【111aa】改善环境规范服务 有效提升群众服务体验和满足感 银行营业网点领域企业标准“领跑者”助力金融服务民生

[编辑] 2019年，人民银行与市场监督总局共同协调了金融领域企业标准“领头羊”活动(以下简称“领头羊”活动)，围绕销售点终端(POS)、自助终端(ATM)、条码支付接收终端、内线4个金融机构进行了调整。

全国共计1233家金融机构和金融机具企业踊跃参与，主动公开企业标准2293项，第三方评估机构积极工作，最终评出2019年度金融领域企业标准“领跑者”107家。

本次“领跑者”活动取得良好成效，企业标准标杆作用显现，诞生了机构类型多样化的“领跑者”，金融消费者权益得到有效维护。一年来的实践表明，“领跑者”活动是新形势下有效的制度安排，对提升社会治理体系和治理能力现代化，构建高质量市场体系，解决好金融消费者最直接、最现实的问题，助力我国金融科技行稳致远具有重要意义。

没有规矩，不成方圆。标准，是高质量发展的抓手，也是高品质生活的保障。银行营业网点作为服务人民美好生活的需要、服务经济结构转型升级的金融引擎，标准就是其中重要的助推剂。在今年启幕的金融领域企业标准“领跑者”活动中，商业银行更是充当了前锋部队。

据企业标准信息公共服务平台提供的数据显示，截至2019年9月20日，该平台上共有898家银行公开1121项企业标准。经中金国盛认证中心、山东省标准化研究院联合评估，320家银行的企业标准被评级，占比35.6%，其中53家银行企业标准评为AAA级，占比5.9%；111家银行企业标准评为AA级，占比12.4%；156家银行企业标准评为A级，占比17.4%。通过对53家AAA级银行补充附加信息的评审，最终确定47家银行营业网点服务领域企业标准为“领跑者”。

对标贯标 自我强化标准认知

“银行营业网点是重要的金融服务场所和金融产品分销渠道，是金融服务人民群众的直接窗口，也是我国普惠金融的重要组成部分。”中国人民银行副行长、全国金融标准化技术委员会主任委员范一飞说。在近年来金融科技蓬勃发展的情况下，银行营业网点不仅需要多元化的金融产品来满足广大客户的实际需求，更需要与之相匹配的个性化、高质量服务来使之如虎添翼、锦上添花。

2016年，《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》《银行业产品说明书描述规范》等9项金融国家标准的发布，实现服务类金融标准零的突破，这是金融行业规范相关金融服务、保护金融消费者权益方面的国家标准，对银行目前存在的服务问题进行了规范和约束。尤其是《银行营业网点服务基本要求》国家标准，规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求。不仅如此，针对一直排长队问题，《银行营业网点服务评价准则》国家标准提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求；另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，使各网点能够实现差异化服务。

这样的标准，不是冷冰冰的条款，是使银行营业网点真正回归本源，全力以赴做好“服务”这篇大文章的指导性文件。在此基础上，银行营业网点服务的标准化工作逐步成为银行类金融机构的中心工作，走到了助力其高质量、个性化发展的舞台中央，全国上下掀起了贯标、对标、达标的热潮。

2016年，中国建设银行组织全行网点通过自查或互查等方式逐条对标，查遗补漏，并明确提出新设网点必须达到国标要求才能开业。浙商银行也积极推动国家标准落地应用，组织全行营业网点对照两项国家标准开展多轮自查自纠，建立“检查―整改―评估”的循环提升机制，推行全行营业网点标准化装修，从源头上确保所有营业网点的标识标牌、设施设备等指标均符合国标要求。

在国有大型商业银行、股份制银行的带动下，各地的城商行、农商行、村镇银行、农村信用社都纷纷开展了各种形式的自查自纠，北京农商银行还在上述标准的基础上，不断扩大主动对标范围，涵盖内部控制评价指南、金融业信息系统机房动力规范、个人理财服务、客户服务中心服务评价及外包管理、投诉统计分类及编码、普惠金融支付服务点技术规范、不宜流通人民币、商业银行担保物基本信息描述规范、声纹识别技术等方面的重点标准。江苏邗江民泰村镇银行也对标5个方面、90大项、246个指标、1000个得分点，逐项过、逐项排、逐项改；对照服务理念系统、管理规范体系、自律监管机制，从“安民、惠民、利民、便民”四个维度，开展质效评估，以审计视角，再度评估服务安全性、功能性、规范性、便捷性和舒适性，同时将标准化融入网点服务全流程，全面梳理各类适用的金融标准，在内控内管、产品流程、外拓营销和厅堂服务等多方面全流程推动贯标导入。

多方借力 认证辅助达标流程

据银保监会金融许可证查询，截至2019年2月11日，登记在册的全国银行物理网点228586家，某一家银行营业网点试图在服务质量突出自己的优势，仅靠自问自答，显然是无法让消费者100%信服的。第三方认证机构的引入显然是解决这一矛盾的主要路径，是衔接银行营业网点服务标准化和消费者的强大扭力。

