【电器保修期内出故障怎么处理】支持消费者委员会：电视“三包”期间出现故障，交换多方延误怎么办？

消费者购买的夏普电视在保修期内推出了“黑屏”，测试后无法修理智能，只有新机器。本来承诺更换2个月，但3个月以上的生产者夏普和销售商国美未能履行更换义务。

今年10月，广东省消费者委员会共受理访问，投诉咨询656人，其中消费者投诉251起，环比分别减少37.40%和47.27%。按类别分类，家电、网络服务类、销售服务类排在投诉目录的前三位。

电视保修期内不能修理故障，“换新机器”被多方延迟

消费者部老师2016年3月在国美购买了一台夏普电视。2018年6月，电视出现黑屏现象，消费者随后打电话询问夏普售后反馈的相关情况。第二天，工作人员进行现场检查后告诉消费者，电视机显示部件损坏，无法维修，需要回公司商量处理。此后，夏普、广州维修部给消费者打电话说，不能修理零部件，只能换新机器，用了大约2个月，但消费者足足等了3个月也没有收到新机器。期间，消费者多次致电夏普广州维修部，工作人员都回应说总公司要送新机器，但始终不想明确告知具体的到达日期。消费者认为夏普在拖延时间，向省消费者委员会投诉。

接到投诉后，省消费者委员会工作人员先后多次联系夏普公司广州维修部、夏普官方售后及国美电器，要求他们尽快帮助消费者解决问题。夏普申请总机还在审批中，审批期限无法预测。国美电器向消费者承诺，国庆节放假后，如果夏普仍然不履行更换义务，国美电器将主动为消费者更换新机器。但是国庆长假后，消费者的换机问题还没有解决。此后，夏普和国美态度消极，仲裁一度陷入僵局，但省消费者委员会坚持沟通和全力监督，夏普最终为消费者更换了新的机会。

案例回顾：“3包”期间电视故障

生产者、销售者都有责任为消费者退货

省消费者委员会负责人表示，在此次事件中，消费者从国美购买的夏普电视还在“三包”有效期内，电视显示部件受损，夏普作为生产企业要承担保修责任。同时，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第11条：“三包有效期内不能维修两次并正常使用的产品，根据修理者提供的维修记录和证明，卖方免费向消费者更换相同型号的相同规格的产品，或根据本条例第13条的规定退货，依法向生产者、供应商回收或根据买卖合同退货，卖方国美电器和生产者夏普均有责任为消费者进行交换或退货。

此外，《合同法》第60条规定：“当事人应根据承诺全面履行自己的义务。”夏普在消费者的电视机损坏后首次承担保修责任，并根据相关规定做出了更换承诺，但一直推迟处理。国美电器也承诺为消费者更换机器，但此后消极处理，推迟了更换义务的履行。《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定，应承担违约责任，包括继续履行、采取纠正措施或赔偿损失。”夏普和国美电器已经违约，广东省消费者委员会据理力争，最终为消费者更换新机器，符合法律规定。

文：广州参考广州日报记者李大林通讯员广东少先队

图片：视觉中国

广州参考广州日报编辑陈亚西。