老人跟团游中猝死 真相到底是怎样的？

　　老人看病的门诊票据。老年人门诊账单。

　　两位老人出游的收据。两个老人外出的收据。

71岁的南京市民吴女士报名跟团到内蒙古草原旅游，没想到第四天就发生意外倒下。7月7日中午，吴女士的儿子蒋先生突然接到旅行社导游来电，“你母亲病了，在县医院治不了，现在怎么办？”导游说，如果转到大医院，请蒋先生先把治疗费和救护车费汇过来才能送老人去。在微信转了7100元之后，当天下午四点多，老人在去医院途中不幸过世。7月23日，处理完母亲后事的蒋先生给扬子晚报热线打来电话，投诉旅行社不负责任的行为，而且居然不和老人签合同。扬子晚报/扬眼记者宋南飞

事件回放

疲惫的草原之旅

老人在草原上呆了三天后倒下了

今年6月12日，81岁的江叔叔和他71岁的妻子吴女士报名参加了位于第五号的南京渠坎天下旅行社组织的锡林郭勒6日游，总票价为7160元。巡演时间为7月4日至7月9日，行程为南京-北京-张北-锡林郭勒-天津-南京。“旅行社的负责人雷少保跟我说，他会带着老婆和公公一起去团里。这个群体的素质是有保障的。”蒋叔叔说，雷少保也是南京康比尔生物科技有限公司的老板，这家公司主要销售老年人保健品。他从雷少保那里买了三年多的保健品，所以相信他的推荐。

7月4日，老人和小组乘坐9点35分的高铁到北京，雷少保一家在小组。14:08到达北京南站后，全团50多名游客被告知步行一趟车，耗时40多分钟。“烈日下，我们拿着行李走了40多分钟才上车。当天北京处于最高气温38°c的高温黄色警报中”江叔叔说团里大部分人都60多岁了，大家喊都喊不过来。上车后，大家坐了4个多小时的车，才到达锡林郭勒盟的太仆寺旗。

接下来的两天，旅行社安排了元上都遗址博物馆、忽必烈影视城、泰沙腹地无人区、乌拉、蒙古国王私人牧场等旅游。经过几天的辛苦和北方草原的低温，吴女士渐渐感到身体不适，但勉强跟着大军，却越来越难受。“6号一整天，老婆都没力气玩，基本都在车上休息。所有的游客都下车玩，车上只有她一个人。晚上住蒙古包，房间里没有热水壶，我们也不能做什么喝热水的事。”江叔叔说想找导游要热水喝，但是没有手机号联系不上。他问了几个同组的游客，放弃了。

7月7日上午，吴女士感到难以忍受的疼痛。在南京导游的陪同下，她去多伦县人民医院看病。b超显示左侧肾囊肿。医生建议转到大医院进一步治疗。最近的城市是承德、张家口、北京。中午12点半，江叔叔的儿子第一次接到旅行社的电话。“她说她是导游，姓王。王导跟我说:‘你妈在这里治不好。“你想转院吗，”“蒋先生听说他很担心，就说要赶紧派人去北京，但王女士说她没有足够的钱支付，就让他先交298.2元多伦的治疗费和去北京的救护车费，再派人走。

“我用微信转了7100块，救护车下午2点就开了。”蒋先生气愤地说，导游不应该尽快派人去医院，浪费时间在会计上吗？下午四点，老人在去医院的路上去世了。

家庭成员质疑

旅行社不负责任，没有和老人签订合同

出门才四天，平时身体很好的妈妈就去世了。姜先生及其家人认为，整个出行路线和交通方式不合理，不适合老年人出行，使老年人疲劳，诱发疾病。此外，旅行社不负责任，甚至没有与老人签订合同，老人生病没有及时送到医院，导致错过了最好的救援机会。

“父亲81岁，母亲71岁。这个群体有50多人，大多数是老年人。”姜先生认为，对于老年人群来说，旅行日程应该是宽松而不紧张的，但行程安排得太紧了。出发的第一天，老人坐了近5个小时的高铁后，还让大家在烈日下走了40多分钟找公交车接送？如果坐4个多小时的公交车去气温较低的草原，老人肯定是买不起的。

姜先生向记者出示了旅游须知，《注意事项》第十条规定:游客了解注意事项和要求后，60岁以上的游客应如实填写健康确认函，儿童、70岁以上老人和孕妇全程必须有家人或监护人陪同。

