危机公关 危机公关——我只服海底捞！

海底捞遭遇了严重的食品卫生安全事故，面临着品牌形象受损和消费者不信任的危机。凭借完善的危机公关，海底捞已经从濒临倒闭走向扭转局面，舆论一直赞赏。海底捞做了什么？创业者除了看热闹还能学到什么门道？优秀的危机公关应该怎么做？

海底捞的沦陷，海底捞的反击

暗访海底捞:老鼠爬进食品柜的火锅漏勺，挖出下水道……，海底捞再次被推到风口浪尖，但这次是重大“负面新闻”！话不多说——事关生死！

14时，海底捞在北京劲松店和太阳宫店发生食品卫生安全事件三小时后，发出了第一封道歉信。两个多小时后，它针对此次危机发布了7份处理通知。其中第六条，责任董事会承担责任，涉案员工无需恐慌，被网友疯狂转发。

食品安全一直是全国人民关注的焦点。网民关注食品卫生问题，零容忍，对不道德的企业毫不留情。面对这么大的火“坑”，海底捞有勇气坦诚认错，回应媒体在道歉信中“情况属实”的报道。近年来，当互联网公司被撕裂时，这样的直接回应是罕见的。海底捞在这次公关危机中的表现已经被很多品牌公关专家评价:危机公关的教科书！

海底捞完善的危机公关，值得创业者好好思考、学习甚至模仿。

企业从来没有搞清楚什么是公关危机的“危机”

真相是:企业在危机上进行公关，往往是真正危机的开始；危机公关的目的是控制事件的发展，不让事件发酵，让公司卷入舆论漩涡。因此，危机公关的本质是公共情感管理。

所以，往往谁对谁错并不重要。重要的是让大多数人认为你是对的。

企业公关危机之后，每次都能看到很多道歉信和内部信件。比如315某外卖更新事件，比如某酒店安全事件，某名牌质量问题等。

企业在公关事件中，道歉信分为三种态度:

1)我是对的。这件事我也受了委屈，你为什么不讲道理；

2)我错了。但行业就是这么玩的。虽然我说不清楚，但你为什么要这么认真？

3)我错了。但是我之前贡献了这么多，也没什么。

这些写的道歉信不如没写的好。用户看到是敷衍的道歉信，就会引起事件的二次发酵。到时候，才是真正的危机开始的时候。当一个企业和全国网民卷入一场口水战时，已经违背了公关危机的初衷。

公关的作用是平息事件，而不是讨论是非。互联网时代不再是传统强势渠道控制舆论的时代。群众有自己的发声渠道，在网络环境下，人们的言语更感性，更感性。

2013年《京华时报》报道，农夫山泉水质标准劣于自来水。农夫山泉的回应是“哎，怎么能不如自来水呢！”结果人大讨论瓶装水标准，把自己拖入更大的舆论漩涡。在整个事件中，群众从来不关心农夫山泉是否达标。

移动互联网时代，大众情绪就像是野性的力量，只有情绪才能引导。

海底捞做的最多，但被认为是相反的

大部分品牌都是按照自己的逻辑来处理负面新闻的:能否认就否认，模棱两可，部分承认，转嫁给他人，甚至保持沉默，静静等待新的热点出现，黑对手走。

情况是真的！错就是错。

海底捞的做法是:错了就错了，承认，道歉，然后改正。这就是海底捞的危机公关思维。

暗访消息曝光后，海底捞约4小时后发表道歉声明，基本符合舆论处理“黄金四小时”，2个多小时后，处理方案确定并公开。

越是关键，管理者就越需要明确企业必须保护的生存资源，在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中找出最关键的利益相关者，从而找到可以为自己所用的转折机会。

我们在海底捞的道歉信和处理通知里几乎可以看到每一个利益相关者。

行动！海底捞把公关危机变成了公关管理

没有行动的道歉不是好的道歉。企业信用危机肯定会流失用户，但真诚的行动可以将损失降到最低。

海底捞在最短时间内的处理通知中发布了一些具体的行动声明:

