【962626】提案故事｜设立“一号通”让公共服务更便捷

提案简述：设置社会交换机——查询、监督、投诉热线“信访一号通”，服务公众，方便公众。

建议结果：上海最终建成了12345市民服务热线，每年市民的诉求超过95万起，结算率始终保持在90%以上。

赞助人：农劳动党市议会

12345市民服务热线，上海最著名的公共服务热线，连接着无数家庭。

无论是咨询求助，还是意见建议，甚至是投诉举报，只要一通电话，必有回应。

而在2004年，情形大不相同。当时，农工党上海市委注意到，随着上海城市的发展，信息与日常生活的关系越来越密切。但许多与市民切身利益相关的衣食住行的查询、监督、投诉的实用信息服务却存在繁杂现象，一是知者甚少，二是难以记忆。

为此，农工党上海市委开始聚焦市民服务热线集成这一热点问题，在驻会副主委朱冰玲、秘书长刘仲苓等有关同志的主持下，开展多方调研。当时，仅上海公用事业设立的客户服务热线就有：小郭热线962626、水务热线962450、电力服务热线95598、煤气服务热线63222333等，还有交通热线、银行热线、消费者热线，以及各行各业的各类热线近300条。又进一步进行抽样调查，以海尔售后服务为切入点，调查中询问了诸多不同职业年龄的受访者，却没有一个人知道海尔的服务热线。凸显出热线庞杂，知晓度低，亟待整合的深层次问题。

农工党市委经过充分研讨酝酿，形成了“关于设立查询、监督、投诉社会总机‘便民一号通’的建议”，并以提案的形式递交市政协十届三次会议。提案提出，上海要建设国际化大都市，信息化是一大支柱和亮点，运用好信息平台服务群众、方便群众，对提升上海的城市品质具有十分重要的意义。上海当时已有700万固定电话群体，1000万移动电话群体，“小灵通”迅猛发展。设立社会总机——查询、监督、投诉热线“便民一号通”，只要一个号码，不用“114”等号转接，就可以直接连通所需要服务的热线，使服务热线能更快、更好地适应上海国际性大都市方便、快捷的生活节奏。而建立这样的服务信息平台的客观条件当时已经成熟，提案具体建议：一是政府有关部门给予一定的政策倾斜，运用现代信息技术，吸取已有经验，汇总全部热线号码，转接所有社会服务单位的查询、监督、投诉电话号码，畅通直达；二是在运作上采用公益+商业的市场化模式，遵循“公益电话无偿转接、企业热线适当收费”的原则；三是运作主体可以通过公开招标，选择电信资源、信息资源丰富的运营商操作，选用成熟产品，搭建新平台或利用原有平台进行研发；四是发展初期，现有热线号码可以保留，也可通过“便民一号通”转接，双轨并行一段时间后，等“便民一号通”被市民认知、认可，深入人心，便可以正式取代原热线号码（“110”等特殊热线号码除外），让老百姓真正享受信息时代的便捷。

上述建议很快经市政府常务会议审议通过，获得了有关部门的高度重视并积极落实。2005年春节刚过，上海市建设和管理委员会的领导同志，即来到农工党市委，专程就“关于设立查询、监督、投诉社会总机‘便民一号通’的建议”进行答复座谈。市建委对这件提案非常重视，根据市政府常务会议决定，立即筹建与市民生活密切相关的城市建设和管理领域内统一服务的热线。目前，关于供水、供气等城市建设问题的投诉、咨询、建议及部分报修业务，已初步完成了资源的整合，统一的特服号码为“12319”，24小时面向全市市民，老百姓能随时随地接受一呼即应的热线呼叫服务，该热线于2005年3月下旬正式开通运行。

后来，该工作在多方推进之下，进展顺利。新成立的呼叫服务中心建成后，左焕琛主委等深入现场考察调研，对可能存在的问题逐一排摸、了解，提出了多项建议，之后该热线又几经升级完善，最终建成了12345市民服务热线。

时至今日，经过多年的建设，12345热线已成为涵盖“公安（治安、交通）、住房保障、工商（消保）、人力保障、交通港口、绿化市容、环境保护、城乡建设、卫生计生、民政”等各个政府条线的综合性公共服务热线。根据最近一个年度周期的查询结果，市政府各委办局月均处理市民诉求超10万件，年度处理市民诉求超123万件；同期，各区县政府月均处理市民诉求接近8万件，年度处理市民诉求超95万件，办结率始终保持在90%以上的高位。如此庞大的公共服务规模，如此高的及时办结率，这在全球范围内，也属于难以想象的公共服务奇迹。