欧舒丹精油 知名外资大牌惊现“伪体验” 欧舒丹护理体验形同虚设

目前，大多数美容品牌都在商场设立了专门的产品体验区。记者近日走访发现，欧西坦王府井百货专柜店员以“兑换娃娃机游戏币”为由，让消费者在欧西坦官方微信官方账号上预约面部护理，但同时又明确告知“不要在意，就算预约也无法体验面部护理”。

在官网给L 'Occitane客服打电话后，记者被告知，该品牌推出服务时，就知道有些店是不能清洗的，面部护理“不需要清洗”。北京商业经济协会常务副会长赖阳表示，品牌的现场体验活动应根据门店现场情况灵活调整，以吸引消费者。“体验式”服务不一定是所有店铺的普遍原则。

护理经验白费

提高线下店铺的体验服务质量，已经成为越来越多美容品牌关注的细节。但记者在逛王府井百货时发现，商场一楼欧西坦专柜的面部护理服务基本难以完成。

于是，记者试图在欧西坦官方微信公众号上预约北京欧西坦王府井店的面部护理服务。当他打电话给商店店员时，他只被告知他可以体验一下服务，但没有建议苏烟去商店体验一下。记者去店里体验，被告知化妆时不建议体验，但可以给一套面膜体验服。值得注意的是，消费者在预约成功后，即使没有在店里体验，也会收到“服务完成”的系统提示。所以门店体验服务的结果似乎只是店员的单方面操作，并没有达到品牌推出体验服务的初衷。

店小二告诉记者，店里虽然有水池，但是没有水，不建议去店里体验服务，也可以不化妆去店里体验服务。同时，很少有消费者日常体验面部护理。

“只要不介意面部护理后不能洁面”，店员可以为消费者提供预约护理服务。但是如果预约了面部护理，可以兑换一个店铺推出的玩偶机游戏币，但是“预约后可以忽略”，店员可以在员工专属App上操作“服务订单完成”。与此同时，欧西坦内的大部分门店基本都存在泳池没有水的问题。“泳池只是个摆设”。至于王府井店没有水的原因，店员说是因为店内的管道，水无法接至店内设置的水池。

随后，记者致电北京欧西坦SKP店和北京西单欢乐城店，被告知该店有游泳池，但没有水。如果预约面部护理，建议不化妆去店里。然而，包括汉光百货在内的一些商店表示，他们有供消费者洗脸的水池。

护理防还原点

随着消费观念的提高，许多美容品牌在销售新产品或推广品牌时，越来越多地选择体验消费场景，以确保新客户的流动。欧西坦推出面部护理体验服务，主要是改善店铺体验，同时让消费者了解品牌产品，促进与消费者的沟通，提高产品质量。然而，体验设施的不完善和服务的不足必然会适得其反。

记者在L 'Occitane微信微信官方账号中发现，面部护理是一项免费的体验服务，消费者需要提前一天在两周内预约面部护理，每个用户一个月只能预约两次。目前，欧西坦面部护理服务已在北京地区的北京SKP、北京王府井、北京汉光等18家门店开展。护理内容是根据顾客的个人肤质，体验面部精油按摩、面膜护理等整套欧西坦护肤品。

记者在官网致电L 'Occitane的客服人员，了解到在服务推向市场之前，客服人员明确表示“L 'Occitane品牌已经了解到部分商场没有水池或者只有水池没有水”。面部护理建议顾客去店里不化妆，“一般不需要清洗”。当记者向客服人员表示清洁诉求时，客服强调之前没有收到过类似的诉求，但也会向品牌方提交建议，并在未来加强门店培训。

为了不断吸引新客户，店铺体验服务成为美容品牌的“制胜法宝”。屈臣氏最近推出了新的店铺模式，调整了装修，增加了空间试妆房。悦诗尹峰最近建了一家智能美容店，提供“魔镜快速化妆”、“智能皮肤测试”和“刷脸会员付费”等技术服务来吸引年轻消费者。

目前，中国大陆仍是增长最快的市场，但今年第一季度增速明显放缓。根据欧西坦2018年第一季度报告，mainland China销售额为1.59亿欧元，同比增长20.5%，明显低于前九个月23.4%的增长率。同店销售额仅增长15.1%，明显窄于此前9个月17.4%的增速。但欧西坦称，mainland China业绩增长放缓与品牌代言人鹿晗的表现直接相关。

终端服务管理很困难

化妆品市场也出现了新的零售店。化妆品零售店不再只是销售场所，而是注重体验服务，成为品牌文化展示的平台。“体验”和“新零售”等概念并不是所有品牌和店铺都可以复制的普遍原则。

同时，品牌在线下实体店推出的体验式服务，主要是为了提升品牌和服务的口碑，从而在行业竞争中取胜，但受到一线服务终端的约束。一方面，品牌管理评估体系仍需完善，另一方面，从长远来看，会损害品牌形象。

赖阳表示，大品牌化妆品的竞争越来越激烈，品牌希望在产品、服务和现场体验上给消费者带来更好的感受。但公司过去开店时没有考虑太多店铺结构，很多店铺可能不具备现场体验活动的运营条件，导致服务体验不理想。

赖阳认为，品牌的现场体验活动应根据店铺情况灵活调整。店铺布局为面积较大的旗舰店，可进行品牌文化展示和体验活动；另一种是小面积店，节省运营成本，主要产品卖的更贴近客户。

化妆品专家冯建军认为，近年来，化妆品零售店的顾客流失严重。为了唤回消费者进店，延长停留时间，体验式服务层出不穷。但品牌形象鲜明，欧西坦是香水、精油等产品的代表，没必要设置太多的额外服务来吸引顾客进店。