【0571】专题12345“升级”！一号响应，7×24小时全天候人工服务，浙江政务服务便民热线加快归并

浙江最近宣布浙江省政府办公厅发行了《关于进一步整合优化政务服务便民热线的通知》。

2021年9月底前，各地设立的和国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，统一归并为12345政务服务便民热线，语音呼叫号码为12345。构建省市县一体化的12345热线工作体系，提供7×24小时全天候人工服务。

开设省级12345热线

在省“最多跑一次”技术服务热线（0571-88808880）基础上，开设省级12345热线（0571-12345-*），负责受理属于省级部门或需省级协调处理的非紧急类政务服务事项。

企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席并入省级12345热线。

话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入省级12345热线。

国务院部门在浙江设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到省级12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，相关数据实时向“浙里访”平台归集，并纳入统一考核督办工作体系。

根据形势变化和工作需要，落实省级12345热线相关配置。

健全完善市县两级12345热线

各市、县（市、区）应建立健全12345热线有关工作制度，加强统筹决策，完善组织体系，理顺体制机制。

对照国务院办公厅地方12345热线归并清单和省级12345热线归并清单，按整体并入、双号并行、设分中心三种模式，查漏补缺，确保整合到位。

对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地根据实际情况决定。

鼓励有条件的市级12345热线实行市级统一接听、属地按责承办的工作模式。体量大或位置较为偏远的县（市、区）可自行接听。

完善12345热线与110、119、120、122等紧急热线和96345、81890等生活服务类热线工作联动机制，推进非紧急类政务服务热线与紧急类、生活服务类热线互联互通，鼓励各地探索创新联动机制。

归并后如何运行？一起了解～

一号响应

以12345一个号码对外，受理企业和群众各类非紧急诉求。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

闭环管理

来电事项统一纳入“浙里访”平台管理，完善受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

接诉即办

建立企业和群众诉求快速响应机制，属于其职责范围内的，应当及时回应企业和群众诉求；严格落实首办责任制，承办单位按照规范、高效、负责的原则办理。

监督考评

建立健全12345热线考评和问责机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理责任。建立完善以有效接通率、直接答复率、群众满意率等为核心指标的考评体系。

数据共享

各地要加快推进“浙里访”平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求提供数据支撑。

数智分析

建设省市县三级12345热线大数据分析系统，定期分析社情民意数据，从中抓取苗头性、倾向性、敏感性信息，前移问题化解关口，实现被动处置问题向主动发现和预测预警预防的转变，为政府决策提供参考。