【通过商户单号找到商家】维权案例 | 下架、失联、货不对板 直播购物需谨慎！

目前

直播购物成为购物的新趋势

但是

和他在一起的是

直播间购物频繁被推翻

东西不对

赝品

售后服务差异现象层出不穷

消费者的权益受到很大损害

事件回顾

最近，老王通过一个app的直播平台购买了韩式镂空绳索，商家直播时承诺支付208根两行，但老王下单后只收到6根，老王要求平台提供商家的联系方式，但商家除了删除直播视频外，还处于“失联”状态。

在寻求平台帮助无果后，气愤不过的王女士向台州市温岭市消费者权益保护委员会投诉。

处理过程及结果

在多次拨打商家电话无人接听的情况下，温岭市消保委工作人员通过查询快递单号，找到了商家的发货地址，并上门了解相关情况。商家承认确实向王女士少发了货，但表示平台并未把消费者反映的情况告知他们，最后，商家根据王女士的诉求进行了退货赔偿，王女士对调解结果表示满意。

案例分析

快手、抖音、小红书.....直播带货消费场景的兴起一方面让消费者有了更好的参与感；但另一方面，此类商家几乎没有办理营业证照，其真实信息不全、平台监管空白，维权存在较大困难。

市场监管总局于2020年11月6日发布了《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，提出要“压实网络平台法律责任、压实商品经营者法律责任及压实网络直播者法律责任”，其中压实商品经营者法律责任中指出：通过网络直播销售商品服务，应按照《电子商务法》《消费者权益法》《反不正当竞争法》《产品质量法》《食品安全法》《广告法》等相关法律规定，履行相应的责任和义务。

在本案中，商家实际发货数量与直播宣传时相去甚远，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。商家提供了与约定数量不符的产品给消费者，不仅违背了诚实信用的原则，也侵犯了消费者的权益，且涉嫌虚假宣传。

消费提示

虽然直播带货以分享式购物拉近了商品与消费者之间的距离，但这样的冲动消费也成了维权的难题，温岭市消保委提醒广大消费者：

谨慎选择购物平台和渠道

消费者应通过正规平台，慎在无第三方担保软件的平台下单，减少发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况，也避免遇到商品质量问题时售后服务得不到保障。

理智了解产品价格等信息

不要相信“全网最低价”等绝对化用语的广告宣传，也不要被明显低价位商品宣传所误导，下单前应了解清楚主播所推荐商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，切勿盲目跟风，防范低价劣质、高价假冒等陷阱。

切勿盲目相信“直播测评”

直播过程中不少主播会通过现场试吃、试用等方式来展示产品测评过程和结果，引导消费者购买。但部分测评人员的专业性和权威性有待验证，不乏有些不良测评人员借此方式虚假宣传测评结果。建议消费者更应以产品质量为主要考虑因素，从产品参数、用户评价等方式多角度考量是否购买产品。

妥善保存凭证、关键性证据

在观看直播时要仔细辨别关键信息，必要时拍照或录屏保留证据；保留好交易凭证，包括电子形式或书面形式的交易记录、订单、发货凭证、聊天记录、宣传网页截图等，为后期维权提供依据。

来源 | 温岭市消保委

编辑 | 戴姣

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