上海瑞金医院 揭秘！大三甲上海瑞金医院的管理套路

瑞金医院作为上海市门急诊数量最多的三级甲等综合医院，完善了现代门诊服务，使医疗更具温度敏感性。

作者沉默了

源头是医疗行业

用“人多楼多科室”来形容上海交通大学医学院附属瑞金医院并不为过。

瑞金医院门诊楼作为上海著名的三级甲等综合医院之一，高达25层，所以很多楼层和科室一度“圈定”了很多来医院就诊的患者。患者为了找到就诊科室和检查科室的正确位置，不得不反复询问门诊咨询台工作人员和医务人员，费时费力。

因此，“开展门诊管理改革，让医疗更有温度”，成为瑞金医院提升医疗服务能力的主要切入点之一。如今，瑞金医院的门诊管理实践多次受到患者的好评和国家卫健委的表扬。为了亲自验证这家医院的门诊是否“真实”，医学来到瑞金医院门诊，与之有过密切接触。

一种新的便捷人性化服务模式

一走进瑞金医院门诊一楼大厅，就能看到“明星”——小英，上海第一台智能会诊机器人。从2017年4月开始，“小鹰”每天都在这里，为患者提供查询、导航、分诊等服务。

经过多次信息升级，小英不仅可以准确指出就诊地点和换电梯路线，还可以根据提问者描述的简单症状引导到相关部门，甚至可以回答关于就诊流程和政策的问题，大大减轻了指导护士的工作量。

图片来源:瑞金医院提供

为了节省患者就诊时间，除了小英，医院官方微信微信官方账号也推出了在线智能引导功能。来这里的患者在微信官方账号页面输入“挂号”、“医生姓名”、“疾病名称”等关键词，可以快速获得预约挂号、疾病科学知识、检查报告等服务。

去过瑞金医院的人都知道，每天早上八点，门诊楼每层都会播放轻音乐，适时播放一些温馨提醒。大厅的钢琴区是音乐志愿者为来访市民提供艺术享受的地方。每天都能看到很多市民，围着钢琴坐着，闭着眼睛听着演奏家和乐队的演奏。

图片来源:瑞金医院提供

这些表演者大多穿着“蓝背心”，是瑞金医院的门诊志愿者。经常分布在门诊门口、自动扶梯、挂号处分布的自动服务区，主动为患者提供指导服务。

为了防止患者“迷失方向”，瑞金医院门诊还设置了醒目的墙壁标志、地标、卡通标志等。准确显示考前咨询、便民服务、报名、电梯等功能区域。

除了这些视觉听觉上的享受，门诊最重要的核心就是服务体验。所以瑞金医院门诊采取各种措施，方便百姓，造福百姓。

据介绍，瑞金医院门诊介绍了杭航空的服务标准，并对窗口服务人员进行了规范化培训，从着装、举止表情、待人接物等方面给市民留下了温馨友好的印象。门诊提出“首问负责制”，要求接受公众帮助的第一人认真倾听。即使解决不了，他也要先安抚公众的情绪，热情地引导到可以解决的部门，让公众感受到瑞金医院的严肃性和责任性。

图片来源:瑞金医院提供

门诊导医穿着醒目的“黄马甲”走出柜台，来到人流最密集的区域，帮助医务人员随时解答疑问和疑惑。医院环境、温馨提醒、政策法规、流程示范等。在门诊大厅的显眼位置随处可见。

另外，离入园只有不到50天了。考虑到届时会有大量的国际友人来上海，瑞金医院门诊几乎所有的工作人员都能为外国人提供英语服务。即使遇到来自日本、韩国、法国的外国人，也可以在半小时内有相应的工作人员参加活动。门诊患者还采取多种措施为弱势群体服务，如指导医生、志愿者为盲人、老年人提供陪护服务；便利服务中心专门培训工作人员为聋人提供手语服务。

