【二八效应】银行客户评级如何打破“二八效应”和“长尾客群”？

南方财经前媒体记者吴瑞丽上海报道记者最近指出，很多银行应用程序在更新后细化了客户等级。会员等级的细化反映了银行零售战略的精细化趋势。

由于科技赋能和非接触金融的重叠因素，我国零售金融市场的适用范围饱和，在场景、支付、信用等方面已经完成了赛马场，今后的重点在于股票客群的精细管理。

招行将客户细分为9个级别

最近，建设银行将会员分为青铜会员、银会员、水晶会员、黄金会员、铂金会员、DIA会员6个等级。等级分化主要取决于日常活动、浏览互动、金融理财三个维度。会员等级越高，可以享受的权益就越高，权益主要以信用卡券的形式发放。主要包括饿了么、美团、合约车、潘登读书、水果券、滴滴出行、京东/天猫购物卡等。

肖像银行客户等级进一步细分，根据资产增长价值、基本服务和活动任务3个维度将客户分为9个等级，每个等级都有相应的权益服务。比如M1等级有黄金信封、信用卡还款金、家庭健康金、生日礼、旅行优惠、征信报告等。

招聘方告知记者，2020年引进M会员体系，通过任务、等级、权益三个体系的循环链，伴随着客户财富的增长，持续精细化经营，努力为客户提供更好的质量服务。

工商银行根据金融资产将客户分为8个等级，因此可以在娱乐、学习、饮食、旅游、健康等方面享有不同的权益。

中国银行比较简单，分为大众客户、中银理财客户、财富管理客户、个人银行客户四个等级。

分层运营由来已久

华东地区商业部副管理部负责人告诉记者，对顾客的分层经营一直存在。这种分层反映了银行对其他客户经营的重视。例如，除了专属理财顾问外，还为私人客户提供法律、税收、健康等方面的咨询服务。另一方面，为了给不同客户适当的权益，比如不用排队，机场贵宾服务，只针对特定客户的产品等。

招募方面向记者表示，根据资产规模对客群进行分层是业界通行的惯例。随着顾客服务的深化，为了提高顾客体验，加强App和顾客之间的联系，开始进一步思考如何细化顾客分类和差异化经营。根据顾客群特点、市长/市场规律，将个性化服务叠加起来，以满足不同顾客群的需求。例如，提供大学生在线服务领域，缩短线下工作流程，提供宠物保险，为年长的顾客提供线上和线下结合的便利体验。

顾客分层的概念始于20世纪50年代中期，美国学者温德尔史密斯提出的理论基础主要有两个方面：顾客需求的异质性和银行资源的有限性。客户分层是基于资源有限性和需求异质性，根据不同维度细分银行客户群，为客户提供细致准确服务的过程。

可以理解为，每个客户向银行提供的价值不同，所以对银行的要求和期待待遇也可能不同。为银行提供更大价值的核心客户期待得到与普通客户不同的待遇，包括更亲切的产品或服务、更有利的条件等。

如果银行能够区分这个利润贡献较大的客户，提供目标服务，他们就能成为银行的忠实客户，为银行持续创造更多利润。

银行客户运营中的“二八法则”

银行的客户运营非常适合“28法则”，少数私人客户贡献了大部分资产管理规模(AUM)。根据“28法则”，如果银行能很好地服务这20%的重点客户，就能获得80%的收益，但实际重点客户的比例不到20%，但带来的AUM非常厉害。

以六大国有行2021年中报数据为例，2021年上半年AUM继续快速增长，报告期末规模41394.72亿韩元，比去年年底增加2439.6亿韩元，增长6.26%。其中，私人银行客户资产管理为9437.62亿韩元

，较上年末增长13.19%。报告期末，境内行零售客户数1.82 亿户（含借记卡和信用卡客户），较上年末增长1.71%；达标沃德客户（指季均资产 50 万元至 600 万元的客户）190.48万户，较上年末增长9.67%，集团私人银行客户数6.75万户，较上年末增长10.46%。

可以看出，0.0371%的客户贡献了22.71%的资产规模。

通过其他的银行的数据也可以看出，数量极少的私行客户AUM占比极高。建设银行六月末个人客户金融资产规模为14万亿元，其中，私人银行为1.93亿元，占13.79%。中国银行个人客户全量金融资产规模突破11万亿元，其中，私人银行金融资产规模为2万亿元，占18.18%。

在客户数量方面，工商银行报告期末个人客户总量达到6.9亿户，其中，私人银行客户19.8万户，占比0.0287%；农业银行客户总数8.69亿，私行客户16.1万，占比0.0185%；邮储银行客户总数6.3亿，财富客户345.66万人，占比0.5487%。

除邮储银行统计口径为财富客户，人数相对较多外，其他几家银行私行客户数均远低于0.05%。但就是这万分之五的客户，贡献了大于10%的AUM。

因此不难理解，为何今年多家银行在私人银行业务上动作频出。

12月15日，南京银行私人银行部正式挂牌成立。作为总行一级部门，该行私人银行部将定位于全行“利润中心”、“资产配置中心”、“公私联动中心”，助力大零售战略的深入实施。至此，南京银行形成了“私钻客户—财富客户—基础客户—互联网客户”全量零售分层服务管理体系，针对不同客群提供差异化服务。截至2021年11月末，零售客户AUM超5600亿元，较上年末增长超15%；零售客户总量超2300万户，较上年末增长超8%，其中私钻客户规模突破3.4万户，财富客户规模超过56万户。

12月21日，上海银保监局批复同意兴业银行私人银行部开业，并核发《金融许可证》，这也是股份制银行首家正式成立的私人银行专营机构。

22日，恒丰银行也对外宣布私人银行部主要筹建工作已经完成，并按照相关规定和程序递交开业申请。根据批复，恒丰银行应自批复之日起6个月内完成筹建工作，筹建期间接受上海银保监局的监督指导，筹建工作完成后按照有关规定和程序提出开业申请。

如何服务 “长尾”客户

长尾理论专注于中小客户，通过扩大基数来提高利润，进而实现规模效益。在获取新客户已经遇到了一定的瓶颈的情况下，运营好存量客户就是银行利润提升的一大利器，这要求银行重视每一个客户，由粗放式管理模式向精细化管理模式转型。此外，银行也有一定金融普惠性的社会责任要求，应更加关注社会的弱势群体，对于长尾客户，需要改变业务模式，创新产品，提高客户粘性。

建设银行的2021年中报指出，将纵深推进对公长尾客户数字化经营。6月末，建行单位人民币结算账户总量1,186.36万户，较上年末增加40.48万户；现金管理活跃客户184.78万户，较上年同期增加17.17万户。

面对数量众多的“长尾”客户，人工服务会使成本骤增，因此金融科技成为了服务这类人群的突破点。

上述城商行人士告诉记者：“服务‘长尾’客户可以通过银行APP发送通知，或者直接群发百万数量的短信，直接联系到他们。”

如上述所言，银行权益服务日益丰富，但是如何分发权益，匹配客户，触达客户，依然是各大银行面临的行业痛点。金融科技可以解决一部分，比如，9月份金融壹账旗下宝润兴业就与平安壹钱包合作，联合建设以平安集团权益资源库为基础的“云权益平台”，以权益为抓手进行客户经营。但是，最终效果结果如何有待时间检验。

更多内容请下载21财经APP