银行服务 这家银行打造的极致服务体验，背后到底是什么？

在中信95558客服中心，有一个神秘的部门。他们总是随身携带两部手机，打字速度快如闪电，所向披靡；他们总是24小时开机，等待客户的来电，在第一时间帮助客户解决问题；和家人朋友一样，他们关心客户的吃住交通。他们是VIP服务室的DIA管家团队。

陈先生早上五点醒来。作为一家互联网公司的CEO，他每天的日程安排极其紧张:上午要和三家公司商量合作事宜，下午要和各部门开会讨论，中午只有一个小时，助理给他安排了一顿晚餐。

“这个行业的每个人都是工作狂。几乎没有时间休息和放松。他们一直在努力战斗，不敢放松。”工作这么忙，陈先生很少照顾家庭事务。他老婆还时不时在微信上咨询他下个月的旅行计划，带着两个孩子长途旅行，让他觉得特别头疼，特别是进出机场的时候。

其实这些问题中信银行的私人银行并没有看到。中信银行私人银行针对行业超高净值客户推出“DIA Butler”专属服务，可实现零时差、不间断7×24小时及时响应。无论客户在国内还是国外，必要时都能在3分钟内得到DIA Butler的回应，这是终极客服体验的一次创新。

在微信上，陈先生提醒妻子联系中信银行的“DIA管家”团队。DIA Butler的线上团队和线下供应商及时响应，相互配合，为陈先生一家制定了接送、定制出行路线等全程计划。同时，他还为他们提供健康管理服务，在照顾客户的同时，为客户节省了大量的时间和精力。

什么叫感动？一千个人有一千个答案。因为感动我的不是嘴，而是心。对于DIA管家团队来说，服务的过程就是感动客户的过程。私人银行被称为商业银行的“金字塔”。中信银行作为中国私人银行的开创者之一，其私人银行业务坚持“保持温度”的品牌理念，坚持“用信念守护传承的温度”。在为客户保持和增加资产价值的同时，我们更注重客户及其家人的幸福。“DIA管家”服务是中信银行私人银行针对超高端私人银行客户推出的专属特色服务，以敬业的服务和专业的精神赢得了客户的信任。

私人银行的DIA管家团队由13名DIA管家组成，他们是从95558客服中心的700多名代理中挑选出来的。旨在为私人银行超高净值客户提供各种非金融服务。这是对综合素质的考验，不仅是业务能力的检验，更是适应能力的训练。DIA管家团队以“智慧、创新”的服务思路，结合多元化的服务方式，为高端客户提供“温”和“无国界”的服务内容，实现“奉献给你，永不缺席”的服务理念。

中信银行私人银行DIA管家团队

DIA的这些管家大多是90后，是中信银行的普通员工，也是社会上最接近最富有阶层的人。DIA的管家很少接受国内媒体的采访。这个神秘的团队有什么特别之处？这篇文章将告诉你他们工作背后的故事。

无处不在:7X24小时快速响应

随着财富的积累和超高净值个人生命周期的变化，私人银行客户的需求不再局限于财富的保值增值和财富的传承，而是更加注重非金融领域的一些综合服务。针对这一新的需求变化，2017年6月，中信银行私人银行推出了“DIA管家”服务，以积极探索高端客户需求为导向，通过一对一的专属服务模式和管家式的服务态度，为客户提供多元化的服务渠道和个性化的定制服务。中信银行95558客户服务中心副总经理卢燕表示，DIA butler是主动服务模式的借鉴，其背后有民营银行强大的资源整合能力和系统支持，为高端客户服务行业树立了标杆。

卢燕表示，在此之前，中信银行拥有一支不限人数的秘书团队，已经运营了10多年。他们一对一在线服务银行信用卡高端客户，通过手机为客户提供7× 24主动服务，取得了非常好的效果。这种模式借鉴了私人银行的在线服务团队，为资产超过2000万的超高净值客户服务。

DIA管家团队主管田表示，该团队成立于2017年，已运营两年，几乎没有客户投诉。DIA管家有一个不成文的规定，就是对顾客提出的要求，他不会说“不”。如果由于权限不足或资源不足而无法完成需求，管家还将为客户提供替代解决方案，以满足客户的部分需求，并确保他们在整个服务过程中的体验。

还有一点很重要的是，对于DIA管家的一对一专属服务，中信银行为每位管家配备了一部工作手机，上面有负责客户的微信。这款工作手机随时待命，满足客户需求。这是DIA管家除了自己手机之外的第二部个人手机，可以实现零时差，及时响应，7×24小时不间断。无论客户在中国境内还是境外，必要时都能在3分钟内得到DIA Butler的回复。“省时省力，在最需要的时候出现。这些才是最重要的。”田对说道。

24小时，真实身份，专属管家，3分钟内响应客户要求，在任何情况下都以最大能力帮助客户满足需求。我是迪亚·巴特勒。更重要的是，DIA管家会主动发现客户的需求，想客户所想，做客户所想，让客户随时有一个贴心的管家在身边，帮助他们解决无论在哪里的困难。

