驱动魔法师 他是中国通，他是探索者，他是梦想家，他是开业酒店魔法师

通用汽车面试

克·简悦·耶尔根·克里斯滕森

长沙尼格罗酒店总经理

他曾经领导一家新开的酒店，每天100个房间住满3个月零90天。

我还为一家酒店设计了一个类似博物馆的艺术之旅，让艺术进入酒店的住宿体验。

为了让员工开心，他不断调整员工食堂的饭菜质量，成功地让员工期望每天上班都能在食堂吃到一顿可口的饭菜。

为了让客人开心，他特地在一分钟内测试了高空电梯的乘坐体验，并在电梯内提供了真皮沙发，供客人休息。

为了倾听客人的心声，提供殷勤的款待，他反复阅读和研究酒店各方面的及时反馈。

他是第一个能用中文和我们交流20分钟的非华裔外国人的总经理。

他也是第一个以极大的热情和自豪表达“我喜欢做第一，我能”的总经理。

在一周年纪念日，他带领酒店以其在长沙的当地时尚、艺术、文化和城市探索体验而闻名。

对于这样的成就，长沙尼格罗酒店总经理耶尔根·克里斯滕森·柯·简悦先生说:“我们有快乐的员工来带来快乐的客人。有了开心的客人，我们就有了开心的酒店，就能成为行业第一。”

柯·简悦在长沙尼格罗酒店4楼的迎宾大厅

背景是尼格罗酒店标志性的“北京女孩”

第一（first）

-中国柯彤简悦-

“在中国工作和生活了20多年

我在上海复旦和北京清华学过中文。"

雷酒店美学():你是否因为在中国工作和生活了20多年，所以汉语说得很流利很流利？

柯·简悦:差不多。我第一次来香港是在1991年，只呆了三天。1996年搬到香港，在那里住了两年。1998年第一次去上海，在上海复旦大学学习中文。2001年去北京清华学中文。

LHA:我们想听听你为什么来中国工作和生活的故事。

柯简悦:1984年，我父亲在一艘豪华游艇上工作，从丹麦航行到亚洲。游艇上有来自美国、法国、新加坡、泰国和中国的客人，他们航行了三个月。他当时也去了中国广州，回来后给我讲了很多关于中国的趣事。

LHA:1984年你多大？

柯简悦:当我20岁的时候，我父亲的故事打开了中国的大门。丹麦人非常喜欢旅游。我想看看世界，看看每个地方的文化，和当地人交流。因此，1993年，我去瑞士学习酒店管理。1996年留学后，去了中国香港工作。

07年去北京开酒店。我非常喜欢北京，2008年将有北京奥运会。然后去了我女儿出生的洛杉矶工作。后来回到上海工作，我儿子就是在那里出生的。

LHA:那你的家人在家里用什么语言交流呢？

柯简悦:他们在家说普通话、广东话和英语，我也会教他们丹麦语。他们的普通话比我的好很多。此外，和我一样，他们喜欢旅游和酒店。他们会把长沙的整个Niygro酒店当成我的办公室，很喜欢逛“爸爸的办公室”。

柯简悦是中国通

我已经在中国工作和生活了20多年

第二

-开业酒店向导柯简悦-

“作为总经理，我开了五家酒店

曾领导一家新酒店

100个房间3个月90天每天都住满。"

LHA:你当初为什么来长沙新罗酒店开业？

柯简悦:我以前负责开很多酒店。第一家酒店在柬埔寨吴哥窟，第二家是香港旺角朗廷酒店(现香港康德思酒店)，第三家是广州香格里拉酒店，第四家是上海新世界朗廷酒店。

有些酒店开起来很容易没有问题，但是有些酒店开了之后还是有问题，所以需要我的帮助。去过一家酒店三个月帮忙，整个酒店收入大增，三个月90天每天100个房间爆满。

LHA:哇，你当时做了什么改变来增加收入？

柯简悦:我用了“魔法”，哈哈哈。其实就是体验。后来常州的马可波罗大酒店给我发来了调整酒店运营的邀请。去做了很多事情，改变的很好。老板觉得我做的不错，就邀请我去长沙开了尼格罗酒店。

