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作者:阮天林

[广东省汕头市朝阳区文光新兴摩托车行2161号会员黄育新口授、翟天临整理]

我和摩托车的缘分是1988年春天。当年因为种种原因无法继续学业,为了生存,在汕头市职业中学摩托车维修学院学习,因陈启发老师的言行,初步了解了摩托车发动机结构的原理。(威廉莎士比亚、摩托车、摩托车、摩托车、摩托车、摩托车、摩托车、摩托车、摩托车、摩托车、摩托车)维修学院毕业后,在“见明车”实习了一段时间。年底自己开维修店,一开始遇到了本田CG125启动弹簧断裂等诸多困难,需要拆卸整个发动机。刚开店的时候心情很紧张,分解的时候一点一点地做标记,然后安装弹簧,小心地按标记重新装上。(威廉莎士比亚(Wind Summer)) (以英语发言)(以英语发言)。(以英语发言)我花了整整两天两夜的时间。发动机启动的瞬间,心里无比激动,到现在也再也找不到那种感觉了。

由于数理学院的学习时间短,我谦虚地除了与老师和同学交流外,主要利用业余时间阅读内燃机书籍和摩托车类的杂志,在很短的时间内使自己的技术取得了长足的进步。

改革开放的春风掠过南方的大地,从1990年开始进口摩托车的销售量激增,我们店的生意忙得不可开交。一开始只有我和两个徒弟,1997年已经增加到18名职员,有时还不够。人手多了,我开始思考如何做好我喜欢的修理事业。

当时我很喜欢本田摩托车,想扮演本田的维修特约角色。与本田广州办事处联系后,他们特地派工作人员到我店进行评价考察,根据他们的要求,我彻底整顿了店铺、维修器材、招牌等,很快成为广东省汕头市朝阳区唯一的本田特约维修站。一年后,本田广州事务所要求本田特约维修厂打造三位一体,开始了我的摩托车经营之路。

开始经营摩托车,我店以强大的维修实力和客户的信任为基础,本着本田的经营理念,切实做好各项服务工作,生意兴隆。在“修理是根本,饰品是绿叶,销售是华科”的思想指导下,店员面前提出了这样的理念。以精工求生存,以诚谋发展。(大卫亚设)。

我店经营的主要摩托车品牌有南方雅马哈和台州三本、东莞豪光等。这些品牌轿车和骑自行车的风格不同。产品水平多,顾客的消费水平也不同。有些是按使用价值购买的。有些是符合心理要求的购买。有些要求高质量的好品牌。有些人要求物美价廉,追求经济效益。为此,我选择了欧阳本田系列摩托车和雅马哈ZY100T-7、ZY100T-3、ZY125T-5、JYM-125-

经过精心的计划,代理商内的大屏幕显示屏上反复播放每辆摩托车的指南片,店门口排放出简洁闪亮的各种摩托车。每当车辆销售时,服务员都会首先根据买家的购车用途、乘坐者的年龄、行车交通情况等实际情况推荐购买越野或滑板车。因此,用户选择车型、款式、颜色,缴纳少量保证金,约定两天后提货。

这两天,我指定了机械师全面检查摩托车,并添加了可选蒸汽、机油、电池、保险杠、行李箱等配件(免费赠送)。汽车启动后,仔细检查车辆及发动机是否有遗漏和其他小缺陷,必要时进行适当调整。然后进行跑车测试,将车辆调整到最佳状态。

车主来取车时,机械师细心介绍了该车的特点和保养常识,反复说明了摩托车磨合初期的重点注意事项。车主骑了几公里表示认可后,修理工在用户行驶500公里、1500公里时免费更换润滑油,进行必要的保养,最后征求意见,直到用户满意为止。

随着摩托车销量的剧增,

全国开始打起了价格战,质量也有不尽人意的地方。为了不损害消费者的利益,我将车行内用于维修作业的设备和各种维修工具配备齐全,并采取专人专职对未销售的车辆进行检测,对最薄弱的部位用质量好的配件进行更换,如一些刹车制动开关、刹车线、减震器,以确保驾驶车辆安全。同时对一些有质量隐患的摩托车,先调整、磨合,待所有隐患及问题消除后,再行销售,尽量使顾客高兴而来,满意而归。

从2002年开始,摩托车销售产生很多困惑,最明显的是广东汕头地区开始禁牌,摩托车销售几乎进入死谷。所幸我店依靠维修打出的一片天地,没有成为一潭死水,如同鱼儿在水中仍然遨游不息。我对车行内用于维修作业的设备和各种维修工具,作了全面检查和补充,特意关照维修人员,不管是老顾客还是新顾客,一律一视同仁,维修服务尽心尽责,服务质量得到了保证。

2005年春节,按照中国人的风俗习惯维修店全体员工休息。初一早上,一名顾客由于摩托车不能起动,又有急事要办,就打电话给我,请求帮忙。为了解决顾客的一时之急,我打电话叫员工去完成任务。检查后,是由于真空吸管破裂,汽油流不到化油器,造成不能起动。修好后,顾客拿100元表示答谢,我店员工坚决不收,只按平时修车的收费标准收取,顾客非常感激。

看上去虽然是一件小事,但通过来我店保养维修的顾客,向社会传达了这样一个信息:这里的维修人员,是摩托车最好的家庭医生。就这样,经过几年的磨练,文光新兴摩托车行,因其出色的服务质量,即便是受到摩托车限牌的冲击,其维修业务仍然十分红火,丝毫不减当年。

