公交投诉 别小看一个“投诉”，对公交车的司乘人员来说，或许有“大麻烦”

近年来，城市化进程不断加快，拥堵等各种城市疾病逐渐凸显。为了控制拥堵，许多地方政府正在大力发展公共交通，鼓励市民乘坐公共交通出行。特别是在北京、上海等超级大都市，公共交通和地铁已经成为人们主要的交通工具。

以北京公交为例，据不完全统计，北京公交3万多辆，运营线路1000多条，日均客流量1000多万人次，承担了北京地面公共交通的主要任务。

近年来，北京人口持续增长，公共交通能力明显跟不上人口的爆炸式增长。虽然我们说的是“坐公交”出门，但是拿到座位的概率基本上和福利彩票中的5块钱一样。很多情况下，能站得舒服是幸运的。

在这种情况下，乘客、乘客与公交车司机、乘客之间难免会因为一些误解而产生一些摩擦。

举个最简单的例子，当你上了站，在车的前面，经常被司机或者售票员“轰”到车的后面。这主要有几个原因。1.站在前方太远会影响驾驶员对右后视镜的观察，造成行车危险。2.影响其他乘客上下车的通行。3.突然刹车容易撞到中控台或挡风玻璃，造成身体伤害。

有的乘客不理解，觉得这是针对自己。他们的话里可能有些“火药味”，时间久了可能会演变成争吵。虽然公交司机和乘客都是服务行业，公交公司在平时的管理中严格要求服务意识，但都是人，还没有人心情不好。所以这种不开心每天都在发生。

在这种情况下，如果事情不大的话，可能就是小摩擦之后，各乘客各奔东西了。但是有些乘客事后越想越委屈，就想要求解释。那么抱怨可能是最好的选择。许多人不知道有两种抱怨。

1.向车队服务管理部投诉。这种投诉的好处是直接找到司机和乘客是最简单快捷的。缺点是力量小，团队在保护自己员工的心里，处罚大概不严重。

2.官方投诉电话，如北京李素丽热线96166，将由热线转到集团服务部门，最后转到各车队。优点是实力很大，查实的投诉会直接影响对舰队的评估。缺点是响应时间比较长。

那么车队接到的投诉是如何处理的呢？

首先要核实情况。今天的公交车和过去不一样了，还是以北京为例。公交车基本实现了全程监控覆盖。在接到投诉的第一时间，相关部门的工作人员会取回车内的监控录像，对事件进行详细了解。然后，他们会找到被投诉的司机和乘客询问事件，最后判断投诉是否属实。

如果向车队投诉，车队会在核实情况后与投诉人联系，协商解决办法。如果投诉属实，投诉人将被告知处罚结果，并尽可能得到谅解。

如果是热线投诉，团队会将核实的情况反馈给集团公司的服务部门，他们会联系投诉人回答投诉。

真正的抱怨有两个主要影响

1.对于车队来说，如果投诉被确认属实，将直接影响集团公司对车队的考核。如果达到一定数量，车队相应的管理人员可能会受到相应的处罚。

2.对于个人来说，如果投诉属实，对司机或售票人员的个人考核也会受到影响，从笔试到扣分、“降星级”，情节严重的还会“停职”，也会影响个人的年终奖。

总结:公共服务需要每个人的帮助和监督，才能在不断的监督下不断改进和完善自己的服务。对于乘客和司机来说，他们在生活中需要更多的理解和包容，也许这些不愉快会少一些。

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