多学科融合，疑难诊疗见真成就

每两个月就有规律的癫痫发作，像电击一样抽搐十几天，吃不下东西，睡不着觉，逐渐丧失说话和行动能力。今年年初，十几年没有确诊的燕子引起了上海很多医院的关注。

在瑞金医院的多学科咨询中心(MDT)，这种奇怪疾病的原因终于浮出水面。已知这是由SCARB2基因突变引起的隐性进行性肌阵挛癫痫4型，是一种罕见的疾病。国内关于该病的文献报道和会议交流只有4例，燕姿是瑞金医院神经病学小组确诊的第2例进行性肌阵挛癫痫4型，国内第5例。

虽然目前国内对这种情况没有有效的治疗方法，但是对于很多疑难、危重、罕见疾病的患者和家属来说，光是疾病的诊断就已经是心力交瘁。

基于这种考虑，瑞金医院于20世纪90年代末建立门诊会诊模式，为疑难疾病患者少走弯路，获得早期诊治和最佳治疗。经过多年的完善和调整，疑难疾病门诊咨询中心于2007年正式成立，2011年更名为“门诊多学科联合咨询中心”。

图片来源:瑞金医院提供

近两年来，瑞金医院拓展了MDT模式，为更多患者提供一站式服务。只要患者在MDT登记，门诊就会根据病情选择合适的科室参与会诊，通过信息平台提前推送病史资料，根据专家建议打开绿色通道进行检查，组织专家讨论并得到最适合患者病情的治疗方案，优先安排检查、住院和手术。

据介绍，2017年，上海瑞金医院33家MDT门诊完成就诊5208人次，就诊专家26594人。其中危重孕妇多学科咨询中心负责救治辖区内70%的孕妇，保持了5年零死亡记录。目前瑞金医院有40多个MDT诊所。

智能平台使患者更容易就医和更及时的咨询

另外，为了让患者就医更方便、更及时。瑞金医院门诊多学科联合会诊中心也采用了智能系统。系统可以组织网上诊室，提前推送患者资料，在线看电影，投票表决治疗策略等功能，客观记录所有讨论，实现人工智能辅助决策和诊断后随访。

瑞金医院门诊主任李表示，采用智能系统后，MDT专家可以通过手机实时接收会诊信息，并可以查看患者的各种检查报告和病历。平台秘书会根据专家时间安排，第一时间组织咨询。因为患者病情提前预演，会诊效率大大提高。这样，病人等待会诊的时间也缩短了。基本上这次订的MDT，下次开MDT的时候就能收到咨询。系统还可以在PC和Pad上使用，放射科、b超室等平台学科的部分专家也可以远程参与会诊，使得会诊更加方便。

此外，人工智能肿瘤沃森博士(Watson肿瘤科专家)诊疗辅助系统已在瑞金医院MDT中心免费为患者服务，并参与结直肠癌、妇科肿瘤等多学科讨论。凭借其强大的文献检索和智能学习认知能力，为医生做出正确决策提供循证医学依据。

人文关怀开启“瑞金品牌”

数据显示，50%-60%的早期乳腺癌患者伴有抑郁和焦虑，超过三分之一的患者伴有感觉异常和相关器质性疾病。

为此，瑞金医院乳腺外科成立了“乳腺癌患者资源中心”。所有患者都可以在这里得到专业指导。他们可以通过借书、网上查询、试胸等各种服务了解疾病诊疗和康复信息，重建对美好生活的信心。同时，请将康复的患者送回病房，用“同伴教育”的理念为正在接受治疗的患者打气，在获得专业医疗护理的同时，想尽一切办法让患者感受到更加人性化的护理。根据瑞金医院2012年和2013年出院患者反馈信息统计，乳腺中心患者满意度分别达到99.7%和99.6%。

瑞金医院副院长陈二珍表示，医疗质量和医疗服务是一个不断提高和上升的螺旋，需要医院全体员工不断改进工作，最大限度地满足患者的需求，甚至超越患者的期望。只有这样，医疗过程才能更温暖。

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