这些细节的公布，让传说中的“相关责任人”瞬间透明！毕竟说话的企业用户多，写空第一次检查的时候都是这么说的。

升华！打温暖的牌充满人性但坚守价值观

这也是瞬间扭转最糟糕局面的最关键的一点。

海底捞公关公告第六点引起了极大关注。“涉及停业的两店干部职工不用慌”“主要责任由公司董事会承担”。

翻译如下:1。这个锅在我背上；2.我改变了这个错误；3.我支持员工。

当公关危机出现时，很多企业会选择“临时工”作为顶包、第三方责任、辞退当事人。

大家都习惯了企业的这些托词和做法，海底捞却反其道而行之，将事件的根源衍生到企业管理体系中，在大众面前保全员工。

一个是辞退员工，一个是董事会的责任，在普通人心中，是一个高低判断！

海底捞一直注重“以客为尊，服务员工”的企业文化。其员工大多来自农村，经济能力不高。公司鼓励他们“双手改变命运”，给他们权利给客户免费送菜，给他们解决住宿，给他们的孩子办寄宿学校，给贡献的员工奖励家庭旅游和父母养老金。

如果海底捞违反了过去爱岗敬业的原则，为了让事情变得更好而辞退员工，恐怕人们会对海底捞失望。毕竟不能怪大众对海底捞的期望太高。

在社会形象几乎崩塌的那一刻，海底捞的企业基因为其留了一些余地。但大众往往认为，关心员工的企业，对消费者不会太差。

海底捞的公关完美地利用了共情的心理效果。从客户的角度，从员工的角度，既解决了问题，又打出了情感牌，重点是彻底解决问题，读起来舒服。

优秀的危机公关是做什么的？

优秀危机公关声明的几个要素:道歉，真诚认错，回避事实，愿意承担责任，给出整改方向。

首先，如果情况属实，那么危机公关的第一步就是认清霉运。不管什么行业环境，有什么潜规则，大家脏不脏都是你的问题，你要承担。如果非要说不仅仅是你的事，还要辩解的话，那么一家互联网外卖公司公关失败就是一个先例。

第二步，你的反应，决定了这场危机是否以及如何开始

如何应对？认错会毁了好感，不认错也会毁了好感。有没有不破坏善意的应对方式？很多脑残危机公关团队选择说谎。

在亿万双眼睛下，用“说硬谎”这样的手段来危机公关，都是找死。你的公关总监一定是你的竞争对手派来的。

我该如何认错？先承认自己运气不好，再承认错误。我发自内心，含着眼泪，向死者道歉。不要辩解，每一次辩解都是一桶油泼在火上。

行动，只有行动才能传达诚意！

找出暴露问题的根源，提出一针见血的解决方案，然后一巴掌拍在脸上，直到消费者看起来傻傻的，觉得很抱歉。

不是完全无视技巧，而是用技巧表达事实

2012年央视315晚会曝光麦当劳食品安全问题。当时麦当劳危机公关是:1。一小时内在微博回应此事，称之为“个别事件”；2.在门口贴一封道歉信。

这是一种“专业”的方法。

但回过头来看海底捞的危机公关，虽然标题点出了两家店的名字，实际上体现了“个别事件”的概念，但其道歉的诚意显然更高。

一定要快点

舆论处理的“黄金四小时”是最有利的回应。再看看阿里这种“王级公关团队”的25分钟速度。对事件的快速反应对于舆论判断事件非常重要。

为了快速应对事件，企业更需要有一个好的机制。对于每一个行业，都有特定危机的高发事件，比如电子商务维权、制造业产品质量投诉、餐饮业食品安全等。如果企业能在和平时期做好准备，必要时就不会着急。

有些企业会选择不回应事情，期待事情冷静下来之后就悄悄过去，这种行为以后会再给你讲一遍。只有积极消除误解，才能给客户和用户信心。

其实对于一个初创企业来说，公关危机的概率并不高，但几乎是致命的。每个企业家都应该在不同的阶段思考:

如果遇到海底捞这样的事件，我会用谎言掩盖吗？涉及的员工会被开除吗？我将怎么办?(文字/猎云网)