“草原条件艰苦，团队行程几乎都在草原，没有人的土地。一旦出现问题，不方便处理。但是旅行社在带老人去这些特殊的地方之前，并没有让老人提供健康证明，或者提醒老人购买旅游意外险，或者让孩子知道并陪伴。最气人的是这家旅行社连正式合同都没跟我爸妈签，老人也不知道合同是什么。”姜先生说，他询问旅行社的负责人自2001年以来一直在为老年人提供保健产品。目前这家旅行社的工作人员也是保健品公司的员工，他们有很多关于老人的信息。“我爸还有6箱木耳宝没捡回来。买保健品被提拔到草原6天。”

旅行社回应

事件中没有责任，只能赔偿老人3万元

他母亲去世后，经过姜先生和旅行社几轮谈判，旅行社始终没有责任。7月23日，旅行社负责人雷少保与姜先生联系，商谈赔偿事宜，并委托周保险公司的一名工作人员与他进行协调。工作人员说:“其实出去旅游是要吃亏的。这次老人的意外主要是自己的病造成的。旅行社只能说有瑕疵，但不负责，所以从人道主义角度我们只能赔偿老人3万元。”

雷少保告诉记者，这支队伍是一个老少皆宜的“混搭”群体。七八十岁的人很多，但也有中年人。这种混搭群体，在公交时间和游览时间上，很难照顾到老年人的出行节奏。

为什么不要求老人在离团前提供相关健康证明？“现在开旅行社利润太小了。不能不收老人吗？”雷少保说。

为什么不和老人签订旅游合同？雷少保的话前后矛盾。“其实我们有电子合同，只是怕老人不使用。”"我们也有书面合同，是由某人签署的."……当记者问是谁签的？有老人授权吗？陪老人去医院的王导有正式导游资格吗？雷少保什么也没说，不再说话。

投诉混乱

旅行社找人签合同，但消费者投诉陷入“无限循环”

蒋先生告诉记者，7月18日，他致电南京旅游投诉电话:025-52260123，投诉天下旅行社组织的老人团没有合同，路线不合理。接线人员说:“我办不到，因为南京好玩旅行社不在我们的受理名单上。建议拨打12345政府热线或12315。”

"那么哪些旅行社在接受名单上？"蒋先生很困惑。最近记者又打了两次025-52260123咨询，得到的答案都是一样的“找12345”，接线员也没有给出更进一步更明确的解释。18日下午，蒋先生拨打了12345政府热线。工作人员回复，旅行社的业务申请和法人在江北新区，要找区级旅游投诉处理机构，迅速将工单转交给江北新区综合行政执法总队。

7月25日，记者联系江北新区综合行政执法总队，负责处理旅游投诉的工作人员回复，蒋先生的投诉由两个部门处理。首先，关于投诉旅行社不签合同，这是他们的责任。该工作人员表示，在调查期间，旅行社向执法队提供了一份12人的合同，由一名79岁的戴姓男子统一签署，但旅行社未能提供授权证明。合同是否真实有效仍在调查中。其次，抱怨行程安排不合理等。，属于旅游服务质量的范畴，投诉人应到南京文化旅游局等行业主管部门，最好直接拨打国家旅游局服务热线12301。

得到这个回复后，江叔叔彻底糊涂了。“我儿子打电话给南京旅游局投诉，但让我们找12345。12345我们联系江北新区，江北新区会打国家旅游局热线。如果打12301，我们会不会再回到南京文化旅游局？”

律师

旅行社对老人的义务更高。目前，中国60岁以上人口超过2亿，“银游”已成为旅游市场发展的潜在热点。但“痛点”也越来越明显，比如老年人旅途中的健康问题，低成本群体，诱导购物的陷阱。事实上，早在2016年9月1日，国家旅游局就出台了《老年人旅游服务标准》，并正式实施。《守则》作为老年旅游的“国家标准”，提出旅行社应收集老年游客的详细信息，包括个人健康状况、个人沟通方式、紧急联系方式等，并邀请老年游客亲自签名。75岁以上的老年游客需由成年直系亲属签名，并应由成年家属陪同；老年人游的连续乘车时间不得超过3小时，连续乘车时间不得超过2小时；全程慢节奏，包机、专列、百人以上老年旅游团配备陪护医生服务。但是，本规范是推荐的行业标准，不是强制性的。至于老年旅游的“国标”，一些旅行社认为难以执行，有抵触情绪。有的旅行社接待老人时，坚决不接待年纪大的人；有的旅行社在出门前签订免检协议，以此来拉开距离。

“对于老人、儿童等特殊群体，旅行社有更高的义务，在出行时采取特殊保护措施。”北京卫恒(南京)律师事务所律师高盖认为，作为一名旅游从业者，应该具备常识和专业知识，考虑老年人的基本疾病，制定计划。对此，一位旅游专家认为，“旅游老人之死”事件不应该仅仅是一个法律纠纷，而应该只是在法律层面上讨论哪些是对哪些是错，也应该走出法律领域，讨论其他问题。