【卖洗衣机要注意什么】销售中最不情愿的13大问题

全球华人老板优秀营销力导师和中国广告媒体培训第一名、品牌竞争力、彭东切割领导艺术创始人兼总导演彭东导师最近参加了“优秀销售精英绝对交易技术训练营课程”，并与大家分享。销售中最忌讳的问题是什么？

1.太容易让步了

彭晓东的导师是小张同志，他在自己的公司有职员，是他领导的弟子。总是有顾客抱怨不能等。小单子，今天申请打折，明天申请打折，上午申请赠品，下午又敲办公室门，客户说太贵了。彭晓东的导师当时正在燃烧。"如果不打折，一分钱也不能打折."小张一脸凄凉，好像是我强迫他上刀山下火海。“我不敢！”

生气的彭晓东师傅抢了电话，噼里啪啦地把顾客骂了一顿。(原来是我的常客，为了带小张同志特别保护顾客):“你一个老油条为难别人的孩子有意思吗？你再打折搞垮公司，你会高兴的吧！”几天后，老油条乖乖地签了合同。

如果你非常善于观察，也许你已经对你的顾客顺从和无限满意的时候，你总是被动的。好像身份降了一级，成为了他的仆人。(大卫亚设)。

但是一旦你对你的客户不卑不亢，理性地对待他的要求，甚至无理的需求受到你的反驳，他反而会嚣张平等地对待你。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，女性)挑剔、难以伺候的顾客似乎习惯了没有你底线的让步。(威廉莎士比亚，《哈姆雷特》，《儒林外报》)他说贵，你说要那么低。他说不漂亮，你说好要换的。他说不想，所以说好下次见。他说不行。照你说的做。所以他花了一些钱，想让你价值数十倍以上，按照他的意思去做。

因此，即使是无奈的情况也不要轻易让步，如果在沟通初期就轻易让步，很容易把自己置于极度被动的位置，顾客也会得到一寸一寸的让步。

2.平等对待所有顾客

做销售的时候，记得好不容易有顾客愿意来咨询，为了显示所谓的“专业”，好好跟进各个阶段的销售过程。客户咨询需求咨询提交方案异议处理签订合同收取定金仓库配送收到尾款接受售后服务。

但是很多顾客到了整个过程的一半就这样蛮横消失了，后来开始对所有顾客得出“不要一视同仁”的结论，每个顾客都要用不同的方法处理。(莎士比亚)。

例如，难以做出决定的客户需要销售人员的信心，帮助客户建立信心，以便达成交易。痛快，干脆顾客直接对现场交易收取全额或定金。吹毛求疵的顾客必须仔细地踏上所有过程，表示业务熟练。反应冷淡的顾客要仔细倾听，仔细分析他的一句话，寻找突破口。感情冲动型顾客要营造氛围，迅速达成交易。自吹自擂型客户在提问中也很努力地合作，从线索中判断客户，真是需求。(威廉莎士比亚、斯图尔特、STARTER)圆滑、麻烦的顾客要找同事或带领“组队”一起达成交易。

兵来阻，水来土掩。每个客户都需要不同的战略来达成交易，平等对待所有客户会增加很多不必要的销售成本。

不要注意细节。

拜访顾客的时候领带不正吗？

西服有皱纹吗？

鞋上有泥或灰尘吗？

你的发型一点也不乱吗？

你用的公文包是高级的吗？

你用的笔和笔记本不规范吗？

你走路的姿势是不是昂首挺胸，充满自信？

访问过程中有资料在一起吗？

访问时顾客在开会或吃饭吗？

访问时间正确吗？

你想参观客户公司，选择咖啡馆，还是在大街上？

你参观的地方选择正确吗？

客户访问日程合适吗？

忘了客户的名字，或者叫错了，搞错了客户的职务吗？

你的语言和语气幽雅幽默吗？

要想成为专业销售员，在拜访客户之前必须准备仪表。特别是销售人员第一次拜访顾客的时候，要像女婿第一次见到丈母娘一样，给顾客留下自己完美的第一印象。因为人没有第二次机会改变对方的第一印象。所谓的细节决定成功或失败，您的任何细节都可以由客户达成或取消交易。

