京东白条客服 京东售后推出“自营放心购”，用服务升级加持“京东自营”

今天，用户在JD.COM购买自营产品时，会发现产品页面添加了一个亮眼的“放心自营购买”标识，这是JD.COM最新的在线售后服务IP，体现了JD。COM自身的服务优势和能力。

这个小logo包括了送装一体化、闪电退款、上门更换等多项基础服务，以及JD.COM十余项特殊售后服务，如送延期补贴、送延期补贴、优鲜补偿、宠物口味、免费更换、亮点更换、更换修理等。

“放心自营采购”整合了JD.COM众多优质服务项目，涵盖网上购物的各个环节，如售前采购、售中发货、售后退货等。随着11.11的临近，“自助、放心购买”的推出，增强了用户的权益，让用户在买买中购买的同时，快速决策，放心购买。这是JD的结果。COM对服务的不断优化升级，也代表JD。COM加深用户体验的决心。

一个

“基本服务覆盖+特殊服务定制”

整个场景帮助用户寻找“好东西”

消费者在网上购物时，不可避免地会出现以下问题:遇到送货延误，无法在第一时间拿到自己喜欢的产品；我不知道我的皮肤状况。我用化妆品过敏；买了不合身的衣服，不喜欢颜色，遇到了繁琐的退换货流程...

针对这些用户的痛点，“自主购买”创造了一系列特殊服务:

补贴系列服务以北京豆或北京券的形式对已采购产品实际发货、配送、安装时间发生延误的用户给予补贴；

无忧系列服务针对医疗、美容、母婴用品等。如果用户在商品使用过程中过敏或不舒服，也会直接享受JD。COM的退货服务；

上门更换服务、服装产品尺寸不合适、电器产品有性能故障等。，用户也可以在网上提交换货申请，送货人员在上门取货的同时会为用户更换全新的产品，大大缩短了退货换货的操作周期。

除了很多特色服务外，“自营放心购买”覆盖的很多基础服务，使整个服务体系更加完善，形成了“基础服务+特色服务”的服务矩阵，高效精准地实现了“闪电撤退、免费更换、快速修复、无忧保障”四大目标。

JD.COM所有标有“自主经营、放心购买”标志的自营产品，都是根据相关历史数据和指标体系，从商品质量和服务质量维度中严格选取，并结合用户需求等主客观因素，定期迭代升级，以确保服务闭环尽可能处于良性、积极、可自我更新的状态，确保用户从运营模式中获得最佳的服务保障。

“放心自营采购”是JD.COM现有服务整合后再生的新服务项目。而其功能趋于完善的同时，“放心自营购买”也将作为全新的服务IP，在用户需要服务的第一时间为其提供准确周到的关怀服务，最大限度降低购买决策成本，优化消费体验。

▲APP侧

▲PC侧

2

知识产权布局服务帮助零售回归本质

第四次零售革命的本质是无限零售。在互联网、电商、实体店无边界的零售业态下，行业壁垒将不复存在，“服务”将成为零售业成功的关键因素之一。特别是在消费升级的加持下，消费者的核心需求是迭代的，企业除了提供优质的产品外，还要通过“产品+服务”的质量组合为用户带来更大的价值。

早在2016年，国务院办公厅发布的《关于推进实体零售创新转型的意见》也呼吁“适应消费需求新变化，增强商品、服务和业态供给结构对需求变化的适应性和灵活性”。显然，在服务升级的背景下，如何整合服务体系，打造用户认可的服务模式，是整个行业都在思考的问题。

JD.COM基于知识产权的布局服务旨在通过“自主支持、放心购买”的标志，实现服务的精细化、独立化运营。服务和产品不一样，受众广，需求复杂。基于IP的服务通过具体的IP为他们发声，有利于统筹规划、标准化、多点对标，将服务人群从大众细分到大众。

可以说IP服务是服务模式的升级，也是JD的升级。COM在无界零售业态下从产品向服务倾斜的意识，既满足了时代和市场的需求，也探索了零售业向用户精准高效服务的本质。

三

以“用户体验”为核心

服务确定性重新升级

用户体验是一个很长的链条，不仅快递、物流快、价格低、质量有保证，背后还有很多因素。作为一家涉足零售业多年的互联网企业，JD.COM一直在践行“用户思维”，通过供应链各方的协调发展，为用户提供周到、高效、细致的服务。这些年来，JD。COM的“服务确定性”已经深入人心，为JD.COM打造“自助式、放心购买”服务、布局IP服务提供了基础支撑。

集团董事长兼CEO刘曾经说过:“的秘诀就是做好三件事:用户体验、成本和效率。用户体验永远排在第一位。”从采用自助保障正品，到拓展品类丰富的产品，到自建物流服务“最后一公里”，再到推出“自助放心购买”，JD.COM以实际行动践行“一切为了用户体验”的商业法则。

未来的零售业必须是打破行业壁垒和产业链，各方合作的“无界零售”。JD.COM“自主购买、放心服务”的布局，是响应“无限零售”潮流，向服务型企业转型的重要一步。拥有IP服务的JD.COM将在服务升级过程中打造用户与平台的强大纽带，完成用户体验和服务模式的全面升级。“放心购买”也将成为无界零售业态下推动平台进入全速发展阶段的新动能。