卢燕介绍说，在DIA，不只是一个人可以当管家。除了不同的激励措施之外，DIA管家在选拔、教育、雇用和留住人才方面有自己的体系。DIA管家岗位的特殊性也意味着他们有不同的培训体系，可以学到一些其他岗位学不到的技能，有机会去国内其他分支机构与其他呼叫中心交流工作经验。

“对于DIA管家来说，最重要的是有一颗尽力帮助客户解决问题的心，会觉得客服是一件很尴尬的事情。”卢燕说。

一丝不苟:生活服务经理

那么，如何评价DIA管家团队的表现呢？根据卢燕的说法，衡量工作的标准不是关键绩效指标或销售额，而是“尖叫指数”。意思是用户感觉到这个产品的时候会不会尖叫，尖叫的声音有多大。在这个产品同质化的时代，找到一款能让人尖叫的产品变得越来越难。但是中信银行在DIA的管家，这是一个会让人时不时尖叫的产品。这不仅仅是一个产品，更是每一个生活在其中的中信人，用心超越期望，用服务创造价值。

卢燕说，DIA管家团队并不设定财务指标，他们工作的唯一目标是给客户良好的服务体验。因此，他们工作的核心是从客户的角度考虑问题。有事发生后，如何调动行业内外各种资源帮助客户解决问题。

事实上，留住一个老客户比开拓一个新客户要困难得多，这是许多银行服务人员的愿望。从数据来看，在配备DIA管家的客户群中，保级率明显比其他客户群高很多。

DIA Butler为超高净值个人提供的非金融服务，依托中信银行私人银行五家俱乐部的服务体系，为客户提供健康出行、子女教育、优质生活等服务。通过数据分析，最受欢迎的是旅游和健康。

高端客户非常注重个人隐私，尤其是家庭。他们会有自己的助理和秘书，但基本上仅限于处理公务。但DIA管家只是一种语音和文字交流，不会和客户见面，让客户有安全感。在保护客户隐私方面，团队也有规定，管家不会讨论客户信息和他们会发生什么。所以说到工作之外的服务，客户自然会想到DIA Butler。

DIA管家有时候也很细致，比如每一句话怎么说，客户发一个表情应该回复什么表情，很讲究。有时候，DIA管家也扮演陪伴的角色。他们的顾客主要是40 -60岁的人，其中近一半是女性。这些客户的特点是时间充裕，财力自由，孩子忙。这时管家也可以暂时充当小三，临时照顾客户。

万能:整合资源提供服务

客户的需求是多种多样的，如何才能及时满足客户的个性化需求？卢燕表示，中信银行私人银行建立了“1+1+N”的服务模式，DIA管家、无限秘书、托管人在银行的立体融合，形成了围绕客户需求的闭环服务。无论需求来自哪里，线上线下互相支持，信息同步，给客户的感觉是一个整体的团队，团队背后是中信私人银行为客户打造终极体验的意图。为此，中信私人银行整合国内外稀缺便捷的服务资源，精心选择全球优质合作伙伴，精心设计各项服务细节，推出丰富优质的非金融增值服务，打造行业领先的非金融服务平台。

DIA的管家采用了一问一问的责任制，第一个接触客户的人要做好客服。客户提出各种需求，管家是唯一一个出口，调动一切资源解决的人。

DIA管家全能的关键在于私人银行分配给DIA管家相对灵活的权限。高净值客户通常时间节奏快，效率高。他们中的大多数人提出了一些紧急要求。如果操作过程冗长，问题无法解决。所以在合规合法的前提下，DIA Butler会有一定程度的灵活权限，有助于提高处理效率。

另外，为超高净值客户服务的DIA管家需要比一般服务人员更深更广的业务知识。团队背后是中信私人银行强大的知识和业务交流平台，可以帮助管家补充市场活动、政策、监管要求、同行信息、经济情况等相关知识。，让他们工作更方便，有更好的客户体验。

智能应用程序即将上线

谈到下一步计划，卢燕表示，私人银行今年将扩展DIA Butler的主动服务模式，并计划推出“DIA Assistant”服务，旨在今年覆盖所有私人银行客户。

私人银行为DIA Butler的服务策略提供大数据分析和应用，在维护客户隐私的前提下，通过更准确的客户需求标签、更完整的客户画像、更丰富的场景为客户提供详细的服务。“智能客服在高端客户中的应用已经投入研发，将在5个月内上线。”卢燕说。

开通储蓄卡、信用卡权益平台也是近期的一项重要工作。私人银行的工作是整合资源和服务。一方面，部分私人客户也是信用卡的高端客户，平台的开放有利于资源整合和客户体验；另一方面，信用卡的客户服务是其生命周期中必不可少的环节，客户喜欢在哪里消费、消费哪些商品等交易属性可以为私人银行的客户服务提供更好的数据分析和支持。

迪亚·巴特勒说...