LHA:那么我应该怎么做才能创业呢？

柯简悦:首先是找好员工。

二是知道目标是什么，然后反复专注。就像打高尔夫球一样，你必须盯着球才能挥杆。

这个过程是一个漫长的过程，有很多障碍，也有各种各样的情况，但我们应该时刻盯着球，然后采取行动。

我们只能控制自己能做什么。即使在实现目标的过程中有很多障碍，我们也应该时刻关注我们的目标。

所以我们专注于员工的招聘，不断的招到优秀的员工，不断的培训，帮助他们进步，长沙新光今天就有这样的好状态。

柯简悦认为，要成为市场第一，你需要快乐的客人

吸引快乐的客人需要快乐的员工

好员工是酒店的灵魂

LHA:你在汕头的第一天设定了明确的目标吗？

柯·简悦:是的，我知道得很清楚。酒店收入第一。为了实现这个目标，我们需要快乐的客人。怎样才能吸引到开心的客人？我们需要快乐的员工。这个很简单。

LHA:如何让员工开心？

柯·简悦:只关心每一个员工。好的培训，好的食堂菜品，这些都很简单。刚开始的时候员工餐厅没那么好吃，我们有的员工可能还不习惯。然后一直在调整。现在我们员工餐厅的厨师生产，每个员工都很喜欢。我们的员工说，每天完成工作后，最期待在员工食堂吃饭。

最近长沙天气冷，晚上温差大。我会提醒在酒店外巡逻的保安同事注意加衣保暖。

LHA:我们也注意到了一个细节。从4楼迎宾大厅到93楼值机大厅的电梯里有一个白色真皮沙发。电梯上升时，客人可以坐下。第一，休息一下可以缓解耳鸣的压力。这是非常亲密和愉快的。

柯简悦:这可能是一件小事，但它总会让人感到担忧。

因为我们酒店楼真的很高，从4楼到93楼的电梯运行时间大概是一分钟。不管客人是去商场，还是来酒店住宿，还是吃饭，累了都会想有个地方休息，老人小孩年轻人都会想坐着休息。

LHA:这个灵感带来的思考是非常周到的。怎么发生的？

柯简悦:是的，这只是一个小小的启发，但所有的启发都必须从最初的想法到良好的落地付诸行动。你可以有很多想法，很多灵感，但是如果不付诸现实生活，就不会发生。

所有的待客之道都是“用心”，当你把自己放在客人的需求中，去理解客户，去感同身受。

如果我是商务旅行者，我需要什么？如果我是休闲旅行者，我需要什么？如果我是婚礼嘉宾，我需要什么？

我需要员工设身处地地考虑他们当时需要什么。最重要的是，一次改变想法是不够的。我们每次都需要设身处地为客人着想。一次满足客人的需求是不够的，每次都要尽量满足每一位客人的需求。

这也是我们训练的重点。不断的训练，不断的重复，不断的重复，直到他们真的内化了这种思维，很简单，会成为我们拥有的标准。

LHA:你能举个例子吗？提供什么服务来满足客人的需求？

柯简悦:在我们的服务指南中，我们会告诉客房服务人员，他们可以根据客人发现的要点给客人写一些笔记。我们的工作人员给客人留了一张纸条，上面写着:你的夹克上有个洞，我们帮你修好了。希望你不介意。然后客人会说“哇”，这个服务太棒了。

我们每一位员工都是独立的个体，有自己的经历和经历，我们每一位客人也是独立的个体，所以我尽量去沟通说服每一位员工，让他们明白我们必须把客人当成独立的个体来对待。

一般来说，我们很容易说这是婚礼嘉宾，商务旅行者，休闲旅行者。但我们无法猜测的是，客人的身份会发生变化，在另一个时间、另一个地点成为婚礼客人或其他客人。

所以一定要和客人沟通，认真仔细的倾听是必由之路。这样就能知道客人需要什么，就能给他们“哇”的服务。

柯简悦认为，所有的款待都是“用心”的

把自己放在客人的需求中，换个角度思考

考虑到长沙的尼格罗酒店太高，

他在电梯里设计了一个皮沙发

让客人坐下休息，缓解耳鸣压力

3r d

——探险家柯·简悦——

“Niygro的品牌文化建立在探索的基础上

旅行是为了探索和发现新事物。"