4、聪明地行动欺骗顾客。

做销售是和最聪明的人打交道。大家在商场里晃悠了很多年，没有人是傻瓜，很多时候只是看穿不说话。(莎士比亚)。

真正聪明的人都知道顾客很聪明，他们决不会为了眼前的小利益欺骗顾客。但是，一般不流入的销售不会这样看问题。他们认为顾客都被骗了，你要想销售，就要学会如何骗人，如何把别人的钱骗进自己的口袋。他们有这种心态，所以把顾客当傻瓜耍。销售前什么大话都敢说，什么牛皮都敢吹，方的是圆的，死人说活着，假的是真的。只要顾客付钱，他就敢拍胸脯。顾客真的是傻瓜吗？只是相信你这个人。一旦你透支了自己的品德，你就离死亡也不远了。

这种人表面上看起来很聪明，但本质上是最愚蠢的行为，最多的只是小钱。因为成功不是一场投机，而是需要一辈子的努力。可以暂时欺骗顾客，也不能欺骗顾客一世，可以欺骗一群人，也不能欺骗天下。

这种销售不仅损害了公司的利益，最终也损害了自己的利益。要知道销售最终会推销自己。一旦名誉在圈内受损，你的职业生涯也将画上句号。(萧伯纳)。

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5、销售之后不跟踪无服务

小张同志以前有个坏习惯，把客户所有的尾款收回来就对客户置之不理了。等到下一个销售周期到来的时候再给客户打电话进行下一轮成交，结果客户越做越少，路越走越窄。后来我给小张同志做了硬性规定，每个星期必须要给老客户打一通电话，每半个月必须要上门拜访客户一次。及时和客户保持好联系，掌握客户的第一手信息，渐渐的，客户慢慢活了回来。当销售完成了一个订单，是不是销售已经结束了呢？答案是否定的。开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的十倍，因此，只有通过不断的服务，才能够留住客户，使销售更稳固。

通过对客户的全面服务，提升产品的竞争力；通过为客户出谋划策，促使其更愿意卖公司的产品，增加销售额；通过有规律的拜访客户，及时掌握市场动态，为公司决策提供可靠的依据。

服务客户，是一个系统的工程，是一个长期的过程，所以，一个优秀的销售要有心理准备，要把服务贯穿于整个销售过程。因为，销售完成并不是服务的终止，相反只是我们对客户长期服务的开始。

6、忘了自己的微笑

销售人员走南闯北，有时是刮风下雨、有时天寒地冻、有时烈日炎炎，还有一些人为的因素，不可避免地会带有一些情绪，与客户见面的时候，忘了自己的微笑。心里学上讲，人与人之间的交往，前10秒钟最关键，10秒中决定对方以何种态度跟你接触，微笑是上天赐给我们重要的肢体语言，如果一开始你的肢体语言给对方的印象是：“其实我不想见到你”，你认为对方同样会接受你吗?既然你给对方的感觉是这样的，那么，大家公对公，没什么感情可言，你认为接下来的交谈会愉快吗?所以，不管我们在与客户见面前发生什么事，那是你自己的事，见了客户，首先就要微笑，这比你的着装与你的礼仪更重要。如果你的表情实在是微笑不起来，见意你到了客户的门口，不要进去，到洗手间先洗个脸，梳一下你的头发，把脸部肌肉向上方两侧拉20次，这样你就会好多了，然后踏着轻快的步伐走进客户的办公室，目光注视客户的目光，面带微笑。