2017年，中国建设银行率先在全行业启动国标认证推广工作，在三年内陆续选取北京市、福建省、河北省、山西省等30余家分行开展认证并陆续通过，成为通过国标认证网点数量最多的全国性商业银行。与此同时，各个城商行也成为其中的生力军，像长安银行就于2018年12月完成全辖营业网点《银行营业网点服务基本要求》对标认证工作，166家全牌照营业机构整体达标，成为率先在陕西全省乃至西北地区通过银行营业网点服务基本要求对标认证的银行机构。北京农商银行更是在持续自评、补齐短板的基础上，主动实施外部独立认证，先后启动并持续开展银行营业网点认证与机房动力标准认证项目,首次参与认证的100家网点支行全部认证达标。未来两年，北京农商银行还将分批推荐网点支行参与达标认证，到2020年预计完成364家网点达标认证，达标认证率将达74.9%。

截至2019年底，全国90%以上的营业网点已经开展银行营业网点服务标准的对标工作，47%的营业网点完成对标，超过1.5万家营业网点通过第三方认证，同时第三方认证机构还推动每家银行营业网点形成自己的高素质内审员队伍，保证银行营业网点标准化改进的持续有效进行。

通过认证，网点服务环境得到优化、服务功能不断完善、服务效率显者提高，员工服务客户的积极性和主动性大幅提高，客户等候时间显著降低，抽样调查消费者满意度上升到85%，其中认证网点抽样调查消费者满意度接近100%。

自制高标 争做金融标准“领跑者”

标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量。企业标准“领跑者”制度设置的初衷，是鼓励企业、团体根据自身情况和行业前沿制定高于国家、行业的企业、团体标准，构建科技、服务创新和标准研制同步发展，推进建立自我声明公开制度，用标准赢得更多的市场，以满足实际的生产和服务需要。

事实上，银行营业网点的相关国家、国际标准中就存在银行类金融机构的参与。《银行业产品说明书描述规范》国家标准是由中国农业银行牵头完成的。《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准也有中国建设银行的全程参与。

金融领域企业标准“领跑者”伊始，中国建设银行就率先在“全国企业标准信息公共服务平台”公开《中国建设银行营业网点服务基本要求》《中国建设银行“劳动者港湾”建设和服务规范》和《中国建设银行网点智能管控平台宣传展示应用规范》等企业标准。2019年以来，长安银行也全面落实金融企业标准“领跑者”有关要求，相继制定了《长安银行营业网点服务标准》《长安银行ATM生物识别（刷脸、指静脉）技术标准》等企业标准，并主动在“全国企业标准信息公共服务平台”公开。交通银行也公开发布了《交通银行营业网点服务规范》和《交通银行网上银行服务规范》等。几乎所有全国性商业银行均在企业标准方面建树颇丰，在国家标准、行业标准作为指导的基础上，以更高的企业标准要求约束银行营业网点的日常工作，为消费者提供个性化的金融服务。

科学合理 权威机构开展评估

本次银行营业网点服务领域企业标准“领跑者”的评估是由中金国盛认证中心开展，山东省标准化研究院辅助评估的。在全国金融标准化技术委员会和中国标准化研究院指导下，评估机构在开展评估之前首先根据银行营业网点服务提供特性，从消费者最关注的方面确定了评估核心指标体系，组织召开银行企业标准“领跑者”评估方案研讨会，保障企业标准评估指标的科学性、合理性。

在评估过程中，评估机构通过数据分析、标准比对进行了认真且繁复的工作，验证标准条款的合理性和先进性，确保主要或关键技术指标 “优于”，且其他指标“不低于”比对标准。通过898家银行业金融机构提供的服务核心指标情况，如排队等候、自助设备故障处理和客户投诉处理，银行对普惠金融中关怀弱势群体的设施及服务，银行在服务、科技、管理等领域的创新，银行在业务差错管理、客户满意度管理、宣传培训方面的制度建设、团队保障和落实，得出银行银业网点全景式的基本状况分析，为监管机构制订因地制宜的政策提供参考，为精准监管提供了抓手。

评估机构表示，后续将建立评估结果更新和异议处理的动态调整机制，定期根据评估结果或来自金融机构、消费者及其它方面的申诉、投诉及争议进行动态调整，维护评估的有效性和及时性。

本次银行营业网点服务企业标准“领跑者”活动的广泛开展取得了显著的成绩，不仅激励商业银行推动《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国标的落地实施，而且推动了商业银行以此为契机和指引，改善营业网点基础环境设施，规范了金融服务制度，营造出服务质量竞争氛围，不断提升服务质量，有效提升群众的服务体验和满足感，同时经过对比申报企业标准，使大部分未获“领跑者”称号的商业银行能够精准找到和同行间的差距，明确攻关重点和标准提升的标杆，相比被认定为“领跑者”，意义更为重大。

来源: 中国金融新闻网

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