七夕已过，配送延迟、久未发货成鲜花电商投诉“重灾区”

刚过的七夕节，鲜花进入了销售高峰。但是记者的调查显示，随着销售激增，鲜花枯萎、配送超时的问题也接连出现。

据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉大数据显示，鲜花销售电商被投诉的问题主要集中在预付款陷阱、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈等问题上。其中，配送延迟、久未发货更是投诉的“重灾区”。

案例一

网络欺诈频现 售后客服玩失踪

龚先生在某鲜花网上订购六个花篮，客服要求先加微信后再发送鲜花图片让选择。龚先生下单购买后，发现客服提供的实体店铺地址为虚假信息，且店铺老板称未收到任何订单，也未与该鲜花网合作。龚先生再次咨询电商客服，被告知花篮仍未做，于是申请退款，但是客服不予理睬，此后便联系不上了。

案例二

收钱积极发货难 消费者维权难

戴女士在某鲜花直营店购买299元/48次的鲜花套餐。其间，鲜花品质下降，发货逾期，在实际配送28次后再未收到鲜花。戴女士联系客服协商退款事宜，未果。

案例三

商品送错地址 商家无人受理

商品因送错地址导致消费者久未收到也是鲜花配送过程中的一个常见现象。胡女士在某鲜花销售的微信公众号商城上预订母亲节花束。原物流显示于5月12日15时前送到，结果等到21时也未送到货。因为无法联系上卖家客服，胡女士向电商平台咨询，平台回复说是卖家弄错了地址。但最终，胡女士也未能退款。

案例四

商品货不对板 投诉久未处理

嫪先生2月11日通过某鲜花公众号订购玫瑰花礼盒，约定2月14日配送。网上商品显示该订单商品包含19支红玫瑰，当天实际配送礼盒中仅有五六支白玫瑰。通过客服电话投诉后，事情一直无人处理。

案例五

鲜花不“鲜” 客服不予理睬

洪先生5月11日在某鲜花网订了一束鲜花，但是收到的鲜花大部分是枯萎的，一点都不新鲜。而且包装用纸非常廉价，材质很差，与预期差距太大。洪先生第一时间联系客服，但是客服听到是售后问题就不予理睬。

案例六

约定时间未送达 售后服务不到位

游女士在某鲜花网订购一束价值537元的99朵红玫瑰，送货日期定在5月20日8时至10时，但直到送货当天11时仍未发货。游女士多次拨打网站400电话却未接通，微信、官网客服均不回复。官网也无法售后退款。当日13时15分仍未收到货。

案例七

预付订单久未发货 退款困难

李女士在某鲜花电商平台订购了半年的鲜花（配送时效：每周一次），金额198元。但在收到两周后商家开始迟迟不发货。李女士联系客服退款，但一直未退，商家已经联系不上。

提醒

尽量避开购买高峰期 提醒你五步避开陷阱

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，消费者在购买具有配送时效的物品时，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间。同时，《电商法》中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。平台应担负起平台责任，避免消费纠纷的产生。

电子商务消费纠纷调解平台提醒消费者下单需要谨慎，并给出了五点提醒：

1.下单前：选择有信誉的网店或网站。找一些可信度高、有工商电子标志备案的鲜花电商店铺，并且不能光看好评，尤其要注意中评和差评的内容，从内容中判断卖家是否可靠，留意宝贝描述条款。

2.发货时：下单时注意送达时间。如果是定点配送，要在订单信息中写明，并需支付额外配送费，而且允许±15分钟的误差。同时要与花店约定好时间，以防花店推后，产生不必要的麻烦。

3.到货时：当收到鲜花时，要先确认收到的鲜花的新鲜度、朵数、品种、颜色、包装等。有时由于节日高峰期，会出现花店漏数的情况。

4.售后时：保存所有的交易记录，如来往邮件、汇款凭证、QQ记录等，这些对于维护消费者权益尤为重要。如果交易过程中出现问题，网络卖方只受理在网上成交的交易举报。

5.维权时：如果遇到鲜花电商消费问题，消费者可以通过向市场监管、12315、消协等有关部门投诉。

（燕都融媒体记者 李春炜）