7、一个大脑和一张嘴切忌争辩

上天给人类设计一个大脑和一张嘴，嘴巴除了吃饭外，就是表达自己的感情与想法，人的经历与学历不同，看法也会有差异，这是自然而然的事，就像我喜欢吃海鲜，而我的老婆却不喜欢一样，国为我老家靠近沿海，在江苏那个地方，而我的老婆老家是内地，重庆，我认为龙虾做出来美味可口，而我老婆却说那龙虾那么多爪子看起来很恶心，这个也无所谓谁的对与错。我们跟客户也是一样，讲个故事，历史上有个有名的建筑大师给某地设计市政大楼，有一天市长跑过来告诉他大厅里没有柱子，可能会塌下来，其实这是杞人忧天的事，但那个建筑大师仅说了声好，就加了几根柱子，过了若干年后，那位建筑大师已经死了，人们有一天忽然发现，那几根柱子根本没有接触天花板。这个故事给我们很大的启发，如果当时建筑大师给那位市长说一大堆建筑结构的理论，你认为那位市长大人能接受吗?能听得懂吗?

所以，我们在与客户沟通时，他们不了解产品的情况或对产品有误解，这是很正常的事，我想信客户说出他们的理由时一定有他们认为正确的道理，这个时候我们最好的办法就是站在他们的立场上，用事实证明给他们看，拿出你的成功的案例，让他们去体验，而不是去争辩。顺便说一下，人都有自尊心，你当面否定一个人的观点时，他会尽力维护自己的想法，就算你赢得了争辩，最后也会失去了定单，何必呢?

8、离客户太近过于热情

当你在月台上等火车的时候，或当你排队买东西的时候，你周边的陌生人如上前向你问路，你会本能地向后退一步，如果空间比较窄，你会无意地将上身向后倾，这是因为别人侵犯了你的私人空间，当人们乘坐一辆挤满人的公交车时，目光会向着窗外或将目光转移到某件物品上，这是因为当我们的私人空间被人侵犯后，我们会本能地转移自己的注意力，让自己脱离现实，如同行尸走肉一般，有时也会变得烦燥不安。同样，当我们去超市买某件物品时，销售人员如靠得太近，心里也会感觉很压抑，那么，跟客户应该保持多大的距离比较适合呢?第一次与客户接触时最好保持在1。2米以外，这样沟通起来会很轻松，不会有压力，1。2米以内是人们为自己的家人、亲威、朋友预留的，除非客户主动靠近你，否则请保持与客户一定的距离。

9、忽略了客户正真的需求

有一天，一老太太走进一家水果店，问老板，“这个李子怎么样”?老板说，又大又甜，新鲜的。老太太什么都没买，又走到另外一家水果店问了同样的一句话，老板还是同样回答，老太太还是走了，就这样，老太太看了好几家水果店，最后还是什么都没买，其中一个水果店的老板很纳闷地问，我看你走了好几家水果店了，您到底想买点什么呢?老太太回答说：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸李子，所以我就出来看看有没有在卖”。老板恍然大悟。

我们很多销售人员非常了解自己的产品、市场的情况。这本身是件好事，很多公司招聘销售人员的时候，对产品的培训是必不可少的，所以在跟客户沟通的时候，大部份都在谈自己的产品如何的好，如何的出色，忽略了客户真正的需求。有句话讲得非常好，帮助别人买东西比推销自己的东西给别人比更容易。我们做业务的是客户与公司的中间人，很多业务人员只记得自己代表的是公司，却忘了自己其实也是客户的顾问，有时候顾客并不知道自己需要什么，正如没有出洗衣机的时候，人们也没有谁想到要买那洗衣机，就算是同样的产品，购买的目的也会不一定，如，有的人买太阳镜是为了耍酷，有的是不想让人认识自己，有人可能是眼镜肿了想折一下。所以，我们做业务的，一定要想到自己也是客户的顾问，我们是满足客户需求的，不是单纯的推销产品.