能够艰难度过摩托车限牌的非常时期,使我深深感到,生意兴隆离不开好的环境,但对于销售摩托车来说,更重要的一点是,对顾客要有情,对事情要有义,只有情义相间,水乳交融,才能做好生意。我以一颗赤诚之心善待顾客,即使遇到一些意想不到的困难和问题,顾客也会理解和接受的。

记得1999年,一名顾客在我店购买一台五羊本田125摩托车,行驶不到6000公里发生烧机油,他到我店要求保修索赔。尽管车辆已接近保修期,赔偿不太可能,但我还是对他的车作了认真的检查,打开空气滤清器盖发现,其滤芯上有大量微沙尘,并被吸入汽缸。看到这种情况,车主坚持说是按厂家使用说明书规定里程保养清洁的。

厂家派员来现场,检查后判定是保养不当造成,应由车主自负,双方即刻发生矛盾。我觉察后,按照用户所述,亲自来到车主上班的道路一看,原来是该顾客每天上班必须经过一段未修公路。不管什么车,只要经过这里,要不了几天,便有大量沙尘进入滤芯,因此产生上述情况。为了保护消费者的权利,我主动与生产厂家相关部门反复交涉:车辆使用说明书上并没有注明不可经过未修公路,此事不能全怪消费者,经过几次协调,厂家愿意赔还,车主也懂得发动机烧机油的原因,表示今后多加注意维护保养。这件小事经过妥善处理,结果都使双方都满意,同时也提高了我店在生产厂家和摩托车用户中的信誉。

谈到经营摩托车的方式,不同的人,可能有不同的看法,这是完全正常的。因为,人的世界观不一样,人的思维方法不一样,人与人接触的方式不一样,看法也就不一样。其实,经营摩托车也没有什么过人的方式在哪里,主要是在诚心待客和真心尊重消费者这二点上多下功夫,同时还要掌握一些经营方法和推销技巧。为此,我总结出以下几点,愿与摩托车同行们共勉:

1.现在经营摩托车的商店很多,有许多消费者是满怀心事迈进店堂的。他们有的是决心购买,但是,主意还没有最终拿定,有的是货比三家看看,有的是比比价格和款式。遇到这些顾客拿不定主意时,我先注意观察购买者的衣着,如果他穿着是开放型的,则推荐他选择白色的;如果是年龄大一些的男士,我会推荐他买黑色的;如果他家有喜事(如结婚、过生日等),建议他购买红色的。

还有部分顾客购买摩托车是两人乘骑,女的喜欢踏板车,而男的要骑跨式车,对于这种特殊情况,我会旁敲侧击地了解他们家的经济状况,经济条件好的,推荐他们各买一种。经济条件差一点的,则设法说服男士,满足女士的要求,因为男的能骑踏板车,而女的不能骑跨式车。顾客听了我的介绍,都认为确实有道理,就这样,在交谈中不知不觉就把生意做成了。

近年来,电喷摩托车陆续上市,为了配合摩托车转型,我优先进了一批五羊—本田WH110T佳御电喷摩托车,并专题予以介绍车辆的性能以及电喷车的使用注意事项,受到年轻车迷的欢迎与选购。

2. 人们常说,心急吃不了热豆腐,销售摩托车也是这样。对于某些顾客在看过几家商店后,他还拿不定主意时,不要急于成交,要讲究水到渠成,心急有时反而使顾客产生抗拒心理,这时你不妨建议他多看看,多比较比较,有时还主动推荐几家商店。你替他着想,他就会顺着你的思路去选购,生意成功率会大大提高。

3. 在几年的经营生意中,始终有一个观念在支撑着我,这就是要真正从内心去尊重你的消费者。尊重消费者的最基本一条是,在任何时候、任何情况下,都要对消费者诚实、丝毫不欺骗、虚伪地应付你的消费者。我们经常遇到非常“挑剔”的消费者,这时,你不要把他的挑剔当成销售过程中的“拦路虎”,而是要将顾客的“挑剔”,当成你的改善之处,你在顾客面前一定要虚心诚意地全部接受,并尽自己的最大努力去设法改善之,这样,顾客的挑剔,变成了为用户更好服务的阶梯。

当然,要做到真心尊重消费者,也不是一件很容易的事,因为,这不但要有良好的经营方法和推销方式,还需要许多摩托车发动机方面的专业知识。我依托自己干过十来年的维修技艺,给消费者树立坚定的信心,使他们认识到买了我经营的摩托车,他们没有任何后顾之忧。

4. 尊重消费者,还需要站在消费者的立场上,多考虑消费者的合法利益。对顾客的表述和意见,要善于和耐心倾听,因为这是我们和顾客建立沟通信息的基础。顾客能够当面述说他的要求和欲望,说明他们已经开始接纳我们,把我们当成他们的知心朋友,这时你如果积极主动地听,用语言和恰当的动作参与进去,表示对顾客意见的认同和理解,其效果会增加百倍。真心诚意地对待消费者,就是赢得顾客信赖的敲门砖,这种信赖犹如寒冷冬天里的一股暖流,丽日中的阵阵清风,它可以帮助你消除人与人之间看不见的隔阂。经过你的不懈努力,得到消费者的信赖,是最珍贵的东西,因为,这是用肉眼看不见的,是无形的,用金钱无法衡量的。

尽管我的经营之路有时平坦,有时曲折,也取得了不小的进步,但感到在经营方式等方面还有待不断改进和提高。正因为如此,我将按照自己的思路和方法,孜孜不倦地寻求经营之道。我相信只要对顾客的爱心不变,诚心诚意地尊重他们,就能实现自己梦想。

今后,我仍然凭着以精工求生存,以诚信求发展的理念去实践、去经营。因为,我前面的经营之路还很长,很长......

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