国家投诉受理办公室 让网上信访好用管用——访国家信访局国家投诉受理办公室负责人金艳丽

网上信访制度全面实施已经五年了。随着全国信访形势总体稳定，网上信访在全国信访总数中的比例明显增加，网上信访成为群众来信来访的主要渠道。

日前，记者就网络信访相关问题采访了国家信访局全国信访受理办公室主任金。

记者:网络信访给信访工作带来了哪些变化？

金::我们注重便捷高效地服务群众，搭建了基于互联网的网上信访平台，着力打造网上“人民之家”。

全国信访信息系统建立运行以来，基本实现了全国、省、市、县、乡三级互联互通，建成了集投诉、处理、查询、跟踪、监督、监督、评估为一体的网上信访综合应用平台。群众可以及时跟踪查询信访的办理过程和处理结果，评价其满意度。随后，手机信访和微信信访相继开通，实现了网上信访向“棕榈”延伸，为群众提供全天候、零距离服务。目前，全国信访局的移动信访占网上信访的70%以上。

网上信访渠道不断拓展，形成“阳光信访”新模式，包括“网上投资信访、网上办理事项、网上评估结果、网上监督问题、网上判断情况”，实现“多数据少跑腿群众”，提高信访整体效率，增强信访透明度和公信力。网络信访因其公开、透明、快捷、高效、便于监管等优势，受到社会的关注和群众的欢迎。

我们将继续优化和完善网上信访平台，深化信访信息系统的应用，通过优化信访界面、简化操作流程、加强智能引导等方式为群众提供更加便捷、人性化的服务，加快信访信息系统与信访业务的深度融合，将各种渠道提出的信访事项全部纳入系统流转，确保所有信访事项都在网上受理和处理，做到信息全录入、流程全公开、数据全自动生成。

记者:近年来网上信访的实践有哪些难点？

金:网上信访工作存在的主要问题和不足是:网上信访平台的整合对接有待加强，全国信访信息系统的深度应用还不够，网上信访基础业务的规范化水平有待提高，网下信访问题的解决工作有待加强。

为了有效解决这些问题，我们将推进网上信访服务的智能升级作为未来的重点任务，加快网上信访平台的整合，促进各种网上信访平台接入国家信访信息系统，实现全国信访数据资源共享。

同时，依靠智能化提高工作效率，坚持以问题为导向、以需求为导向，有针对性地开发信息系统功能，使系统能够自动识别信访内容，智能推送信访相关政策法规、相关案件、处理建议等。，并为业务处理提供智能支持。

记者:如何进一步提高网络信访解决问题的有效性？

金:信访工作讲一万条，一万条，核心是解决问题。线上信访生命力的关键是线下快速高效解决问题。只有及时回应群众诉求，高效推进矛盾化解，群众才能直接感受到网络信访的有用性，提高网络信访的公信力。

为此，我们坚持“线下”解决问题，以充分发挥网上信访在快速高效解决需求方面的优势。首先，要加强网上信访的受理和处理，压缩第一办公室的责任，落实简单信访快速处理的要求，加大交办、督办和监督的力度，确保一切做得又快又好。借助国家信访局今年的部署，我们开展了化解信访矛盾的攻坚战，推进了疑难信访的解决，集中力量解决了一批拖延已久的问题。加强对民生领域信访突出问题的专题分析和判断，及时提出推进政策完善和工作改进的意见和建议，推动问题批量解决。

总之，我们要进一步加大工作力度，促进依法及时、就地解决群众的合理诉求，维护群众的合法权益。(记者张伟)