奉贤教育 奉贤最美教育信访员：每月100多件信访，10年来自己“沉下去”把民意“带上来”

奉贤区教育局南面的一间信访热线办公室里，杨慧每天总是面对两台电脑，与几台电话机、一堆文件和信件相伴。这间小小的办公室，不少信访人带着怨气而来，握手满意而归。10年间，杨慧如何以情感人，以理服人，以法育人？

在奉贤区，信访岗位上连续工作超过10年的干部屈指可数，尤其是在信访流量、工作量最大的教育口工作超过10年的更是史无前例。今年55岁的杨慧整整齐齐地收藏了信访人送来的18面锦旗。18面锦旗背后，她总结了3条经验：一是耐心倾听、换位思考、言而有信；二是真诚待人、以理服人、尽心履职；三是排忧解难、用心用情、主动作为。

“全职高手”面对新挑战

2009年年底，奉贤区教育局原信访办主任退休，在任区教育局办公室副主任的杨慧成了“接班人”。怎样才能胜任这一“全职高手”的岗位？

奉贤区是外来务工者较多的区。回忆起第一次接待外来随迁人员子女家长信访人时，那时杨慧还是个“新人”。面对突如其来的家长群访，她耐心解释政策，换来的却是群情激愤，部分家长还出现了不理智行为。好不容易安抚下来的群众情绪，可能因为一句话再次被“点燃”爆发。“每一句措辞都要非常小心翼翼。”杨慧第一次感到，“为人民服务”并不容易。

随着网络信访渠道的开通，网上信访办理对信访工作人员不断提出新挑战。不仅要求办理及时高效，受理答复文字严谨规范，在群众满意度方面，要达到先行联系率100%、答复之前回访率100%。“在这里工作，既要学会做群众工作，又要熟稔业务，好比‘全职高手’。看似平凡普通的信访事项，实质都是一个人、一个家庭的大事要事，信访工作人员要真正感受到信访人期盼的眼神，体会到信访人的辛酸与无助。”杨慧总是这样说。奉贤区教育局信访热线办承担了上门信访、电话信访、网上信访以及奉贤教育热线、12345热线等多渠道工作。每月她接到信访案件超过100起，办公室咨询电话响个不停。虽然忙碌，但她脸上没有疲惫和焦虑。

10年来，她帮助许多人解决了燃眉之急，部分信访人最终与她成了朋友，更提高了群众对教育的满意度和获得感。她坦言，这或许就是10年间最大的收获。

将心比心言而有信

信访干部要在群众中拥有不可动摇的公信力，关键在于真诚坦诚、不说空话套话、不食言。杨慧说：“我这个人，说一就是一，答应信访人多少天内收到答复，一定会准时给他们答复。”《信访条例》规定60天内答复的，她一般都在10个工作日对职能部门跟踪督办并答复信访人，对迫在眉睫的信访事项一般在3至5天内给出答复。“将心比心，我完全理解信访人急切想要得到解决的心情，为什么不抓紧时间尽快回复他们呢？”

有一年临近春节时，杨慧收到一封上海市教委转交办理的信访案件。家住海湾镇的一位信访人在信中写到：全家人都是上海户籍，孙子随父母从小在成都求学。今年6月已到初三回沪参加上海中考的关键时刻，由于全家人对本市转学、中考政策不了解，错过了转学回沪就学机会。令全家人头疼的是，根据市教委中考政策规定及流程，孩子需要3、4、5月回沪参加体检、办中考报名手续等，并在6月中旬回沪参加中考。如此频繁返沪，对孩子和家庭都产生了一定经济和精神负担。春节将近，问题迫在眉睫，信访人急切地向多方来电咨询求助。杨慧收到信件后，当即向奉贤区招生办核实了解中考政策及流程，及时电话联系他，对信访事项及诉求作了进一步核实了解。她一口承诺春节放假前一定会给信访人明确答复。得知已无法办理转学，市教委的中考政策不可变通的情况下，她立即向区教育局领导汇报请示。在不违反市教委政策的前提下“特事特办”，当即同意接纳信访人的孙子在奉贤居住地学校办理借读手续，安排到离家最近的星火学校借读。此时，杨慧心中悬着的石头终于落地了，信访人全家得以安心过年。大年初三，杨慧趁在单位值班，按照《信访条例》规定，规范清晰地书写了书面答复意见书，及时寄到信访人家中，让信访人真真切切吃了“定心丸”。如今，信访人的孙子已在星火学校顺利完成了九年义务教育。

怨气而来、满意而归

信访热线办不仅是区教育局的一个对外“窗口”，也是群众对教育满意度的一张“晴雨表”。每次接访中，尽管有的信访人情绪激动，但她总是面带笑容，从容应对。“你们先喝点茶”，为每位信访人先递上一杯热茶，是杨慧坚持了10年的接访习惯。“从一杯茶开始，让他们觉得我会坐下来慢慢听他们讲；也正是一杯茶，他们带着怨气而来，握手满意而归。”

做信访工作，每天会接收到不同程度的负能量。“心中也会郁闷，但只要一想到自己通过信访工作，不仅提高了沟通能力、解决问题的能力，心理调适能力也逐渐变强。”杨慧笑道，现在面对棘手问题，只会更从容淡定了。

多年的信访工作，让她学会了耐心倾听，换位思考，重心下移，化解矛盾，尽心履职。不管信访人有多大的情绪，她始终以满腔热情接待每一位信访群众。如果是合情合理合法的诉求，她尽力协调各职能部门；如果遇到政策性强实在无法解决的问题，她会耐心做好信访人的思想疏导，让信访人打开心结。

在杨慧看来，化解矛盾，解决群众的合理诉求，“法、理、情”缺一不可。她用心用情，认真分析研判信访诉求是否合情合理，以不懈的恒心，解决了教育系统各种突发棘手的信访矛盾，也被誉为“奉贤区最美信访干部”，同时还呈现了一组“最美”的信访数据——实现了初次信访事项100%受理办理、100%跟踪督办、100%按期办结，矛盾化解解决率达100%。