服务从心开始 细节决定成败，服务从心开始

大堂服务/导游员是金融服务、职能服务等窗口岗位之一，是客户到达接待大厅后第一个接触的工作人员。为了帮助企业客户塑造大堂形象，提升大堂客户体验，打造标杆项目，江苏领航提出“形象美、气质美、品质美、技术美、意识美”的五美大堂服务，满足金融业、政府机关、事业单位的大堂服务需求。

大堂经理是银行的“代言人”。当客户踏入银行大门时，直接进入客户视线的是大堂经理。因此，大堂经理的行为和服务质量是银行形象的直接体现，肩负着协调银行与客户关系的重任。

曹璐，交通银行会员，江苏试点“最美大堂”项目驻地，现任全国最好的示范网点之一交通银行中门支行大堂经理。自2010年4月担任大堂经理以来，她始终牢记“一切为了客户”的服务宗旨，积极、热情、周到地为客户服务，并在工作中不断学习和提高，使她在大堂经理的岗位上取得了长足的进步。曹璐亲自讲解了最美的大堂之美，以及美在心灵和大堂贴吧的言行。

曹璐刚到交行中门支行的时候，发现一个老先生总是拿出一张没有表情的纸，让大堂的工作人员帮他登录网银转账三方，买卖活期理财，整个过程几乎为零沟通。曹璐主动向同事了解老先生:老先生每次来都只是经营一家网银就走了，从来不多说话。但曹璐觉得这位先生不是MoMo的，所以每次接待这位顾客都会多说几句:“叔叔您好，您今天还在吗？”“叔叔，今天很热，注意防暑降温”，“叔叔，下次可以把自行车停在这里，少走路”。渐渐地，老人来了，也会对曹璐报以微笑。

今年夏天的一个大热天，老人照常来登录网银。顾客一进门，曹璐就发现顾客的脸上因为高温而布满了汗水，精神不太好，于是赶紧拿了几条纸巾给顾客擦汗，又倒了一杯水让顾客在等候区的沙发上休息。过了一会，客户精神状态恢复正常，找曹璐帮他登录网银，转三方。业务处理好之后，客户第一次主动找曹璐聊天:“今天我要打新股，急着把这笔资金转给一家证券公司，赶紧过来了。没想到今天这么热。差点中暑。谢谢你。你的那杯水今天真的是及时雨。现在我舒服多了。”曹璐笑着回应，“没关系，这是我们应该做的。”

在多次协助老先生购买当期理财产品后，曹璐发现客户每次购买金额都在一百万以上，于是向他推荐了当期理财高净值版产品，并提醒客户赎回风险巨大。客户在她的推荐下了解了更多，决定购买目前的理财高净值版产品。一天后，老人照常来买产品，说他的朋友也在网上银行上买了现在理财的高净值版，但是因为没有注意到产品的巨大赎回风险，在新股认购的早上无法赎回产品。老先生感谢曹璐提醒他产品的赎回风险，让他提前一天赎回部分产品，而不耽误他认购新股。他表达了他快乐的情感:“小草很好，你为交通银行付款真是太好了，你的服务很好，你的态度很好，你关心我们，你很专业。我把钱存在交通银行，收入不错，安全，放心舒服”。之后老人决定给交通银行转账两百多万。未认购新股时，资金存入银行卡账户。

细节决定成败，服务从心开始。秉承这一宗旨，曹璐工作不断进步，始终把客户的利益放在第一位，做好服务和营销工作，以细致专业的服务技巧和热情周到的服务态度展现交通银行优质服务的全新面貌，以行动履行职责，以真诚感动客户。