【沈阳宝马4s店对比】特写|宝马售后服务升级维护和“订单交付”一样吗？

文：理解次原创李德哲

【了解车制原创行业】最近，汽车经销商4S店的服务困境再次成为业界关注的焦点。例如“汽车欺诈保险”、“虚假保养”等，再次消耗了消费者对经销商和企业的信任。(莎士比亚，温斯顿，汽车，汽车，汽车，汽车，汽车，汽车，汽车)

当然，类似的不良经销商毕竟是少数。如今，越来越多的供应商和经销商为了向消费者提供更好的服务体验，正在宣传“以客户为中心”的服务理念。

作为奢侈品牌第一阶段宝马，今年9月正式启动售后服务升级计划，将现有宝马售后服务部门正式更名为“宝马客户服务和支持”。此次升级不仅旨在改变名称，还旨在通过在线提供更多的数字和远程服务，为用户提供更多的数字和远程服务。

最近，车制也进入了位于辽宁沈阳的沈阳华宝荣昌销售店，亲身体验了宝马新升级的数字服务流程。(威廉莎士比亚、坦普林、Northern Exposure(美国电视剧)、)从进入展厅阅读车钥匙信息开始，通过整个店铺无纸接待流程，客户只需电子签名即可生成电子预检，并通过手机应用程序实时跟踪车辆的服务全过程。

在随后的对话过程中，华川宝马客户服务和支持副总裁康宝重点介绍了新创建的“宝马网络领导项目”。该项目由经销商开发部门推动，并在硬件和软件两个方面进行了新的升级。

就售后服务而言，网上爆发的服务模式仍然侧重于线下服务竞争，即硬件升级。在线层面，同等的IT研发ampd人员和R & amp对于d技术，过程之间没有太大差异。但是对线下服务来说，最重要的是顾客的感情。因此，提高线下服务的质量对宝马来说是真正的核心竞争力。

华晨宝马客户服务和支持副总裁康宝

康宝还表示，作为宝马平均年龄最大的部门，客户服务和支持部门也在寻求创新。在传统汽车行业，售后业务相关部门称为客户服务，但在IT行业，倾向于称为客户支持。改名为客户服务和支持部门不仅是对售后服务的高级定义，还希望向用户传达明确的信号。

“售后的本质是服务，支持表现在供应商和经销商倾听顾客的声音，理解顾客的需求，努力提高服务质量。”康宝说。

对于奢侈品牌车主年轻化的趋势，康宝也表示，目前所有豪华汽车企业都面临着同样的情况。第一，年轻消费者严重依赖数字化和智能化技术，对汽车也提出了更多相关方面的要求。因此，宝马通过多个渠道的数字开发，让年轻消费者在更熟悉的平台上进行沟通。“车辆的维修保养就像订购外卖一样，用手机订购就可以进行现场服务。”

其次，现在的年轻消费者大多是独生子女，想得到关注和喜爱，所以要给他们提供更加关怀和亲密的服务感，才能赢得他们的信任。例如，推出的终身道路结构等服务项目可以更好地留住年轻用户。

除了在数字化方面提高用户体验外，宝马还推出了面向快速增长的二手车客户群体的“二手车家居”标准服务、“宝马/迷你服务体验馆”和“宝马忠诚的乐趣”项目的“58分钟精油管理服务”，以满足更多客户的不同需求。

写在最后：

笔者以前也多次去过宝马的4S店展厅，但这家领唱卖点确实给人一种清爽的感觉。在与沈阳华宝店总马英女士的谈话中，笔者感受到了在这家店工作了17年的东北大姐的热情和豪爽。马英说：“不仅是我们店里的顾客，展厅是沈阳还是青年街，很多在华川宝马工厂工作的外国人平时也想来店里，只为了喝一杯咖啡。”此外，正如最近很多抖音(抖音)网红勘探店喜欢去4S店蹭饭一样，我也非常欢迎他们中午来我餐厅吃饭。吃一顿饭的费用不多。也就是说，希望所有去商店的顾客都能体验宾至如归的感觉。(威廉莎士比亚。)

据悉，截至今年年底，全国宝马“创昌”销售点将超过90家。随着宝马主导经销商服务的创新，越来越多的品牌和经销商将紧随其后，相信这将在经销商4S店数字化的同时更加规范化和现代化。