保险投诉 互联网保险投诉解决办法来了

网上保险销售行为可以追溯管理征求意见

互联网保险投诉解决方案来了

河北新闻网讯近几年来，互联网保险异军突起，成为推动行业发展的重要力量，但随之而来的关于互联网保险消费的投诉却逐渐增多。数据显示，2017年，原中国保监会和各保监局共受理互联网保险投诉4303起，比2016年同期增长63.05%。其中，对第三方平台的投诉占互联网保险消费投诉的88.80%，对携程、支付宝、微信、淘宝等四大互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。

近日，中国保监会再次发布《关于规范网上保险销售行为可追溯管理相关事项的通知》，拟对网上保险销售行为进行可追溯管理，明确可追溯管理的形式和内容。

对于网络保险销售行为的追溯管理，以前的主要依据是《网络保险业务监管暂行办法》，但其规定并不详细。例如，第15条规定，保险机构应完整记录和保存互联网保险业务的交易信息，以确保相关交易流程和细节能够完整准确地恢复。交易信息至少应包括:产品推广和销售文本、销售和服务日志、被保险人的运营轨迹等。第三方网络平台应协助和支持保险机构依法获取上述信息。

但《征求意见稿》不仅对互联网保险销售行为追溯管理做了详细规定，还涵盖了销售界面管理和销售流程记录。销售界面管理是指保险机构在销售过程中要保留关键销售界面的内容信息和历史修改信息，并建立版本管理机制；销售流程记录是指保险机构在销售过程中，应保存客户保险信息、运营平台、运营轨迹和运营时间，以及保险机构接收或发送投保人保险申请的时间。其中针对投诉热点问题，销售界面管理有明确要求。要求保险公司或中介设置单独的提示界面，由被保险人逐一确认，包括责任免除、续保条件、观察期、犹豫期等。对于容易导致争议的虚假通知等问题，也需要设置单独的提示界面，由被保险人确认。

另外，与强调规范保险销售人员行为的现场销售不同，互联网保险销售的追溯管理侧重于材料。保险机构至少应记录但不限于以下关键内容:保险意愿确认、保险中介机构相关内容、投保人或被保险人实名登记、明示合同内容、提示如实告知、投保人或被保险人在线填写并确认相关信息、投保人提交保险申请、保险机构受理保险申请。

面对第三方网络平台引发的纠纷，《通知》还对“投保意愿确认”进行了规范:保险机构通过第三方网络平台进行互联网保险销售的，应当在第三方网络平台上单独设置声明，说明销售的产品是保险。保险意愿确认界面，被保险人主动确认后，进入保险机构自营平台的投保流程；对于通过自营平台进行的互联网保险销售，还应单独设置一个保险意愿确认界面，被保险人主动确认后进入保险流程，同时提供检查保险业务资格的环节。