10、轻易地给客户下结论

彭小东导师一亲威在阿联酋，他的一个客户准备要2000个铁的文件柜，让我帮她在国内找货源，要求是：高1320，厚450，宽610，0。8的板，可拆装的。彭小东导师一听很高兴，凭我做销售这么多年的经验，没有问题。但事实上并不是彭小东导师相像的那么容易，对柜子这东西一点都不了解，打开阿里，点开了几家公司的联系方式，打电话过去，大部份是业务人员接的，因货是出口，要从天津、上海或深圳出发，但彭小东导师人在成都，所以找的工厂都是上海、深圳、苏州、天津那一块的企业，妈的，说来有些气人，有一半的业务员当听到我是成都的，都像用异样的声音问我问题，好像我是骗子一样，更有一个家伙，是个女的，听到我说是成都的，叭的一声就把电话挂了，说：“太远了，我们不做”。你们想一想，这些怎么能做好销售。销售人员不专业让公司损失的利润，虽然我没有计算，但我相信不会少。

业务人员不了解真实的情况下，永远不要给客户下结论，这一点我发现很多业务员都会犯这个错误，跟客户沟通后，或初次看一眼客户的表情就下结论：“这家伙一看就知道没有钱，多半不会买，只是随便问问的;这家伙是不是来打探信息的?”业务员如有这样的想法，很容易传递给客户。当客户感觉到销售人员这种想法时，就算非常想买，也不会买你的，会对你及你所在的公司痛恨一辈子。尤其是新业务人员，经常会这样，其实，成功的销售人员，完成一次订单都会经历两个过程，一个是心里成交，第二个是现实成交。成功的销售人员在与客户见面之前，在心里就认为一定能成交的，与他们见面聊聊，只是想让他们对我们更了解。有句话叫：“老将出马，一个顶三”，其实“老将”的经历固然比新手多一些，但其中更重要的是，老将没出马之前就知道对方那小子一定不是我对手，打两回合就把他搞定。

所以，我们在日常工作中接到客户的电话，不管他是否要买你的东西，都把他当作你的客户。都要认真对待，客户买你的，固然有买你的道理，没有买你的也有他没买的理由，就算现在没有买，不一定将来就不会买，就算是他买不起，不一定他周围的朋友买不起。现实中有大量五音不全的人购买钢琴充门面，从不翻书的一些人购买大量的书装着有学问，有很多开奔驰的人却穿着布鞋。所以我们在工作中，不要随便地给客户下结论，认真的听客户的问话，分析他的需求。

11、忽略了老客户

彭小东导师在北京华联卡西欧买了一块表，戴了三个月，因为一开始买的时候时间都是设置好的，我当时也没去管其它的，忽然有一天我发现我忘了怎么设置了，搞了半天都没弄出来。我抽了一个周末，陪爱人逛街时路过华联，我就进去，顺便想给我的爱人也买一个，我走到柜台前对卖表的营业员说：“小姐，三个月前我在你那买了块手表，我忘了怎么设置了，麻烦你告诉我一下”。当时，刚好有两位客人过来看表，她说了句：“好，你稍等一下”，我就在那等，我是从中午1：45一直等到3：20，她只顾介绍他的表给其它人，没有时间理我，我终于发火了，当着他们客户的面，说：“你们卡西欧怎么这样，卖了东西就不管人了，而且用了三个月，表面就花了，我问个怎么样设置，就等了近2个小时”。其它客户当听到我这样说时，都走了。其实他给我讲一下最多也就1分钟，而且我还可以再买一支，还能够帮她说几句好话。我们都知道的，当我们在买某样东西，刚好有其他人在这买过同样的产品，他的一句话对我们来说比业务人员讲所有的话都管用。