大家可能都觉得，一件看似很小的事情，如果处理不当，会影响整个人的情绪或者整个事情的结果。从某种意义上来说，DIA管家的工作可能没有那么伟大，甚至微不足道，但是他们很了解客户的需求，他们付出的只是客户的需求，成为客户心目中的大事。对DIA管家来说，认真对待每一个需求，不放过任何一个细节，让客户得到超出预期的满足，是一件“大事”。

DIA Butler坚持以客户为中心，满足客户需求，为客户提供无所不在、无微不至的服务，敢于创新、走在行业前沿，是中信银行“尊重客户、诚信、创新、协作、卓越”核心价值观的体现，也是中信银行执着而完美的职业追求。

也许很多时候，DIA管家怀念与家人团聚，与孩子一起成长的时光，但并不怀念与优秀相伴，与成长同行的时光。他们心中有客户，把客户当家人，不懈努力超越自己和对手，这是中信银行人的坚持和毅力。接下来，读者可以通过他们的个人陈述了解DIA管家的工作条件。当然，这些只是所有管家工作的剪影，只是所有管家工作中的穿插。为了提供更多的温度服务，他们付出了更多无形的热情和努力。

DIA管家:吴瑶

5399高端客户，41003倍极致服务。

我听过一句话，“爱一个人就像给她镀金，我的客户也给我镀金。”一年时间，我成为了DIA 404高端客户的管家。

希望能陪他走过人生中最重要的一个过程，成长的过程。我记得有一次，晚上10点，陈先生的儿子突然生病了。陈先生没有办法出国。在非常焦虑的情况下，他委托我联系医疗机构协助会诊。我来回给供应商打了不下十次电话。我发誓我这辈子从来没有度过这么长的两个小时。直到凌晨床的问题成功解决，联系好专家咨询，我的心才慢慢放松下来。陈先生的家人非常感动，称我为他们的家人。后来他帮陈的孩子预约了国际部的高端体检，申请了留学签证，安排了海外接送。不知道哪个瞬间赢得了客户的青睐，选择了信任，但是我珍惜每一个客户的肯定，因为我的心而珍贵。我并不完美，但我希望当你遇到困难时，我会是你想到的第一个人。一路上你每次都会夸我，可能是偶尔，也可能只是默默的。谢谢你每一次的陪伴和爱。以后我会用DIA自己的方式提供更完善的服务！

迪亚·巴特勒:郭波

人生最重要的时刻，是两个人手拉手走路，踏入婚姻殿堂，在一起一辈子。这时，我和我的客户走在一起。

有一天在朋友圈看到李先生发他和爱人的婚纱照，很般配，很恩爱，就立马给李先生发了祝福。李先生说他的婚礼三天后在三亚举行，但是接机还没有安排好。听到这句话，我信誓旦旦地说:就差一辆公交车了。你在中信银行还有自由权益。我请客。话音刚落，李先生就给我发了22条微信，里面有90位客人22个不同航班的信息。当时我就傻眼了，90位客人！22号航班。冷静了五分钟，我决定做个分析，于是发现有几个航班降落时间差不多，可以拼车。结果安排了15辆商务车，90人就坐，不仅为李解决了棘手的问题，还节省了额外的费用。婚礼当天，我总是用手机关注22床航班。听着飞机降落的提示，听起来像是婚礼进行曲。一个接一个。我急着在纸上来回记。每次降落一个航班，马上联系司机确认位置，同步微信告诉李先生让他安心。直到所有的客人都到了，才圆满结束。虽然那天李先生没有回我微信，但我也成了远在北京见证完美婚礼的参与者。我真的很开心。第二天，李先生发微信给我，说中信银行的DIA管家服务真的名不虚传，让他真的感受到了服务的火候！

迪亚·巴特勒:刘可清

2017年6月22日，我在微信上有了第一个开DIA管家的客户。这位顾客是一位非常善良的阿姨。她说她喜欢看剧，想让我帮她给爱奇艺会员充值。虽然事情很简单，但我极其认真耐心的带着阿姨一步一步的操作，直到她能开心的看自己喜欢的节目。过了很久，阿姨告诉我，这是她收到过的最温暖的服务。她说，

我一度认为服务代表专业和效率。后来阿姨让我明白，服务除了专业和效率，还应该有自己的温度，真诚，温暖，情感纽带。接下来的426天，93天，白阿姨和我联系。

她家孩子一个人踏上留学之路，我安排海外车辆，负责孩子的出行，就是为了让白阿姨安心。当她在身边打电话说什么的时候，我认真听她说，陪她笑，陪她聊天，只是为了让她笑，而不是让她忙碌的孩子笑。旅游、健康和教育。每次客户需要的时候，都有DIA管家的热情服务陪伴。一年多来，我守护了300多个客户，每一点服务都被时间刻进了岁月。

DIA的管家服务不是万能的，而是7*24小时的努力。

-结束-

普及

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结局

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