高额退票费咋产生？ 专家揭秘：代理商大肆修改

近年来，飞机已经成为公众出行的重要交通方式，尤其是随着互联网的发展和第三方平台的兴起，网上订票的方式越来越流行，给人们带来了极大的便利，而“机票超售”、“高额退票费”、“搭售‘套餐’”等现象也层出不穷，给消费者带来了许多麻烦和损失。

这些现象合法吗？消费者应该如何维权？如何规范和改善这些现象？最近，记者采访了许多法律专家和学者。

「机票超售」是否合理合法？

前不久，联合航空公司以“超卖机票”为由，强行将一名亚洲乘客拖出机舱，引起了人们对“超卖机票”的关注。近年来，中国发生了多起因“超卖机票”导致乘客无法登机的事件。比如2016年，东航空公司某航班被曝超卖50多张机票，导致40多人滞留机场。

「票超卖」合法吗？“中国现行法律没有禁止机票超卖行为。不能因为可能对部分乘客利益造成损害而简单认定其违法。”中南财经政法大学法学院教授张认为，虽然完全禁止“机票超卖”有利于维护特定旅客的利益，但也可能过度增加航空公司空的负担，而这种负担往往是通过机票涨价由全体旅客共同承担的，并非最佳选择。“也许正是基于这种考虑，‘机票超卖’并没有被法律禁止，已经成为国内外航空公司空公司的一种常见销售策略。”张对说道。

虽然法律不禁止“机票超售”，但航空公司空对因超售而遭受损失的消费者应承担哪些法律责任？

“根据合同法的有关规定，旅客运输合同自承运人交付客票时成立。”在张看来，这里的送货不仅限于纸质车票。考虑到网上购票越来越普及，只要出票行为完成，乘客收到出票信息，就应被视为“已交付车票”，客运合同就成立。“只要航空公司空公司在客运合同成立后因‘超卖’而无法运送旅客，就构成违约，应承担继续履行、赔偿损失等违约责任。消费者可以通过协调、调解、仲裁、诉讼等方式依法维权。”张认为。

清华大学法学院教授程潇认为，“超卖车票”甚至可能构成针对消费者的欺诈:“比如航空公司空公司已经提前知道超卖肯定会导致实际人满为患，但并没有提前通知乘客。应当认定为欺诈，消费者权益保护法规定的三倍惩罚性赔偿可以适用于此。”

“超卖行为的确有其合理性，但航空公司空公司也应该对超卖进行更加科学规范的管理。”程潇建议航空公司空建立更科学的计量体系，合理控制超卖行为；更充分的超卖信息披露可以使乘客产生更合理的心理预期，从而减少纠纷和对乘客的不利影响；此外，在实际拥挤的情况下，应建立应急预案，以合理的金额收取和补偿志愿者，并为自愿放弃当前航班的乘客提供及时的换票或退票等服务。

高额退费是怎么产生的？

“6000元以上的六张机票，退票费会在4000元以上，简直是要价！”黄先生曾经在网上以6413元的总价买了6张广州到昆明的机票。因为不小心提交了退款申请，发现代理人要收取4550元的退款费用，但按照航空公司空的退款标准，只需要400元。现实中，很多消费者已经被代理商收取了远超航空公司空退款标准的高额退款费用。

这么高的退费有法律可循吗？据中国航空空法律服务中心首席专家张奇怀介绍，《中国民用航空空旅客及行李国内运输规则》已经明确，旅客应在航班起飞时间前24小时和2小时内要求退票，并收取旅客票价10%的退票手续费；在航班起飞时间前两小时内要求退票，并收取旅客票价20%的退票费；航班起飞时间后要求退款，按错过航班处理。“可见国家民航总局对航空公司空公司的退款标准有明确的比例限制。”张起怀说。

既然航空公司空公司的退费规则在法律上已经有明确规定，那么高额的退费是怎么产生的呢？代理退款要收多少百分比？随着网上购票的日益普及和网上票务代理平台的快速发展，各大航空公司空公司为了拓展销售渠道、节省人工成本，纷纷委托中介平台上的多家代理商进行网上售票。“但现实中很多代理商可谓良莠不齐，有的代理商为了追求利润，肆意修改杭空公司的退款规则。”张奇怀告诉记者。

“民航总局的相关规定没有明确代理人应该收取什么比例的费用。但根据国家工商总局2014年发布的《网上交易平台合同格式条款标准化指引》第十一条规定，如果消费者承担的违约金明显超过法定金额或合理金额，将加重消费者的责任。同时，根据《合同法》第四十条的规定，提供格式条款的一方加重对方责任的，格式条款无效。“据此，张奇怀认为，如果代理人不能给出合理的解释，即为什么其收费标准比杭航空高那么多，则应该是法律上的无效条款，代理人应当退还超过杭航空标准的超额退费。

“不良代理之所以能搅起退款标准，是因为售票代理市场进入门槛低，订单不完善。另一方面，中介平台对常驻代理人的有效监管不力。”张奇怀认为，中介平台应切实履行监管职责，如严格要求代理人按照法定退款标准履行，对违规者给予重罚，及时清退。

“当然，更重要的是净化机票销售代理市场的环境。作为机票代理相关业务的审批设立机构，建议AVIC对市场秩序进行集中管理。此外，国家有关部门还应考虑制定相关规范性文件，为代理人的收取比例划定红线，避免高额退费成为代理人牟取暴利的方式。”张起怀建议。

系“包”是否侵权？

我只想简单的在网上订机票，但是中介平台总是“自动”帮你放一些额外的收费服务，比如航空空保险、机车票、VIP休息室等。进入订单，你确认并提交它没有注意；如果取消这些“套餐”，就不能享受原来的优惠价格。

事实上，通过捆绑“套餐”购买机票是非常常见的，这种现象出现在许多在线平台上。4月17日，中国消费者协会致信携程。调查消费者反映的搭售事件中涉及的消费者权益。据报道，上述商业模式并不仅限于携程。其他OTA企业也存在，中国消费者协会也会进行调查。

搭售“套餐”是否侵犯购买机票？“对消费者来说，捆绑‘包装’侵犯了他们的知情权、自主选择权和公平交易权。”中国人民大学法学院教授刘俊海认为，一些平台利用消费者的不关心和“怕麻烦”，在支付机票时自动捆绑酒店优惠券和其他收费服务，这实际上让消费者在不知不觉中做出选择。选择，违背了消费者的自主选择；因为消费者不知道所购买的“套餐”的真实情况，甚至不知道是否使用或者如何使用这些“套餐”，这就侵犯了消费者的知情权。“在客观上、暗地里搭售‘套餐’，增加了消费者购票成本，构成了对其公平交易权的侵犯。”刘俊海说。

刘俊海建议消费者在选择产品和服务时首先要擦亮眼睛，不要轻易落入商家搭售“包装”的陷阱；消费者也应综合利用向消费者协会投诉、向工商部门举报和向法院起诉来维护自己的权益。

“要杜绝这种现象，企业也要谨慎自律，诚信经营，自觉履行信息披露义务，切实保护消费者的知情权和选择权。”同时，刘俊海认为，有关部门也要加强监管和执法，严厉打击侵犯消费者权益的行为，积极营造良好的市场氛围和秩序。