现实当中，我们好多业务人员，干了很多年，还像新入行那样，天天都在找客户，这个不是说他的业务能力有多差，我很负责人地告诉你，大部份原因是你忘记了你的老客户，世界上有名的销售大师，吉尼斯世界记录的保持者，乔吉拉德先生告诉他的老客户：不管在何时何地，当我再次遇到你，我会放下我手上任何工作向您打招呼，为您提供服务。很多业务人员一听到服务，就想到是公司的事，或想到又要花钱，其实大家想一想，如果当时那位卡西欧的销售小姐如停下手中的活，走过来说，您好，您用的手有什么问题吗?需要我帮忙吗?这话让想要买的人听到，心里是不是对这家公司非常信任?认为这是一家非常负责任的公司，产品一定也非常不错，所以，下次如你的老客户过来，你一定要隆重向大家介绍，感谢他买了你的东西，逢年过节的时候给你的客户发一张卡片，或发一条短信问候，相信你的销售业绩会越来越高。

12、过于专业

我们很多业务人员都非常自信，认为我们公司是行内最好的，我们的产品也是最优秀的，这本身是好事，我现在所提到的是，他们这样的自信，无形当中也会认为自己也是最好的，所以，无形会表现出自己是专业的人士，与客户沟通过程中会经常性地讲一些专业用语，还有一些甚至动不动冒出几句外语，搞得对方不知道你在说什么，又不好意思问，感觉跟你有很大的距离。你认为这样沟通会愉快吗? 还有彭小东导师想强调的是，我们有很多新的业务人员，在找客户的核心人物时，总是被前台或无关人员挡在外面了，前台的接线生，天天都在接电话，各种各样的声音都听过，特别是新的业务人员，一听声音就知道来推销的，说着强装出来的普通话，自认为很专业的语言，一听就知道跟大众不一样的，一外星球的人，其实，对客户来说，最容易接受的声音是客户当地的声音，最容易接受语言的是平时讲话的语言，如果你现在是在南京，那你给南京客户打电话的时候，就讲南京话，前台一般情况下不会挡你的，只是把你当作是本公司的同事。

所以，跟客户沟通，最好用客户当地的语言，讲客户听得懂的话，令可让对方认为自己是善良的普通人。

13、轻易地承诺

有一次，我们公司采购了一批零件，供应商说好是周二下午1：00送货的，我是从早上9点一直问有没有出来，到了晚上9点，他们都还到，期间他们一直口口声声说出来了。但至到第二天的下午3点才来，让我们老总非常的火大，下次再也不买他们的东西了。我们做业务的，与客户沟通的时候，大部份都有势在必得的心态：“只要能拿下订单，什么条件都可以答应”;比如：

明明是20天可以交货的，为了讨好客户，说是18天可以交

明明带电时间是40小时的，却说成50个小时

明明说是100克纸张的，却说成120克

如此等等。反正只要客户给了钱，自己有了拥金，其它的都不管了。经调查，平均一个不满意的客户会告诉11个潜在客户，这里顺便提一下，我们现在很多公司都在提客户忠诚度，因为光客户满意还不行，满意的客户不一定下次还会买你的，平均一个位忠诚的客户会向3个人推荐你的产品。这里我们了解一下什么叫客户满意度，所谓客户满意度是指客户的期望与现实的差距，如达到期望，就满意，未达到就不满意，超过就是忠诚。96%的不满意客户不会向公司报怨，只是下一次不买你的就是了。这就是为什么有些公司要求业务员在给客户作产品说明时有所保留的原因，各位试想一下：我们给客户承诺带电时间是40小时，结果却是50小时，客户会非常的惊喜。所以，我们做业务的，不要为了拿下订单，不彻实际地给客户作一些承诺，这样，很容易断了自己的财路。......(未完待续，更多精彩尽在彭小东导师的现场精彩演讲，彭小东导师：《不懂行销力，如何当领导》等畅销书作者，中国广告媒介行销培训第一人，全球华人总裁卓越行销力导师，品牌竞合力暨切割领导力艺术创始人兼总教练；媒无界网，行销力网创始人兼总顾问,先后成功服务于国内多个知名品牌，现任香港行销力（国际）控股集团，行销力传播董事长，中华广告媒介行销力研究院院长等。微信手机号：）