申诉率创6年新低 专家:快递有望告别草莽时代

国家邮政局近日发布的《2017年第二季度中国快递出版指数报告》显示，第二季度全国快递业务量约98.2亿件，同比增长31.3%，日均快递量超过1亿件。上半年快递业务量174亿件，同比增长31.4%。同时，在快递业务量保持高水平运行的同时，快递服务质量也有一定程度的提高。第二季度快递服务质量指数为170.6，同比增长17.2%。

从公众满意度指标来看，第二季度快递服务满意度得分为77.1分，与第一季度基本持平，同比上升0.1分；从用户投诉率指标来看，第二季度用户对快递的有效投诉率为3.9件/百万件快递，同比下降1.8件/百万件快递，创六年新低。

近日，国家邮政局2017年5月发布的《关于邮政行业消费者投诉的通知》也显示，通过“12305”邮政行业消费者投诉电话和投诉网站收到消费者投诉97330件，其中有效投诉13252件，同比下降0.9%。

过去，快递邮件数量的快速增长往往伴随着消费者投诉数量的增加。“网购后希望‘宝贝’能及时拿到，但是适得其反，尤其是一些重要节日前后，快递时间比平时晚3天到5天。”几乎每天都在网上购物的宋洁认为，送货不及时的问题是阻碍网上购物发展的瓶颈。

宋洁的观点很有代表性。由于快递业务的快速扩张、行业竞争加剧等原因，一些企业采取低价竞争策略，导致企业利润和管理水平降低。与此同时，一些快递公司的服务质量不能满足消费者的实际需求，各种损害消费者合法权益的问题不断出现，如快递短丢、慢送、态度恶劣、处理野蛮等，严重影响了消费者的快递服务体验。

为此，国家邮政局重拳出击，整顿了一批非法快递企业。在快递行业十三五规划中，也将提高快递服务满意度、保护快递消费者合法权益列为重要项目。

分析师认为，快递行业的“蚱蜢时代”将结束，快递企业的梯队也将迎来一个分水岭。一方面会有资金支持，提高快递服务质量，把握用户痛点和需求；另一方面，快递行业会形成优胜劣汰、大鱼吃小鱼的竞争局面。

为了应对不断上涨的成本，一些企业开始不断提价。最新消息，“四环一达”和田甜快递为了提高快递服务质量，集体上调了快递费用。几家快递公司对派件收费的理由基本一致:满足行业发展需要，增强派件积极性，进一步提高派件质量等等。

这可以看做是快递企业将利润交给基层网点和快递员的一种方式，让快递员每发送一个订单就可以多赚0.15元。“快递员赚的钱多了，服务态度自然会改善。不过，最终能否顺利实施，还有待观察。”业内人士认为，从价格战到联合涨价再到限时竞速，在一定程度上，快递行业的竞争已经从野蛮扩张转变为增值，中国快递行业正在从速度规模转变为质量效益。