LHA:除了为客人提供个性化、细致的服务，长沙尼格罗酒店还提供什么样的品牌体验？

柯简悦:尼格罗是一个小型豪华酒店品牌。目前有四家酒店，但是我们的视野很清晰。

从2015年成都开始，尼格罗酒店就和IFS(国际金融中心)在一起了。酒店显然是一个重要的组成部分，它不仅为人们提供住宿，而且是整个建筑综合体的标志性建筑。

Niygro Hotel的设计风格简单，是黑白混搭，不是传统吊灯的风格，这是我们品牌明确传达的。

Niygro的品牌本质上是现代、时尚、奢华的，客人会被IFS的很多奢侈品牌所吸引。我们需要与之对应的东西，品牌的灵感来源于奢侈品零售、奢侈品牌人群、奢侈品牌服装、豪车设计等。

在成都、重庆、长沙，我们都有一个发现:Niygro这个酒店品牌，吸引的是非常年轻的消费者，年龄大概在25到40岁之间。

还有，我们的品牌是以“探索”为基础的。旅行是探索和发现新事物。在中国，你会发现许多人们不知道的新事物。希望长沙的尼格罗酒店能给在长沙的国内外游客带来不同的探索。

LHA:引领城市消费潮流，引领时尚风格，引领城市探索，这些能不能理解为你在长沙引领新罗酒店开业一年的成就感？

柯·简悦:是的，这就是我们所做的。

很多人来我们云楼享受美食，拍长沙美景，也有人来这里出差，可见酒店是长沙这个充满活力的城市的一部分。酒店是一个人旅行的一部分，但这一部分会决定他们的满足和幸福。

也有很多人会把长沙的尼格罗酒店当成长沙的新地标，会因为长沙的尼格罗酒店来长沙旅游、结婚，这让我感到很大的成就感和自豪感。

我们酒店也是长沙文化的一部分。为了庆祝酒店成立一周年，我们还与湖南向秀博物馆合作推出了定制版向秀丝巾。

长沙有3000多年的历史，包括著名的岳麓山、橘子洲、长沙美食，值得特别体验。这些都值得探索和发现。

柯坐在长沙尼格罗酒店四楼的迎宾大厅

观看酒店的装置艺术作品《成长的力量》

他在长沙建造了尼格罗酒店

它融合了许多世界著名设计师和艺术家的作品

第四

-服务大师柯·简悦-

“好的服务是关注客人的需求

表达客人的需求，满足客人。"

LHA:阳光伊格罗酒店和你管理的其他酒店有什么不同？

柯简悦:最大的区别是“高”，太高了，和93层的云体验。

这家酒店的设计很出彩是一回事，酒店外面的风景很美也是一回事，但成为好酒店的动力在于“服务”这一点。服务不好，再好的风景也不被欣赏。所以，服务永远是我们的重心。

LHA:在你的定义中，什么是好的服务？

柯简悦:好的服务就是关注客人的需求，传达给他们，让他们满意。如前所述，当我们打高尔夫球时，我们应该一直盯着球。

LHA:如何关注和发现客人的需求？

柯简悦:那就是交流，沟通，谈心。

我会经常关注并认真阅读各方面收集的大量评论和反馈，我会去看他们写的留言、建议和反馈。阅读客户留下的信息，研究客户的需求，也是倾听和沟通。

也就是说，除了面对面交谈，我还会花很多时间去研究客户留下的没有声音、诉诸文字的信息，通过它们发现潜在的问题，和团队一起解决。

LHA:你能举个例子吗，哪些客人听了留言，这给酒店带来了一些积极的变化？

柯·简悦:这是一件正在进行的事情。

比如有一段时间经常有人留言找不到我们酒店，我就一直在想办法改善这个。

因为我们的入住大堂在93楼，迎宾大堂在4楼，所以logo不够明显。我们收集了这些反馈声音，并与总部进行了沟通。一个是增加logo，一个是增加logo，所以得到了总部的支持，在三个地方做了明显的改进。

以前我们的销售总监在凌晨两点接到一个客人的电话，问怎么找酒店。现在，没有客人提到他找不到我们的酒店。

以后希望通过电视上的视频告诉嘉宾这些信息，增加互动性和趣味性。就像我们坐飞机需要系好安全带一样，一开始我们很认真的做了宣传教育，但是大家都不怎么听。后来一些航空公司空推出了有趣的视频，好玩又好玩，大家都很接受。

我们尊重客人，提供优质服务，但不太认真。

柯简悦觉得，好的服务就是要关注顾客的需求

传达客户的需求并满足他们

就像打高尔夫一样

永远盯着球

第5

——梦想家柯·简悦——

“当肯尼迪总统提出登月计划时，

每个人都说他疯了

但最终他一步一步地意识到了。"

