计划到位后，请务必注意，衡量效能并跟踪团队制定的指标。改善一次性解决率的挑战在于如何去改变？如何确定改善的空间，何时可以改善一次性解决率？以下有几点提示：

1.1 设定计划目标

尝试设立一次性解决率的目标和预期成果。

1.2 培训客服团队

设定目标后，培养客服团队的各种技能是实现改进一次性解决率的最重要的一步（对客户服务人员来说，掌握一些特殊技能还是十分必要的。好在我们总结一些常用的技能可以帮助你解决这个问题。具体详情文章：15项必备的客户服务技能有哪些？

1.3 追踪表现

持续跟进，不断查看。

1.4 测量多个客户沟通渠道

在电话方面是高的一次性解决率，在线聊天方面是一个低一次性解决率，这样子的统计不利于整体的测量。 确保你在所有联系渠道中进行测量。

1.5 制定奖励计划

客服人员激励计划—鼓励客服员工更加努力地解决问题。

1.6设置合理的客户预期

设定一个合理的期望值，在处理客户问题的期间，系统内要不断更新等待时间、报告，监控周转，告知客户解决问题的期限，这些措施会让客户能够耐心等待。当解决问题的时间标准是一个星期的时候，他们并不急于寻求一天的解决方案。

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2、改进的一次性解决率的示例

2.1提高一次性解决率，以电话语音分析为例

几乎每个企业都在想，如何将客户的问题在首次的服务中得到解决。事实上，情况并非如此。我们接下来，以语音分析对一次性解决率的影响来举例子。

重复呼叫的影响显而易见：延长的通话时间，导致成本上升，盈利能力下降。这个问题可以采用语音分析来提高一次性解决率。语音分析可以对一次性解决率产生很大的影响。

举个例子：阿伯丁最近发布了一个语音分析研究，其中跟踪了两组联络中心：一组是代表30％的“领导者”，另一组代表的是70%的“追随者”。惊人的，使用语音分析的“领导者”平均获得了76％的一次性解决率， 相比之下，“追随者”一组平均FCR为23％。那么，为什么说语音分析，有助于提高FCR率呢？简单地说，FCR可以是一个难以衡量的指标：你如何确定在第一次联系中问题是否得到完全解决？

2.2电话语音分析带来的积极影响

我们可以求证出通过语音分析，提高一次性解决率的积极影响：

减少通话时间

减少通话时间

降低成本

降低成本

提高服务质量

提高服务质量

提升客户满意度

提升客户满意度

提高客户忠诚度

提高客户忠诚度

提高收入和盈利能力

提高收入和盈利能力

语音分析能够识别机会和风险。输入语音分析，捕获真实的对话，本身带的过滤器自动识别重复呼叫者。将语音与呼叫者标识区分，并可指定呼叫之间的时间间隔。同时，它还可以轻松查询大量的呼叫，通过脚本问题和进程间隙等模式发现重复呼叫的根本原因。结果清晰易懂，管理人员可以尽快发现并改进呼叫流程，采取行动来解决影响一次性解决率和整个客户体验的一些潜在的问题。

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3、一次性解决率的最佳做法

客户服务中的电话语音分析

中国31%的一流企业已经实施了电话语音分析，但趋势显示，我们正处于早期采用者阶段， 通过询问了一次性解决率系列专家，他们已经提供了语音分析一次性解决率方面的一些关键性建议。

3.1 使用语音分析前

首先要考虑一些思维认知：

客户为什么打电话？（来电意向）

客服团队和客户在做什么？（关键行为）

什么最影响你与客户的关系？（客户情绪）

客户为什么打电话？（来电意向）

客服团队和客户在做什么？（关键行为）

什么最影响你与客户的关系？（客户情绪）

分析言论和对话不仅有助于回答上述问题，而且也会提高业务效率，增强客户体验。

3.2 减少开支，不降低服务

在今天的经济环境下，降低运营费用却没有降低客户服务水平的压力更大。大量的客服中心记录了数千小时的音频/天，其中包含无价的客户互动数据。一旦分析和理解，这个核心的“客户数据”的声音可以为团队提供准确，详细的信息，从而使重要的业务得到改进。语音分析解决方案能够以高速度处理大量的记录数据，并且具有可靠的准确性水平，使其具有商业价值。（为了更好地说明如何将语音分析应用于客服领域，在之后的文章里我们将描述企业在每个行业通过语音分析取得切实成果的实际业务用例，欢迎大家继续关注。）

3.3通过服务推动销售

语音分析专业人员和领导者可以通过建立一系列识别成功销售的单词和短语，通过服务策略实现高效销售。帮助客服团队制定满足客户的销售策略，而不会产生“疲劳”，甚至可以提高客户忠诚度和品牌推广能力，同时节省呼叫费用。并利用这种洞察力来教导客服团队更有效地推动销售额。

语音分析使企业能够以更快速和主动的方式来洞察客户的对话。它可以提供简单的见解，例如根据所使用的单词对呼叫进行分类，以识别可能会流失的客户，从而为你提供更个性化的服务，改善客服体验。

欢迎继续关注“一次性解决率专题”，也可查看之前的精彩专题文章：

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