114根据姓名查手机号看这里!114、113号码是干啥滴？今天带你解密话筒背后滴那些人

“你好，XX号话务员为你服务。

“请拨XX号。”

“不客气,请问还要查哪里？”

走进电话所，“叮铃铃”的电话铃音此起彼伏，话务员的语音不绝于耳。在这里，能感觉到一种无形的压力，可话务员亲切的话语却传递出阵阵暖意。

用户查询铁路电话号码、记录铁路长途电话，在电话另一端用声音迎接您的，就是话务员。17位女话务员组成了沈阳铁路局唯一的电话所——沈阳通信段电话所。这17名话务员平均年龄30.5岁，90后占了大半。面对旅客和货主，这些话务女孩主要提供114查号和113长途转接服务。同时要完成“117”应急通信业务接续任务。她们全天24小时在线，一年365天受理业务。以2017年3月份为例，她们为用户提供查号服务33832次，接通长途业务5433次。

一个小小的操作台，一名年轻的话务员，构成一个连接用户与铁路的服务平台，在这个平台上，话务员们用行动践行着“用心聆听、用爱交流”的班组精神。

2月29日8时56分，一个来自北京的电话接进黄宇的话务席，用户要查找多年前失去联系的锦州老朋友的电话。这个用户是一位老人，她只记得朋友退休前的单位和姓名，其他信息一概不知。黄宇耐心引导老人回忆往事，尽力搜集信息，辗转查找，终于帮老人圆了寻友梦。交流虽然短暂，但黄宇温柔的话语、热情的服务给老人留下了深刻印象，她执意留下自己的信息，并要求找单位领导，对黄宇提出表扬。隔着电话，黄宇能感受到老人真诚的谢意，但她委婉地谢绝了这份好意，她说“这是我们应该做的，不用谢！”

一天深夜，90后话务员王天祎接进一个电话，从声音判断是位老人。老人说：“我难受啊，我有病了.......”说完就挂断了电话。深夜查号业务不多，天祎坐在话务台上，耳边一直回响着老人虚弱的声音，她越想越担心，真怕老人突然发病又赶上家里没有人。于是，她用自己的手机把电话拨了回去。接电话的并非老人，而是他的保姆。原来老人是因为太孤寂了，才随意拨打114倾诉一下。虽然是个令人啼笑皆非的结局，但天祎仍然觉得这个电话打得值，不然，真的很担心。

工长李秀丽是70后，她比90后的小姑娘多了一份沉稳。每次交班，她都会对服务老年用户多叮嘱几句。她常说：“老人年龄大，耳朵背，与他们交流音量要大、语气要平和。如果对方表达不清楚，咱就多些耐心，顺着老人说，不能惹老人生气，把他们当咱自家老人对待。”一直以来，话务员也都是这么做的，只要是老年用户打进电话，话务员立即进行人工服务，口报号码，避免电脑语音报号给老年用户带来困扰。

铁路实行货运改革，将”站到站“升级为”门到门“服务，113转接业务多了起来。货主通过113长途记录联系收货方是常有的事，偶尔收货方电话占线，话务员就多了一份责任。她们一边请货主稍等，一边盯着收货方的电话。在等待的时间里，话务员主动联系收货方，接通后再通知发货方，这样就节省了发货方的时间和精力。周到的服务、暖心的话语给忙碌的货主以安慰，使他们对铁路多了一份好感。

“喂，我要发货，能不能发？”这样的提问，话务员也碰到过。小姑娘不禁抿嘴笑，却并没有袖手不管。她们总是详细询问货主希望在哪个车站发货，然后迅速查找该站货运业务电话报给货主。这时，话务员成了揽货源的编外人员。

话务员姐妹聚在一起，经常交流的一大话题就是用户的各种奇葩来电。在互相安慰的同时，也获取了独特的工作经验。

铁路为了保障旅客的利益，提供遗失物品认领服务，但旅客不知道此项业务归属于12306，直接把电话打到114查号台，话务员把12306号码提供给旅客。12306业务忙，无法接通，旅客回头仍找114，无视她们的解释，往往话务员就要受一番委屈。开展网络售票以来，114话务员接到过很多关于订票的电话。旅客不如意，就会把一腔怒火撒到话务员头上。话务员理解旅客的心理，他们往往把铁路各个部门视为一家，买不到车票就是铁路的责任。此时，话务员总是心平气和向旅客解释，赢得旅客的理解与包容。

天道酬勤，电话所的姑娘们用优质的服务赢得了诸多荣誉——沈阳市巾帼文明岗、铁道部标准化电报所、党内优质品牌。2017年3月，沈阳通信段电话所又被铁路总公司授予“全路先进女职工集体”称号，这个优秀的集体又多了一道荣誉的光环。

（李 娜）