LHA:关注目标来自你的职业习惯吗？

柯简悦:这是我的经验。我需要先明确树立目标，然后才能推回去，设计实现目标的道路。

在商业上，最终目的是增加收入，这需要足够的客人，因为酒店是关于人的生意。需要这么多人来照顾客人。一步一步来，我知道该怎么做，怎么达到最终目的，怎么实现，谁来实现，怎么让客人心甘情愿买单。这是链条。

这也是找到好员工的重要性。我需要打广告找好员工，然后打广告吸引客户。很多人转来转去，发很多广告找客户。客人是好员工带来的，员工第一，客人第二，这是重要的顺序。

最重要的是，我们要有远大的目标和愿景，才能取得伟大的成就。肯尼迪总统谈到登月计划时，大家都说他疯了，但最后他一步一步地实现了。一切皆有可能。你敢想，就一定会实现。

LHA:你在长沙尼格罗酒店的目标是什么？

柯:我想把长沙饭店打造成长沙第一大饭店。这是目标和愿景，将明确传达给每位员工。每个员工都有不同的背景，在不同的酒店工作过，那么如何才能让他们理解和相信第一位的目标和愿景，并打磨他们的言行和服务标准来达到这个标准呢？体现第一位的服务水平很重要。

我们成为第一之后，一定要保持第一，不断提供越来越好的服务。

LHA:要成为第一家酒店，我还应该做什么？

柯简悦:每个人都会有自己的偶像，可能是个人，也可能是团队。我的学习对象是乔布斯，苹果，微软，还有一些运动队。他们今天很成功，但明天不一定。或者反过来，今天不是很成功，但是明天很成功。但都是冠军，这是团队合作的结果。

我们会分享并确保团队中的每个人都知道我们的目标是什么，所以我们会一遍又一遍地重复。

我非常热爱比赛，我想赢，我喜欢成为第一，我知道我会成为第一。

但我不想吹嘘“看，我是第一”，这完全没有必要。

比如市场反馈说我们酒店是第一，今天他们可以写下来，这里是第一，这里也是第一，很棒，但是他们也可以写“这是最差的酒店”，所以一定要保持谦虚。

因为就算我们成功了十几二十次，如果有一个人说我们做不到，那就结束了。

每个酒店的标准不一样，但只要你的服务够好，也是一个好的广告。大家都喜欢好的东西，不喜欢不好的东西。

我讨厌失败，也不喜欢丢脸。世界上根本没有人喜欢丢脸。

LHA:你似乎非常喜欢高尔夫球？

柯·简悦:高尔夫当然是我最喜欢的运动，但是如果你问我什么让我热血沸腾，我会说“在水里”。最让我热血沸腾的运动是帆船。因为我是丹麦的“维京人”，这是我们丹麦的民族文化。

帆船运动是一项需要团队合作和团队精神才能获胜的活动。在奥运会上，丹麦和挪威赢得了许多帆船奖牌。

高尔夫真的很棒，但并没有让我感觉很高。当我玩帆船时，我感到很开心。是一种竞争，我很擅长，就像我喜欢和热爱酒店行业一样。

LHA:最后一个问题，在你完成第一名的目标后，你将如何前进？

柯简悦:每个目标达成后，我会设定新的目标和更高的目标。这是对团队的不断挑战。今年想拿第一的时候，明年的目标是什么？卫冕冠军其实很难，需要不断的重复，不断的挑战。

就像在工作中，我们的追求是超越。最初的目标可能是增加5%。老板告诉你，你明年的业绩会提高20%。你觉得你老板疯了。最后，你发现你增加了25%。明年你可能会涨50%，继续涨，目标越来越大。

有些人能迎接这个挑战，有些人却不能。我是那个能做到的人。

因为它是来自丹麦的维京人

帆船运动是柯简悦最激动人心的事情

帆船运动需要团队合作和竞争，就像酒店业一样

两者都是柯骨子里的爱

“我们必须有崇高的目标和远见

为了取得巨大的成就

当肯尼迪总统谈到登月计划时，

每个人都说他疯了

但最终他一步步意识到了这一点

一切皆有可能。

敢于思考，就会实现。"

-耶尔根·克里斯滕森·克·简悦先生

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我要经过多少件艺术品才能到达酒店的前台

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